hybris gibt heute die Ergebnisse der aktuellen Studie „Der Weg zur Reife von Commerce-Dienstleistern“ (Mai 2013) bekannt. hybris hat die Studie bei Forrester Consulting in Auftrag gegeben mit dem Ziel, mehr über die Ansprüche zu erfahren, die E-Commerce Anbieter heute erfüllen müssen.
Darüber hinaus ging es darum, zu verstehen, wie sich Commerce-Service Provider (CSP) entwickeln müssten, um den Anforderungen der E- Commerce Anbieter besser gerecht zu werden.
Die Ergebnisse der Studie beruhen auf einer quantitativen Umfrage unter 156 Fachleuten aus Marketing, IT und E-Commerce aus europäischen Unternehmen mit einem Online-Umsatz von mindestens US $20 Mio. und einer zusätzlichen kombinierten quantitativ/qualitativen Umfrage mit leitenden Angestellten von 21 europäischen CSPs. Die Studie zeigt, dass 56 % der E-Commerce Entscheidungsträger eine aktive Geschäftsbeziehung mit einem CSP haben, wohingegen nur zwölf Prozent in der Vergangenheit solche Beziehungen hatten, und 21 % derzeit keine Verbindungen zu einem CSP haben, aber vorhaben, in den nächsten vier Jahren Beziehungen aufzunehmen.
Laut Frank Schoutissen, Vice President Channel bei hybris, hat die wachsende Komplexität des Handels einen entscheidenden Einfluss auf den zunehmenden Einsatz von CSPs. Denn E-Commerce-Unternehmen sehen sich immer mehr vor die Herausforderung gestellt, ihre Kunden über multiple Kanäle und Kontaktpunkte hinweg bedienen zu können: „Der Handel unterliegt einer schnellen Veränderung. Verbraucher fordern immer flexiblere und dynamischere Einkaufsmöglichkeiten - sowohl On- als auch Offline. Daher müssen Unternehmen ihre E-Commerce Lösungen so anpassen, damit sie diesen Anforderungen gerecht werden - und das empfinden viele alles andere als einfach. In dieser Hinsicht werden CSPs als nützliche Ressource für den Ausbau der Technologie im Unternehmen gesehen, um eben diese Anforderungen besser und schneller erfüllen zu können. Bei hybris haben wir intensiv daran gearbeitet, auf hervorragende Partner für die Zusammenarbeit zugreifen zu können, damit Kunden auf einen CSP setzen können, der ihren genauen Anforderungen entspricht.“
Die Studienergebnisse belegen diese Annahme: Etwa 90% der befragten CSPs geben an, dass die Nachfrage nach Multichannel Commerce hinter der wachsenden Komplexität ihrer umzusetzenden Projekte steckt. Unternehmen betrachten ihr gesamtes Geschäft genau, um herauszufinden, wie sie den Umsatz aus dem Vertrieb heraus steigern und dieses Wissen dann integrieren können – und E-Commerce wird dabei nicht mehr isoliert betrachtet. Ein weiterer Einflussfaktor ist das Mobile Commerce. Hier geben 59 % der in der Untersuchung befragten Unternehmen an, dass sie mit einem CSP zusammengearbeitet haben um diesen zunehmend wichtigen Kanal zu unterstützen und diesen vertriebsseitig einzubinden.
Die Ergebnisse der Forrester Studie kommen weiter zu dem Schluss, dass der Anstieg des Einsatzes von CSPs daraus resultiert, dass „die heutigen Commerce-Technologie-Projekte komplex sind und wachsende E-Commerce Umsätze einen größeren Einsatz bedeuten. E-Commerce Führungskräfte sind zunehmend auf Partner angewiesen, die ihnen helfen, ihre Commerce-Technologie zu gestalten, zu selektieren, umzusetzen und zu fördern während sie gleichzeitig die Zusammenarbeit mit Strategie und Kundenerfahrung anstreben.“
„Während viele E-Commerce Entscheidungsträger den Nutzen der Zusammenarbeit mit CSPs sehen, ist es entscheidend, dass sie den richtigen Partner auswählen. Wir setzen unsere Kunden immer an erster Stelle und konzentrieren uns auf den Nutzen, den sie von unserer Auswahl an Partnern und CSPs haben. So können sie den maximalen Nutzen aus unseren Lösungen ziehen und ihr vorhandenes Potential freisetzen um einen komplexen und innovativen Omnichannel-Vertrieb zu unterstützen,“ fährt Schoutissen fort.
In den abschließenden Empfehlungen rät Forrester aber den E-Commerce Entscheidungsträgern folgendes: „Auf dem Papier haben CSPs eine Vielfalt an Möglichkeiten vor sich, aber vielen fehlt die Reife, die zunehmend komplexeren Anforderungen ihrer Kunden zu erfüllen. (...) CSPs müssen ihre Nische finden, ob es nun Einzelhandel, Hightech, Konsumgüter, Gesundheitswesen oder Telekommunikation ist. Ein tiefgreifendes Branchen-Know-how ist ein Muss für CSPs – dies wird von den Kunden verlangt. Ein Kenner von allem, aber ein Meister von keinem zu sein - das reicht nicht. Einzelhändler erwarten tiefgreifende Fachkenntnisse im Bereich Online, Verkaufsprozesse und der Beschaffungskette, während Hersteller Hilfe im Bereich Kanäle, ERP-Integration und Außendienst fordern.“
Die Ergebnisse der von hybris in Auftrag gegebenen Studie sind als Download erhältlich.
