News • 08.04.2022

Google und HDE zeichnen erfolgreichste Omnichannel-Strategien Deutschlands aus

Google Omnichannel Excellence Study: 52 Einzelhändler in Deutschland anhand von 43 Benchmarking-Kriterien untersucht - ein Sieger

Der Eingangsbereich eines MediaMarkt
MediaMarkt konnte als Sieger aus der Studie hervorgehen
Quelle: MediaMarkt

Laut Euromonitor International werden ein Drittel aller Handelsumsätze in 2024 dem kanalübergreifenden Retail zugerechnet. Vor diesem Hintergrund haben Google und der Handelsverband Deutschland (HDE) untersucht, inwieweit deutsche Einzelhändler auf eine umfassende Omnichannel-Strategie setzen. 

Aufschluss darüber liefert die „Google Omnichannel Excellence Study“ (GOES), die aufzeigt, was Kund:innen von einem Omnichannel-Erlebnis erwarten und wie gut es deutschen Händlern gelingt, nahtlose und konsistente Einkaufserlebnisse über alle Kanäle hinweg zu schaffen.

Die Highlights der Studie auf einen Blick:

  • MediaMarkt, Breuninger und Decathlon sind in Deutschland führend in ihren Omnichannel-Strategien
  • Begleitende Umfrage unter mehr als 2.000 deutschen Konsument:innen zeigt, welche Erwartungen sie an Omnichannel-Händler stellen
  • Große Potenziale um Kundenzufriedenheit durch Services weiter zu steigern
  • Omnichannel-Strategie bei Händlern in vielen Ländern Standard. Deutsche Handelsunternehmen können von erfolgreichen Omnichannel-Strategien in anderen Ländern profitieren

52 Einzelhändler aus Deutschland wurden anhand von 43 Benchmarking-Kriterien, die wiederum in die fünf Prinzipien „Flexibel“, „Einheitlich“, „Informativ“, „Convenient“ und „Personalisiert“ aufgehen, untersucht. Diese fünf gewählten Prinzipien fassen die Qualität eines Omnichannel-Erlebnisses zusammen. Herausgekommen ist ein Omnichannel-Reifegrad-Ranking.

„Der Wettbewerb zwischen den Einzelhändlern in Deutschland ist sehr eng – was zeigt, dass kleine Verbesserungen an einer Omnichannel-Strategie eine große Wirkung haben können. Dennoch: Es gibt eine Kluft zwischen dem, was Verbraucher:innen wollen, und dem, was Unternehmen anbieten. Die Erwartungen der Verbraucher:innen werden nicht überall erfüllt, wenn es beispielsweise um die Anzeige der Warenverfügbarkeit im Store oder Online über die Website geht – übrigens die wichtigste Information vor einem Ladenbesuch, die sich Kund:innen wünschen“, sagt Judith Büchl, Industry Manager, Integrated Retail bei Google Deutschland.

MediaMarkt, Breuninger und Decathlon sind führend in Deutschland

Die ersten drei Plätze im Ranking verteilen sich auf den Elektronikhändler MediaMarkt, den Fashion-Retailer Breuninger und den Sportartikelhändler Decathlon. MediaMarkt erfüllt mit seinem bestehenden Omnichannel-Setup viele Erwartungen, die Verbraucher:innen an ein Omnichannel-Erlebnis stellen. Dazu zählen die Flexibilität bei der Lieferabwicklung – MediaMarkt bietet ein Click-and-Collect-Erlebnis mit Express- und Drive-in-Optionen – und ein durchdachtes In-Store-Erlebnis, das im Sinne des Omnichannel-Gedankens gestaltet wurde. So ist beispielsweise ein separater Click-and-Collect-Bereich im Geschäft deutlich ausgeschildert, Barcodes sind auf der Verkaufsfläche so integriert, dass ein Smartphone als Brücke zwischen online und offline zum Einsatz kommen kann. Zudem dient die Website des Händlers Kund:innen während der gesamten Customer Journey als wichtigste Informationsdrehscheibe. MediaMarkt agiert als Begleiter der Kund:innen: Die Fachmarktkette bietet sowohl qualitativ hochwertige Informationen in Form von Produktbewertungen als auch den Status von Produktverfügbarkeit im Onlineshop und im Geschäft sowie einen Kundenservice, der Fragen zum Onlineshop und zu den stationären Läden beantwortet.

„Es freut uns sehr, dass wir bei dieser renommierten Studie so gut abgeschnitten haben, das ist eine tolle Bestätigung für unser Team, das einen super Job macht“, sagt Dr. Karsten Wildberger, CEO von CECONOMY und MediaMarktSaturn. „Das Ergebnis zeigt, dass wir auf unserem Weg zu einem durchgängig kundenorientierten Unternehmen weiter vorangekommen sind. Die Zukunft des Handels ist Omnichannel. Es geht um die nahtlose Verknüpfung aller Vertriebskanäle. Es geht darum, den Kunden ein einheitliches und attraktives Einkaufserlebnis zu bieten – online wie offline. Diesen Weg gehen wir bei MediaMarktSaturn konsequent weiter. Die Auszeichnung von Google und dem HDE ist für uns zugleich Ansporn, uns noch weiter zu verbessern.“

Der Fashion-Retailer Breuninger wiederum ermutigt Kund:innen während ihrer gesamten Online-Erfahrung immer wieder, ihren Einkauf offline fortzusetzen. Weiterhin werden Verfügbarkeiten sowohl für Online- als auch für In-Store-Produkte klar kommuniziert. Zudem bietet Breuninger eine Vielzahl an flexiblen Fulfillment-Optionen wie Click & Reserve, Click & Collect oder eine 24h-Lieferung – genauso wie die Möglichkeit, Sendungen an Packstationen liefern zu lassen.

Die Top 10 der Einzelhändler in Deutschland mit dem höchsten Benchmarking

1. MediaMarkt
2. Breuninger
3. Decathlon
4. Thalia, Saturn & Hornbach
7. Hugo Boss
8. IKEA & Christ
10. Deichmann

„Der Omnichannel-Reifegrad deutscher Einzelhändler hat sich weiter verbessert – im direkten Ländervergleich sehen wir allerdings, dass Deutschland zusammen mit Finnland derzeit noch das Schlusslicht bildet. Eine umfassende Omnichannel-Strategie bleibt die größte Investitionschance für Händler – insbesondere nach der Umstellung ist die kontinuierliche Investition in Omnichannel-Exzellenz die Grundlage für die Zukunft eines erfolgreichen Einzelhändlers. Omnichannel ist die Zukunft“, sagt Alexander Zerdick, Director Retail bei Google Deutschland.

Die Google Omnichannel Excellence Study wurde neben Deutschland auch in den Niederlanden, Belgien, Schweden, Dänemark, Norwegen, Finnland und der Türkei durchgeführt. Im Ländervergleich zeigt sich, dass Deutschland das Schlusslicht bildet, jedoch im Vergleich zur vergangenen Studie 2019 Verbesserungen und Innovationen in Bezug auf Lieferangebote und Lieferoptionen aufweist.

Neben dem Benchmarking wurde die diesjährige GOES um eine zusätzliche repräsentative Verbraucher:innenumfrage mit mehr als 2.000 Teilnehmer:innen aus Deutschland ergänzt. Sie verdeutlicht, dass sich das Angebot der Einzelhändler nicht mit den Wünschen und Erwartungen der Verbraucher:innen an ein Omnichannel-Erlebnis deckt.

Die Kernergebnisse der Kund:innenumfrage

Die Umfrage ergab, dass Kund:innen Omnichannel als Shopping-Lösungen präferieren und mindestens 51 Prozent aller Befragten mindestens einmal pro Woche in einem stationären Geschäft einkaufen (ausgenommen sind Lebensmittel-Einkäufe ).

Außerdem:

  • Transparenz der Produktverfügbarkeit ist von entscheidender Bedeutung
    • 92 Prozent erwarten, dass die Produktverfügbarkeit online angezeigt wird
    • 36 Prozent geben an, dass die Produktverfügbarkeit in Echtzeit die wichtigste Information ist, bevor sie ein Geschäft aufsuche
  • Konsument:innen brechen ihren Kaufprozess ab, wenn
    • die Geschäftsinformationen wie Adresse oder Öffnungszeiten ungenau oder falsch vorliegen (61 Prozent)
    • der Kundenservice schlecht ist und die Erwartungen nicht erfüllt werden (74 Prozent)
    • die Preisgestaltung uneinheitlich in den verschiedenen Vertriebskanälen ist (82 Prozent)
    • die Notwendigkeit eines Kundenkontos für eine Bestellung besteht (57 Prozent)
    • die bevorzugte Zahlungsmethode fehlt (56 Prozent)
    • die Rückgabeoptionen im stationären Geschäft im Vergleich zu Online uneinheitlich sind (59 Prozent)
  • Technologie als Chance
    • Mehr als jeder zweite deutsche Befragte würde einen QR-Code scannen, um mehr Informationen zum Produkt zu erhalten (57 Prozent)
    • Rund die Hälfte der deutschen Befragten würde kassenlose Geschäfte nutzen (47 Prozent)
    • 70 Prozent der deutschen Verbraucher:innen nutzen Apps von Einzelhändlern für die Nachverfolgung von Lieferungen, für Treueprogramme und für den Zugang zu Werbeaktionen und Preisen

Der Stellvertretende HDE-Hauptgeschäftsführer Stephan Tromp zur Studie: „Es geht um den richtigen Mix zwischen online und stationär. Kundinnen und Kunden erwarten ein unkompliziertes Einkaufserlebnis. Offline und online verschmelzen beispielsweise durch die Kombination aus persönlichem und digitalem Service, Augmented Reality und in stark individualisierten Angeboten. Der stationäre Handel kann als Verbindungselement beider Welten fungieren. Insbesondere der kleine und mittelständische Handel braucht für diese Transformation fachliche und finanzielle Unterstützung. Nach zwei Jahren Pandemie sind die Reserven vielerorts aufgebraucht, Investitionen können nicht mehr allein aus eigener
Kraft gestemmt werden.“

Google Deutschland und der HDE werden die Erkenntnisse der GOES in die von der Google Zukunftswerkstatt kostenlos angebotenen Webinare einfließen lassen. Die physischen Google Zukunftswerkstatt Hubs werden aller Voraussicht nach ab Mai 2022 wieder ihre Türen öffnen.

Quelle: Google

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Neue Studie zu Erfolgszahlen im E-Mail-Marketing...
16.05.2022   #Handel #Digitales Marketing

Neue Studie zu Erfolgszahlen im E-Mail-Marketing

Kennzahlen vergleichen. Besser werden.

Wie schneidet Ihr Newsletter im Vergleich zu anderen ab? Wo ist noch Luft nach oben? Auf diese und weitere Fragen hat der brandneue Inxmail E-Mail-Marketing-Benchmark 2022 die passenden Antworten und gibt gleichzeitig Handlungsempfehlungen, die Sie ...

Thumbnail-Foto: Eau de Toilette im Ölregal: Herausstechen aus der Masse...
07.03.2022   #POS-Marketing #Verkaufsförderung

Eau de Toilette im Ölregal: Herausstechen aus der Masse

Was wird unter dem Diebstahl einer Produktkategorie verstanden?

Verbraucher*innen haben gelernt, dass Zahnpasta in Tuben und Shampoos in handlichen Kunststoffflaschen verkauft werden. Das ist schon seit Jahrzehnten so. Handelsmarken präsentieren ihre Produkte in einem optimierten und wiedererkennbaren ...

Thumbnail-Foto: Das Smartphone ist die Nummer Eins beim Omnichannel-Kauferlebnis...
09.05.2022   #Tech in Retail #Smartphone

Das Smartphone ist die Nummer Eins beim Omnichannel-Kauferlebnis

M-Commerce wird zum Spitzenreiter und überholt E-Mail als bevorzugten Kommunikationskanal beim Kaufprozess

Das Smartphone hat sich während der Pandemie bei europäischen Konsumenten an die Spitze der bevorzugten Kommunikationskanäle geschoben. Dies gilt insbesondere für das Omnichannel-Kauferlebnis der Kund*innen mit Marken und ...

Thumbnail-Foto: Megatrend Nachhaltigkeit – die Erwartungen der Konsumenten an die...
03.05.2022   #Nachhaltigkeit #Kundenanalyse

Megatrend Nachhaltigkeit – die Erwartungen der Konsumenten an die Fashion-Branche

„Deine Kleider machen Leute - nachhaltig, bio & fair steht Dir und der Erde besser“ lautete das Motto des Earth Day am 22. April. Doch das Thema ist 365 Tage im Jahr aktuell.

Das Nachhaltigkeitsbewusstsein von Konsumenten wächst stetig. Das hat auch auf die Modebranche einen immensen Einfluss. 69 Prozent der Verbraucher geben an, dass ihnen Umwelt- und Sozialverträglichkeit bei der Anschaffung von Bekleidung ...

Thumbnail-Foto: Mieten statt kaufen: Ein nachhaltiges Konsumsystem auf dem Vormarsch?...
04.04.2022   #Nachhaltigkeit #Mode

Mieten statt kaufen: Ein nachhaltiges Konsumsystem auf dem Vormarsch?

Highlights aus einem Webtalk über Abonnement-Services und Circular Economy bei Decathlon

Unternehmen finden sich oft in einem Spagat wieder: Sie müssen zwischen langfristigen und kurzfristigen Zielen priorisieren. Wie viel investieren wir in nachhaltige Geschäftsmodelle sowie Umwelt- und Klimaschutz? Vor diesen Entscheidungen ...

Thumbnail-Foto: Couponing im Handel setzt neue Rekorde
14.04.2022   #Digitalisierung #Coronavirus

Couponing im Handel setzt neue Rekorde

Deutschland schlägt im Fashion Bereich zu, weltweit ist E-Learning gefragt

Das Couponing und Nutzen von Gutschein-Codes boomt, im Jahr 2022 stehen alle Zeichen auf Wachstum. Sowohl der Handel (+57 Prozent) auch als Markenhersteller (+10 Prozent) intensivieren Couponing-Strategien.Um das zu berechnen hat das Admitad ...

Thumbnail-Foto: IDH Konsumentenreport: digital informieren, vor Ort shoppen...
19.04.2022   #Online-Handel #stationärer Einzelhandel

IDH Konsumentenreport: digital informieren, vor Ort shoppen

1. Quartal 2022: 80 % der Konsumenten nutzen mehr digitale Angebote als noch vor zwei Jahren, kaufen aber weiterhin lieber vor Ort

Die Initiative Digitale Handelskommunikation (IDH), angeführt von Bonial, marktguru und Offerista, veröffentlichte kürzlich ihren Konsumentenreport für das erste Quartal 2022. Dazu wurden deutschlandweit rund 4.000 Personen ...

Thumbnail-Foto: Wocheneinkauf leicht gemacht: Ernährungsplanung per App...
18.05.2022   #Online-Handel #E-Commerce

Wocheneinkauf leicht gemacht: Ernährungsplanung per App

Lebensmitteleinkauf, Bestellung, Rezepte – alles in einer App mit Anbindung an den lokalen Lebensmittelhandel

Lebensmittel einkaufen kann Spaß machen. Für einen Fünf-Personen-Haushalt mit Baby und Hund inklusive Allergien und Lieblingsgerichten wird das schnell zur Mammutaufgabe. Die Entwickler der App Jow wollen genau diesen Prozess ...

Thumbnail-Foto: Krieg in der Ukraine mit Auswirkungen auf den deutschen Handel...
24.03.2022   #Handel #Coronavirus

Krieg in der Ukraine mit Auswirkungen auf den deutschen Handel

Weitreichende Sanktionen fordern Tribut auf allen Seiten

Der völkerrechtswidrige Einmarsch russischer Truppen in die Ukraine am 24. Februar hat die Welt verändert. Während die politischen und militärischen Folgen bisher kaum absehbar sind, haben die massiven Sanktionen gegen Russland ...

Thumbnail-Foto: Unverpackt im Supermarkt einkaufen – geht das?...
23.03.2022   #stationärer Einzelhandel #Nachhaltigkeit

Unverpackt im Supermarkt einkaufen – geht das?

Ja! Eine Übersicht von verpackungsfreien Angeboten im Einzelhandel

Plastiktüten sind längst vergessen, doch wie steht es um die Verpackung von einzelnen Lebensmitteln? „Zero Waste“ klingt zunächst verlockend. Doch wird jede*r, der seinen oder ihren Plastikverbrauch kritisch hinterfragt, schnell ...

Anbieter

Inxmail GmbH
Inxmail GmbH
Wentzingerstr. 17
79106 Freiburg im Breisgau
Canto GmbH
Canto GmbH
Lietzenburger Str. 46
10789 Berlin
HappyOrNot
HappyOrNot
Innere Kanalstraße 15
40476 Düsseldorf
POSBOX GmbH
POSBOX GmbH
Süchtelner Str. 16
41066 Mönchengladbach
salsify
salsify
7 rue de Madrid
75008 Paris