Customer Experience: Einzelhandel begeistert Kundschaft
Laut KPMG-Umfrage bilden Fielmann, Zooplus und Rituals die Spitze
Von allen untersuchten Branchen schafft es der Einzelhandel in Deutschland am besten, seinen Kunden ein positives Kundenerlebnis zu verschaffen.
Das zeigen die Ergebnisse der dritten Customer Experience Excellence (CEE) Studie von KPMG, für die rund 7.000 Endkonsumenten zu ihren Erfahrungen mit 180 Unternehmen in Deutschland befragt wurden. Mit einem durchschnittlichen Score von 7,84 von 10 möglichen Punkten liegen die Einzelhandelsunternehmen an der Spitze des Branchenrankings und drei Einzelhändler auf den ersten drei Plätzen: Am positivsten bewerten die Befragten ihre Kundenerlebnisse mit dem Einzelhandel bei Fielmann, Zooplus und Rituals. Im Branchenranking an zweiter Stelle liegt die Automobilbranche gefolgt von Restaurant & Fast Food.
Tom Lurtz, Partner, Consulting, Value Chain Transformation bei KPMG: „Kunden in Deutschland machen insgesamt zunehmend positive Kauferfahrungen, doch damit steigen gleichzeitig auch die Erwartungen. Das führt dazu, dass sich der Wettbewerb insgesamt verschärft. Unternehmen müssen deshalb neue Wege finden, um sich zu differenzieren und ihre Kunden zu begeistern. Den Einzelhandel bewerten die Kunden insbesondere in puncto Zeit und Aufwand sehr positiv. Das liegt auch daran, dass Unternehmen ihren Online-Auftritt während der Pandemie ausgebaut und neue Vertriebskanäle implementiert haben, wie beispielsweise Click & Collect.“
Die Befragten beurteilten ihre Erfahrungen bei der Interaktion mit den Unternehmen anhand von sechs Treibern: Integrität, Problemlösungskompetenz, Erwartungen, Zeit & Aufwand, Personalisierung sowie Empathie. Daraus wurde ein „CEE Score“ zwischen 0 und 10 ermittelt, der Aufschluss gibt über die wahrgenommene Qualität der Customer Experience eines Unternehmens. Unter den Top 100 der Unternehmen mit der höchsten Customer Experience Excellence sind rund zwei Drittel der Einzelhandelsbranche zuzuordnen, im vergangenen Jahr war es nur knapp die Hälfte. Branchenübergreifend hat sich seit der ersten Befragung 2019 der Anteil der Unternehmen, die von den Kunden in Sachen Customer Experience als Top Performer eingeschätzt werden, nahezu verdreifacht.
Ein positives Kundenerlebnis zahlt sich aus
Mit einem Blick auf die Finanzkennzahlen wird deutlich, dass sich das Bemühen, den Kunden ein positives Kundenerlebnis zu bieten, im wahrsten Sinne des Wortes auszahlt. So zeigt sich bei den Top 10 der CEE Studie im Durchschnitt eine mehr als 20 mal so hohe Umsatzsteigerung in den letzten 5 Jahren wie bei den zehn Unternehmen, die in der Kundenbefragung am schlechtesten abschneiden Auf Basis der Auswertung der über 72.000 Einzelbewertungen lässt sich zudem ein signifikanter Zusammenhang nachweisen zwischen der Customer Experience Excellence und den beiden abgefragten Kundenbindungskennzahlen Weiterempfehlungsbereitschaft und Wiederkaufswahrscheinlichkeit.
Tom Lurtz: „Unternehmen stellen uns immer häufiger die entscheidende Frage: Worauf kommt es bei der Kundenzufriedenheit an? Das lässt sich mit einem Satz beantworten: Hören Sie ihren Kunden zu, lernen Sie sie kennen und finden Sie raus, was sie wollen.“
Hier geht es zur Studie als PDF-Datei.
