Der Zahlungsprozess stellt im Online-Shopping eine wichtige Hürde vor dem tatsächlichen Kaufabschluss dar. Umso wichtiger ist es, dass Konsumenten im Check-Out-Prozess das von ihnen bevorzugte Zahlungsverfahren vorfinden.
Die Studie „Der Internetzahlungsverkehr aus Sicht der Verbraucher in D-A-CH – IZV 11“ des ECC Köln und der Hochschule Aschaffenburg zeigt: Länderübergreifend wird die Rechnung insgesamt am besten bewertet. Der Online-Bezahldienst PayPal schneidet ebenfalls gut ab und wird dabei vor allem von den befragten deutschen Verbrauchern positiv beurteilt. Unter den österreichischen und den Schweizer Online-Shoppern ist neben der Rechnung auch die Kreditkarte besonders beliebt. Die Zahlung per Vorkasse hingegen schneidet in allen drei Ländern erwartungsgemäß eher schlecht ab.
Die Rechnung wird dabei über alle aus Verbrauchersicht wichtigsten Kriterien hinweg am besten bewertet und kann sowohl beim Thema Sicherheit und Seriosität, als auch bei der Rückerstattungsmöglichkeit, den Kosten und der Bedienung punkten. PayPal landet bei allen Aspekten nur knapp hinter der Rechnung. Die Bezahlung per Vorkasse und Nachnahme hingegen schneidet länderübergreifend bei allen Aspekten am schlechtesten ab.
Bei Fehlen der Rechnung als Zahlungsoption wird rund jeder dritte Kauf abgebrochen
Die Studie zeigt auch: Fehlt die gewünschte Zahlungsoption, führt dies in durchschnittlich knapp 24 Prozent aller Fälle zu einem Kaufabbruch. Insbesondere das Fehlen der Verfahren Rechnung, Kreditkarte und PayPal – also genau die Verfahren, die die Konsumenten in Deutschland, Österreich und der Schweiz am liebsten einsetzen – kann zu Kaufabbrüchen führen. Fehlt die Rechnung als Zahlungsoption, haben bereits knapp 30 Prozent der Befragten einmal den Kauf abgebrochen. Werden die Zahlungsverfahren Kreditkarte (29,1 %) und PayPal (28 %) nicht angeboten, fällt die Abbruchrate ähnlich hoch aus. Wie wichtig es ist, die präferierte Zahlungsmethode im Programm zu haben, zeigt ein weiteres Studienergebnis: Lediglich knapp 27 Prozent der befragten Konsumenten weichen ohne Probleme auf eine alternative Zahlungsmöglichkeit aus.
Internet-Zahlungsverfahren aus Anbietersicht – Problemfall oder Routine?
Die verheerendsten Auswirkungen auf einen Kaufabschluss hat der Zwang zur Zahlung per Vorkasse. Wird kein anderes Verfahren als Vorkasse angeboten, brechen rund zwei Drittel der Konsumenten den Kauf ab. Wie Online-Händler den Balanceakt zwischen Zahlungsausfällen und Kaufabbrüchen versuchen zu steuern, welche Online-Zahlungsverfahren aus Händlersicht die wichtigsten sind und welche Erfahrungen Online-Händler mit der Zahlungsabwicklung im Internet gemacht haben, untersucht eine aktuelle Umfrage des ECC Köln. Online-Händler, die an der Umfrage teilnehmen erhalten eine kostenfreie Kurzauswertung der Ergebnisse. Außerdem gibt es zwei Freikarten für das 25. ECC-Forum zum Thema „Erfolgsfaktoren im E-Commerce“ am 4. Februar 2014 in Köln sowie eine Mitgliedschaft "Classic" im ECC-Club zu gewinnen.
