Grundlage des kanalübergreifenden Kundenkontakt-Managements bildet das CRM-System für Bestell- und Serviceprozesse mit integrierter Kassensoftware, entwickelt von BSI Business Systems Integration AG.
Am 22. Oktober 2015 kamen im Lake Side am Zürichsee 230 Customer-Care-Experten aus der Schweiz zusammen. Anlass war die Verleihung der Headset Awards. Diese Auszeichnung würdigt die besten Contact Center des Landes. Preisträger der Kategorie Innovation ist das Modeunternehmen Walbusch. Mit der Einführung einer zentralen CRM-Lösung für alle Vertriebs- und Kommunikationswege schafft Walbusch die digitale Transformation vom einstigen Katalog-Versandhändler zum modernen Multichannel-Unternehmen.
Als «wahre Innovation» bezeichneten die Juroren die Integration aller Kanäle – inklusive der Kassen in den Filialen – in einer zentralen CRM-Lösung. Diese stammt von den Software-Ingenieuren aus dem Hause BSI, die sich riesig über den großen Erfolg und das positive Echo zu der innovativen Multichannel-Lösung freuen.
Vergangenen Donnerstag verwandelte sich das Lake Side am Zürichsee in das Zentrum der Kundenbegeisterung. Schliesslich versammelten sich hier die Kundenservice-Verantwortlichen und Contactcenter-Leiter aller Branchen, um sich von den Besten ihrer Zunft inspirieren zu lassen. Nominiert wurden 12 herausragende Contact-Center-Projekte von einer breit aufgestellten Fachjury, bestehend aus Vertretern des Branchenverbands CallNet.ch, Gewerkschaft, Konsumentenschutz und Contact-Center-Experten.
Walbusch überzeugte mit einem nahtlosen Kundenerlebnis vom Online-Shop über das Contact Center bis hin zur Kasse in den Filialen und sorgte mit dem Sieg für eine grosse Überraschung: «Was auf dem Papier nach einer CRM-Einführung klang, entpuppte sich als wahre Innovation. Bei Walbusch geht tatsächlich die Multichannel-Post ab», kommentiert Juror Roger Meili, Geschäftsführer von ProfileConsulting und Ehrenpräsident von CallNet.ch. Als Innovator in der Branche hat Walbusch alle Kanäle – auch die Kassen in den Filialen – in einer zentralen CRM-Lösung integriert. Damit sorgt das Modeunternehmen für ein nahtloses Kundenerlebnis. «Walbusch hat zusammen mit BSI eine völlig neue Lösung entwickelt, die als ausgesprochen gutes Vorbild für andere Multichannel-Unternehmen dient.»
Überzeugende Ergebnisse
Walbusch konnte sich mit dem Award gegen starke Konkurrenten wie Swisscom und Axel Springer Schweiz durchsetzen. Sowohl die innovative Multichannel-Umsetzung als auch die kompromisslose Ausrichtung an den Walbusch Kunden und ihren Bedürfnissen überzeugten die Jury. «Die Mitarbeiter in den Filialen und im Contact Center verfügen über eine 360°-Kundensicht. Die bessere Systemunterstützung und Prozesssteuerung führten zu einer deutlichen Steigerung der Ergänzungsverkäufe und der Verkaufsquote. Die Umsysteme wie die Bonitätsprüfung sind direkt in den Prozess eingebunden, was in einer deutlich höheren Erstlösungsquote mündet», zeigt sich Juror und CallNet.ch Präsident Dieter Fischer begeistert.
Mitarbeiter sehen, welche Briefe, E-Mails und Werbemittel der Kunde erhalten, welche Käufe er in der Vergangenheit getätigt hat und können ihn damit wesentlich besser betreuen. Der Kunde kann seine Kleidung im Versand bestellen und in der Filiale abholen, Newsletter-Gutscheine in der Filiale einlösen, in der Filiale kaufen und im Versand retournieren – all das funktioniert dank des zentralen Kundenkontakt-Managements mit integrierter Kasse auf Basis BSI CRMund trägt sehr zur Zufriedenheit der Kunden bei, so der strahlende Preisträger Bernhard Egger, Geschäftsführer bei Walbusch in der Schweiz und Österreich: «Unser Ziel war: Der Kunden hat ein Bild von Walbusch und Walbusch hat ein Bild vom Kunden. Deshalb haben wir konsequent den Kunden mit seinen Anliegen in den Mittelpunkt gestellt – über alle Vertriebskanäle und Kundenkontaktpunkte hinweg, in einer Plattform anhand von prozessgesteuerten Abläufen. Der Award ist die Bestätigung unserer Ideen durch Fachpersonen, die etwas von der Thematik verstehen. Ob wir wirklich alles richtig machen, werden uns unsere Kunden zeigen.»
«Wandel mit großem Enthusiasmus umgesetzt»
«Mit dem bestehenden CRM System hätte man noch jahrelang weiter arbeiten können. Aber es passte nicht mehr zur Vision. Der Wandel war also gewollt und wurde mit grossem Enthusiasmus umgesetzt. Man beschäftigte sich mit vielen unbequemen Fragen. Das Ergebnis: Anstatt bestehende Prozesse nur im neuen System abzubilden und das dann Digitalisierung zu nennen, baute Walbusch Prozesse komplett neu – und um den Kunden herum», so Jury-Mitglied Roger Meili, und ergänzt: «Für uns verkörpert das Kundenkontakt-Management von Walbusch ein optimales Innovations-Projekt: breit abgestützt durch das ganze Unternehmen, konsequent auf den Kunden ausgerichtet und mutig umgesetzt – ohne auf vormals heilige Kühe Rücksicht zu nehmen.»
Das BSI Team gratuliert dem Kunden Walbusch zu dem herausragenden Erfolg und freut sich über die positive Resonanz: «Die Freude war gross, als Walbusch neben dem acquisa Best Practice Award, dem CCV Quality Award und dem Swiss CRM Award nun auch bei den Golden Headset Awards in der Kategorie Innovation als Gewinner hervorging. Die Auszeichnung untermauert die Innovationskraft, die der Zusammenarbeit mit Walbusch entspringt. Wir lieben unsere Kunden und auch Walbusch liebt seine Kunden – deshalb harmonieren die beiden Unternehmen so wunderbar. Wir hoffen, dass die gute Zusammenarbeit mit Walbusch noch lange fortbesteht und wir weitere kundenfokussierte Pionier-Projekte gemeinsam umsetzen dürfen“, sagt Adrian Bucher, Projektleiter bei BSI.
Quelle: Walbusch
