Die von NCR in Auftrag gegebene Studie* des Marktforschungsunternehmens NPD Group beleuchtet die veränderten Bedürfnisse europäischer Verbraucher, ihr Einkaufsverhalten sowie ihre Vorzüge, wie sie sich vor ihrem Einkauf über Produkte informieren bzw. vom Einzelhandel angesprochen werden möchten. Die Studienergebnisse für Deutschland verdeutlichen, dass Verbraucher personalisierte Informationen wünschen, die auf ihren Präferenzen basieren. Umso mehr sind Händler gefordert, die Wünsche ihrer Kunden herauszufinden und bei der Ansprache über alle miteinander vernetzten Vertriebskanäle (Cross-Channel) zu berücksichtigen.
Personalisierte Informationen sind deutschen Verbrauchern insbesondere von Elektronikfachgeschäften (54,8%), Bekleidungsgeschäften (43,2%) und Buchhandlungen (40,8%) wichtig. Der Lebensmitteleinzelhandel folgt dicht dahinter: Auf Platz vier und fünf von insgesamt 15 Kategorien liegen Hypermärkte (36,1%) und Lebensmittelgeschäfte (34,5%). 29 Prozent der Befragten wünschen sich entsprechend individuelle Nachrichten von Kaufhäusern.
Deutsche Verbraucher haben klare Vorstellungen davon, welche Informationen sie besonders interessieren: An erster Stelle nennt knapp ein Drittel (32,4%) solche über ihre bevorzugten Marken und fast ebenso viele (30,3%) über neu verfügbare Artikel. 28 Prozent nutzen gerne Kaufempfehlungen für Produkte, die von Kunden mit ähnlichen Vorlieben erworben wurden.
Darüber hinaus legt knapp ein Viertel (24,5%) Wert darauf, über Angebote benachrichtigt zu werden, die ihre bevorzugt oder häufig gekauften Artikel betreffen.
Die richtige Ansprache entscheidet – Untersucht wurde zudem, wie deutsche Verbraucher vom Handel angesprochen werden möchten: 44 Prozent wünschen dies in erster Linie per E-Mail. Der persönliche Kontakt mit einem Verkaufsberater wird von knapp 21 Prozent bevorzugt. Die Kommunikation über die Website des Geschäfts ist für 12 Prozent der Befragten die erste Wahl, und nur ein kleiner Teil (8,3%) möchte postalisch – per Direct Mail – informiert werden. Um weiterreichende Informationen und Preise direkt am POS zu erhalten, geben außerdem 45 Prozent an, sie würden hierfür gerne Kiosksysteme im Laden nutzen.
„Deutsche Verbraucher wollen vor ihrem Einkauf gut informiert sein – zum Beispiel per E-Mail, über die Website eines Einzelhändlers bzw. im Laden durch einen Mitarbeiter oder einen Kiosk. Sie sind gerne dazu bereit, Händlern ihre Präferenzen mitzuteilen, wenn sie dadurch besser und entsprechend ihrer Wünsche informiert werden. Dieses Informationsbedürfnis bietet zugleich enorme Chancen für den Händler, seine Kunden regelmäßig anzusprechen und Anreize für einen Kauf bei ihm mittels personalisierter Ansprache zu schaffen“, so Rick Chavie, Vice President Retail Marketing bei NCR. „Einen gesteigerten Mehrwert können Händler ihren Kunden vor allem dann bieten, wenn sie ihre Kommunikation individuell und personalisiert auf die jeweiligen Bedürfnisse des Einzelnen zuschneiden. Einzelhändler, die es verstehen, über mehrere Kanäle konsistent und personalisiert mit ihren Kunden in Interaktion zu treten, können sich vom Mitbewerb abheben und das Potenzial des Cross-Channels voll ausschöpfen. NCR unterstützt den Handel hierbei mit seinen c-tailing Lösungen, die für ein über mehrere Kanäle konvergentes Einkaufserlebnis sorgen.“
