B2B-Multi-Channel-Studie des ECC Handel in Zusammenarbeit mit hybris zeigt signifikante Unterschiede im kanalübergreifenden Informations- und Kaufverhalten von Geschäftskunden in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Neben Deutschland können auch die Schweiz und Österreich in den vergangenen Jahren einen starken Umsatzzuwachs im B2C-Distanzhandel verzeichnen. Grund genug, beide Länder mit in die aktuelle Betrachtung des Multi-Channel-Verhaltens von Geschäftskunden aufzunehmen, die das ECC Handel in Zusammenarbeit mit hybris veröffentlicht hat. Dabei zeigt sich, dass Schweizer im Informationsprozess deutlich häufiger vor dem Online-Kauf auf eine persönliche Beratung zurückgreifen, als Österreicher oder Deutsche. Rund 41 Prozent der Schweizer gaben an, sich vor der Internet-Bestellung in einem Beratungsgespräch zu informieren. In Deutschland sind es lediglich 28,8 Prozent, die zunächst auf die persönliche Beratung zurückgreifen.
Österreicher wechseln für Schnäppchen und Kundenbewertungen ins Internet
Auch bei den Gründen für den Kanalwechsel ins Internet zeigen sich teilweise deutliche Unterschiede. Österreicher zeigen sich als Schnäppchenjäger und wechseln mit 52,7 Prozent deutlich häufiger als Schweizer (33,3 Prozent) und Deutsche (47,7 Prozent) ins Internet, um das gewünschte Produkt zu einem günstigeren Preis zu erwerben. Darüber hinaus informieren sich Österreicher weit häufiger zusätzlich noch über Kundenbewertungen im Internet und bestellen dann auch gleich online. Darüber hinaus hat die Studie ergeben, dass in Deutschland und der Schweiz die Informationsbeschaffung und der Kauf häufiger bei einer Person liegen und die Kaufentscheidung somit auch öfter direkt im persönlichen Gespräch fällt. In Österreich ist dies der umgekehrte Fall: Bei knapp 46 Prozent der Befragten ist die Informationsrecherche im persönlichen Kontakt personell von der finalen Kaufentscheidung getrennt, die dann häufig online gefällt wird.
„Die Studienergebnisse zeigen, dass es im B2B-Bereich deutliche Parallelen zum kanalübergreifenden Informations- und Kaufverhalten von Verbrauchern gibt“, erklärt Mark Holenstein, Vice President Central Europe bei hybris. „So, wie im B2C-Bereich ist auch in Bezug auf Geschäftskunden jeder Markt anders, aber Anbieter sind hinsichtlich einer Kundenabwanderung immer dann auf dem richtigen Weg, wenn sie auf eine Multi-Channel-Strategie setzen und so Kunden auf jedem Kanal wie gewünscht abholen und zufriedenstellen können.“
Knapp 20 Prozent der Schweizer halten das Internet als Einkaufskanal für unsicher
Der umgekehrte Weg – vom Netz ins persönliche Gespräch – ist ebenfalls von kanalübergreifendem Informationsverhalten geprägt. Länderübergreifend gab jeweils rund ein Drittel der Befragten an, sich in mindestens einem weiteren Kanal zu informieren, bevor sie das Produkt über einen persönlichen Kontakt kaufen. Die Gründe hierfür variieren: Während lediglich knapp zehn Prozent der deutschen Kunden das Internet als zu unsicher für den Kaufabschluss einstufen, entscheiden sich 18,7 Prozent der Österreicher und sogar fast jeder Fünfte Schweizer aufgrund der Unsicherheit im Internet gegen einen Einkauf in diesem Kanal. Außerdem bewerten Schweizer und Österreicher den persönlichen Kauf als schneller und ziehen ihn deshalb vor. „Die Studie zeigt einmal mehr, wie wichtig es ist, verschiedene Kanäle zu verzahnen, um keinen Kunden zu verlieren. Händler können in Österreich und der Schweiz besonders über Cross-Channel-Angebote punkten, indem sie z.B. anbieten, ein Produkt online zu reservieren und dann persönlich abzuholen. Unsere Ergebnisse zeigen, dass Österreicher und Schweizer solchen Angeboten deutlich aufgeschlossener gegenüber stehen als deutsche Geschäftskunden“, kommentiert Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, die Ergebnisse.
