Gastbeitrag • 01.08.2020

In 3 Schritten zur Personalisierung im E-Commerce

So können Händler Vertrauen aufbauen und Kunden binden

Die Corona-Pandemie hat im Einzelhandel sichtbare Spuren hinterlassen, Unternehmen mussten kurzfristig neue Wege finden, um Verbraucher auch weiterhin effektiv zu erreichen. Viele, die vorher auf den stationären Handel beschränkt waren, haben ihr Geschäft auf den Onlinebereich ausgeweitet. Doch einen Webshop einzurichten reicht oft nicht, um Kunden zu halten. Besonders in dieser turbulenten Zeit ist es so wichtig wie nie, Kundenwünsche und -bedürfnisse ganz genau zu analysieren, um langfristige Loyalität zu sichern.

Eine Frau mit roten Haaren schaut in die Kamera
Paige O’Neill, CMO von Sitecore
Quelle: Sitecore

Das Momentum des Onlinehandels gewinnbringend nutzen

So waren zwar 83 Prozent der Befragten der „Corona Consumer Check“-Studie von Sitecore, des IFH Köln und exc.io zufrieden mit ihren Online-Käufen und 80 Prozent würden auch weiterhin über das Internet einkaufen. Jedoch gaben nur 36 Prozent an, dass ihr Vertrauen in die Onlinehändler durch den Einkauf gestiegen ist. Während Onlineshopping mit Bequemlichkeit punkten kann, ist das Einkaufserlebnis oft ausbaufähig. Ob Kunden bei ihrem nächsten Einkauf demselben Anbieter treu bleiben, ist daher fraglich.

Hier kommt Personalisierung ins Spiel: Denn der persönliche Kontakt und die individuelle Beratung sind das, was die Deutschen am meisten am Onlinekauf vermissen. Dabei binden gerade diese Attribute Kunden an eine Marke. Sie möchten auch online Angeboten und Erlebnissen begegnen, die auf sie zugeschnitten sind, und das auf jedem Kanal.

Ein entscheidender Faktor ist also, wie Unternehmen das Thema Personalisierung angehen. Doch schon vor der Pandemie war es für viele Marketingexperten schwierig, effektiv zu personalisieren. Eine von Sitecore in Auftrag gegebene Studie von SoDA ergab, dass weniger als 40 Prozent der Marketingleiter und C-Level-Führungskräfte grundlegende Zielkriterien für die Personalisierung implementiert haben.

Hindernisse erkennen und überwinden

Die meisten Unternehmen haben Zugang zu einer Fülle von Kundendaten. Ein Mangel an Informationen über Kundenpräferenzen oder Kaufhistorie ist es also nicht, der Marketing-Teams davon abhält, die Nutzungserfahrung auf den Kunden zuzuschneiden. In dem Fall gelten eine falsche Selbsteinschätzung, fehlendes Budget und die rasante Veränderung der Kundenwünsche als die größten Hindernisse für CMOs. So sehen sich rund zwei Drittel (67 %) der Marketingverantwortlichen selbst als „Experte“ oder „Master“ der Personalisierung. In Wirklichkeit stecken die meisten jedoch noch immer bei einer zu breiten Segmentierung fest oder wenden sich an verschiedene Zielgruppen, anstatt Inhalte individuell auf die Kunden zuzuschneiden.

Eine junge Frau springt über Hindernisse auf einer Rennbahn...
Quelle: PantherMedia/olly18

Um die eigene Personalisierung effektiv umzusetzen, gilt es daher einige Dinge zu beachten:

  • Mit Mehrwert überzeugen

Über 40 Prozent der Marketer geben an, dass sie nicht über die finanziellen Mittel verfügen, um mehr personalisierte Inhalte zu bieten. Dies liegt nicht selten daran, dass IT-Teams und Führungskräfte der C-Ebene noch immer nicht die Bedeutung der Marketing-Technologie für eine differenzierte Personalisierung erkannt haben.

Marketingverantwortliche sollten einen klaren ROI aufzeigen und eine Gesamtvision entwerfen. Entscheidend ist dabei auch zu erklären, wie die Personalisierungsstrategie anderen Abteilungen nutzen kann und die übergeordneten Ziele des Unternehmens unterstützt.

  • Trends frühzeitig erkennen

Die Kundenbedürfnisse ändern sich schneller denn je und auch Ereignisse wie die aktuelle Corona-Pandemie beeinflussen die Kundeninteraktion mit Produkten und Dienstleistungen stark. Während zu Beginn der Pandemie vor allem lebensnotwendige Güter wie Lebensmittel und Medikamente gekauft wurden, verlagerte sich dies im Laufe der Pandemie auf Heimwerkerprodukte, digitale Abonnements und Modeartikel. Einzelhändler und Marken müssen diese Trends schnell erfassen und Kunden frühzeitig mit personalisierten Angeboten ansprechen, die ihre Erwartungen übertreffen.

  • Zur richtigen Zeit am richtigen Ort

Die passenden Inhalte müssen im idealen Kontext ausgespielt werden. Der Hauptunterschied zwischen einer einfachen Personalisierung und einer fortgeschrittenen, effektiven Personalisierung im großen Stil ist die Möglichkeit, den Kunden eine personalisierte Empfehlung, ein personalisiertes Bild oder Angebot genau in dem Moment zu bieten, in dem sie danach suchen. Und das egal auf welcher Plattform – sei es im Web, in einer App oder im Geschäft.

  • Klein anfangen

Marketingverantwortliche sollten ihre Aufmerksamkeit zunächst auf einige wenige, kleinere Erfolgserlebnisse richten. Die Wahl eines bestimmten Bereichs der Personalisierung, auf den man sich konzentriert – zum Beispiel das Targeting bestimmter Plattformen oder die Steigerung der Wiederholungskäufe – kann das Nutzererlebnis in einem für das Unternehmen wichtigen Bereich verbessern. Darüber hinaus ermöglicht es den Marketingteams, schrittweise auf ein Gesamtpersonalisierungsziel hinzuarbeiten.

Ein Dartpfeil auf einer verschwommenen Zielscheibe
Quelle: Ricardo Arce/Unsplash

Drei Schritte für einen klaren Weg zur Personalisierung

Sobald organisatorische Hindernisse aus dem Weg geräumt sind, ist es an der Zeit, einen klaren Plan für den Weg zur Personalisierung aufzustellen:

  1. Eine Roadmap erstellen. Während die Personalisierungsstrategie zeigt, wie ein Unternehmen die Kundenerfahrung personalisieren kann, werden in einer Roadmap die erforderlichen Schritte und Vorgehensweisen dafür detaillierter dargelegt. Die Entwicklung eines längerfristigen Ablaufplans, der Ziele und gewünschte Ergebnisse enthält, ermöglicht es, die eigenen Fortschritte zu verfolgen, zu überprüfen und zu verbessern.  
  2. Personalisierung priorisieren. Die Personalisierung sollte von Anfang an in die Marketingbemühungen integriert werden. Sie sollte der Kernfokus des Marketingprogramms sein und fest in alle Marketing- und Verkaufs-Funnel integriert werden.
  3. Die richtigen Systeme nutzen. Zu guter Letzt ist es unerlässlich, dass die Technologie, die zur Personalisierung genutzt wird, schnell und in Echtzeit arbeitet, um auf Anfragen zu reagieren und sie zu verarbeiten. Dies erfordert von den Marketingfachleuten eine verstärkte Entwicklung von Datenstrategien, die es ihnen ermöglichen, Daten zu sammeln und auszuwerten. Laut der SoDA-Studie werden Daten- und Analytik-Anwendungen sowie Technologieplattformen dabei in den nächsten zwei Jahren als die beiden wichtigsten Investitionen (38 % bzw. 33 %) eingestuft.

Diese Schritte erleichtern den Einstieg. Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass sich eine effektive Personalisierung ständig weiterentwickelt. Und auch hier gilt: Man muss erst Gehen lernen, bevor man Laufen lernt. Die individuellen Bedürfnisse der eigenen Kunden sollten dabei stets im Mittelpunkt der eigenen Handlungen stehen.

Autor: Paige O’Neill, Sitecore

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Instore Farming: Wenn die Petersilie im Supermarkt wächst...
26.06.2020   #Nachhaltigkeit #Instore Marketing

Instore Farming: Wenn die Petersilie im Supermarkt wächst

Lebensmittel lokal produzieren und kaufen

Globalisierung bedeutet unter anderem, dass Verbraucher jedes Produkt von überall herbekommen können. Ein Salatkopf kann auf seinem Weg vom Herstellungsort in den Supermarkt schon mehr Kilometer hinter sich gebracht haben als so manche ...

Thumbnail-Foto: WhatsApp Business: Schnelles Tool für direkten Kundenkontakt...
29.05.2020   #Kundenzufriedenheit #Kundenbeziehungsmanagement

WhatsApp Business: Schnelles Tool für direkten Kundenkontakt

Über die Installation, Funktionen und Vorteile der App

WhatsApp ist privat ein milliardenfach genutzter Kommunikationskanal. Mit der WhatsApp Business-App können jetzt gerade kleine Einzelhändler oder Restaurantbenutzer auf einfache und schnelle Art mit Kunden in Kontakt treten und vor allem ...

Thumbnail-Foto: E-commerce Berlin Expo 2021
28.08.2020   #Online-Handel #E-Commerce

E-commerce Berlin Expo 2021

Die Veranstaltung ist das größte "Pure-Play" E-Commerce-Event in der (Technologie-)Hauptstadt Deutschlands. 2021 werden über 9.000 Besucher und 200 Aussteller erwartet.

Die Veranstaltung schafft unternehmerische Chancen für das gesamte E-Commerce-Ökosystem: von Händlern, über Plattformen, Hosting-Anbieter, Logistikdienstleister, bis hin zu Zahlungsabwicklern sowie anderen Anbietern von ...

Thumbnail-Foto: Durchatmen… und weiter geht’s!
26.05.2020   #stationärer Einzelhandel #Personalmanagement

Durchatmen… und weiter geht’s!

Pausenzeiten und -räume im Einzelhandel

Arbeit ist wichtig, doch Pausen sind es auch! Ob sie allein oder mit Kollegen verbracht werden, an der frischen Luft oder in extra eingerichteten Räumen – der Mensch braucht Pausenzeiten, um sich zu erholen und neue Energie für den ...

Thumbnail-Foto: iXtenso DigitalTalk zu interaktiven Self-Service-Lösungen...
19.08.2020   #Digital Signage #Terminals

iXtenso DigitalTalk zu interaktiven Self-Service-Lösungen

Expertengespräch über Instrumente zur Kundenbindung am 17.09.2020 um 11:00 Uhr

Kunden haben mehr denn je den Anspruch, die Vorzüge, die sie online erleben, auch im stationären Handel zu erfahren.  Dazu gehört beispielsweise, das gesamte Sortiment und die Verfügbarkeit überblicken zu können. ...

Thumbnail-Foto: „Ideenfutter“ für eine nachhaltige Land- und Ernährungswirtschaft...
11.08.2020   #Nachhaltigkeit #Supply-Chain-Management

„Ideenfutter“ für eine nachhaltige Land- und Ernährungswirtschaft

Die Online Netzwerk-Konferenz für alle Akteure entlang der Food-Wertschöpfungskette

Das Netzwerk Foodhub NRW lädt mit seinen Partnern aus Forschung, Industrie und Politik erstmalig vom 14. bis 15. September 2020 zur „Ideenfutter Expo“ ein. Einem Online Format, das Konferenz, Netzwerkveranstaltung und Messe ...

Thumbnail-Foto: AfterPay: Umfrage zum Einkaufsverhalten der Deutschen...
20.07.2020   #Online-Handel #E-Commerce

AfterPay: Umfrage zum Einkaufsverhalten der Deutschen

Verbraucher in Deutschland werden größeren Anteil ihrer Einkäufe im Juli online tätigen

Die Untersuchungen von AfterPay Insights Ende Juni, die nun mehr als 7.400 Interviews mit deutschen Online-Käufern umfassen, zeigen, dass deutsche Verbraucher ihre Gesamtkäufe im Juli reduzieren werden. Gleichzeitig sagen die ...

Thumbnail-Foto: 4 Tipps, um mit Beschwerden umzugehen
13.08.2020   #Beratung #Kundenzufriedenheit

4 Tipps, um mit Beschwerden umzugehen

Wie Sie auf Beschwerden von Kunden optimal reagieren und sie für sich nutzen können

Beschwerden liest kein Händler gerne und Arbeit machen sie auch noch. Sie einfach zu ignorieren ist langfristig auch keine gute Strategie, jede schlechte Kundenerfahrung, die öffentlich wird, kann der Marke schaden. Also muss man darauf ...

Thumbnail-Foto: Solidarität zwischen Unternehmen in der Corona-Krise...
04.05.2020   #stationärer Einzelhandel #Coronavirus

Solidarität zwischen Unternehmen in der Corona-Krise

ROSE Bikes eröffnet Pop-Up Store in Reisebüro

Die Corona-Krise hat den Handel fest im Griff, aber es gibt sie, Projekte, die Zusammenhalt und Solidarität zwischen Unternehmen signalisieren. So hat sich beispielsweise die Rose Bikes GmbH aus Bocholt mit dem Münsteraner Reisebüro ...

Thumbnail-Foto: Customer Insights für bessere Kauferlebnisse im Handel...
26.05.2020   #Kundenzufriedenheit #Kundenanalyse

Customer Insights für bessere Kauferlebnisse im Handel

Ergebnisse aus aktuellen Fokusgruppenanalysen von shoplupe

Was sollten Händler tun, wenn sie wissen wollen, was Kunden denken, sich wünschen und ihnen wichtig ist? Genau, sie sollten ihre Kunden fragen! Überraschende Forschungsergebnisse aus aktuellen Fokusgruppenanalysen von shoplupe zeigen, ...

Anbieter

POS TUNING Udo Voßhenrich GmbH & Co KG
POS TUNING Udo Voßhenrich GmbH & Co KG
Am Zubringer 8
32107 Bad Salzuflen
iXtenso - Magazin für den Einzelhandel
iXtenso - Magazin für den Einzelhandel
Celsiusstraße 43
53125 Bonn
ROQQIO Commerce Solutions GmbH
ROQQIO Commerce Solutions GmbH
Harburger Schloßstraße 28
21079 Hamburg