Anfang des Jahrtausends noch eine Vision wie aus einem Science-Fiction-Film – im Jahre 2016 Realität: Wearables, Smart Devices, Always-online – die Digitalisierung von allem und zu jederzeit führt zur Integration von Commerce in nahezu alle Lebensbereiche. Leistungsfähige IT-Systeme ermöglichen, dass Ubiquitous-Commerce allgegenwärtig wird und die technologischen Herausforderungen für viele Händler nicht länger im Bereich des Unmöglichen liegen.
Mega-Omni-Channel
Anbieter können und müssen heute über eine Vielzahl an digitalen Touchpoints mit potentiellen und aktuellen Kunden interagieren. Von der Zahl der genutzten Devices über Kommunikations-Apps bis hin zu Sensoren: Alle Kontaktpunkte – ob es nun der Konfigurator ist, die „Jetzt kaufen“-Funktion im Messenger oder der Aktivitätstracker FitBit, der einen Sportschuhkauf auslöst, müssen geplant, gemanagt, ja geradezu orchestriert werden auf dem „Path to purchase“. In 2016 gewinnt, wer das Handling von Big Data in noch komplexeren, also Mega-Omni-Channelstrukturen beherrscht und die richtigen Folgerungen für seinen Shop ableitet.
Online integriert Offline
Eine Erweiterung der Kundenschnittstelle stellt auch der Weg von Online zu Offline dar. Onlinehändler erkennen den Wert der physischen Präsenz. In den Prozessen bedeutet dies, dass Onlinehändler nun auch den Channel offline in ihre Systeme integrieren müssen. Der traditionelle stationäre Handel wird hingegen zunehmend online: Apple-Stores machen vor, wie mittels Sensoren sowie Check-In – und –Out-Systemen der Besuch im Laden in der Kundenhistorie abgebildet werden kann. Auch für Click and Collect (Online-Kauf, Offline-Abholung in der Filiale) sind Channel-übergreifende Prozesse gefragt.
Herausforderung Same-Day-Delivery
Im Bereich Lieferung sind die Kundenansprüche in den letzten Jahren ernorm gewachsen, was für viele Online-Händler zu einem immer größeren Problem wird: Die Versuche, mit Drohnen, Kofferräumen und Paketboxen die Zustellprobleme zu lösen, zeigen, dass es zunehmend auf „jetzt liefern“ und nicht mehr nur auf „jetzt bestellen“ ankommt. Wer dieser Herausforderung gewachsen ist und sie mit innovativen Lösungen und Systemen lösen kann, punktet künftig gegenüber Wettbewerbern.
Security: Conditio Sine Qua Non
Während Händler bei der Lieferung in erster Linie versuchen Unbequemlichkeit und Zeitaufwand entgegenzuwirken, müssen sie sich in Sachen Sicherheit einem Thema stellen, das zu einer Überlebensfrage werden kann. Cybercrime-Aktivitäten haben E-Commerce als bevorzugtes Ziel in den Fokus genommen. Kunden sind heute weniger denn je bereit, Datenmissbrauch zu akzeptieren. E-Commerce-Anbieter müssen daher ihre Anstrengungen zur Verbesserung der Sicherheit deutlich erhöhen. Nur wer über Best-in-Class-Security-Lösungen verfügt, kann im E-Commerce mitspielen.
Never Ending Commerce
Mit dem bloßen Kauf der Ware ist es heute nicht vorbei. Nicht nur angesichts von Nachhaltigkeits-Ansätzen, die gegen ein Ex-und-Hopp vom obsolet gewordenen Elektronikgerät sprechen: viele Zielgruppen sind einfach mit den unzähligen Funktionen des TVs überfordert oder wollen sich nicht von der guten alten Miele-Waschmaschine trennen. Start-Ups wie Expertiger oder My-Home-Service haben das Potential der „Home-Tech-Services“ erkannt. Physische Güter werden durch Online- oder sensorgestützte Anwendungen wie begleitende Liefer-, Installations- oder Wartungs-Ser¬vi¬ces wertvoller für den Kunden, zum Teil können eigenständige Leistungen, beispielsweise Hand-werker-, Raumpflege-, oder Betreuungsservices angeboten werden.
Der Markt setzt auf Nische
Auch die horizontale Erweiterung der Dimension dessen, was auf innovative Art vertrieben werden kann, zeigt eine Erweiterung. „Food-Commerce“ gewinnt beispielsweise an Popularität. Dabei zeigt sich im Bereich Lebensmittel ein Trend zur Erosion der Mitte, der den gesamten Online-Handel prägt: Für Mainstream steigt die Konzentration auf die Megaplayer, für Nischenangebote besteht die Chance der Kleinen. Bei Lebensmitteln können regionale Anbieter als Online-Bio-Wochenmarkt oder Gourmetanbieter erfolgreich in der Nische bestehen. Sie profitieren davon, dass die Distanz und Unpersönlichkeit aus den Anfangszeiten des Internet im Zuge von Messenger- und Trackingdiensten immer mehr schwindet.
