Lange weiße Regale reihen sich aneinander. Kleine Aufkleber beschreiben die Vorteile der einzelnen Produkte. Zwischendurch stechen rote Farben heraus und machen auf eine Reduzierung aufmerksam. Mittendrin steht der Kunde.
Langsam bahnt er sich seinen Weg durch den Einkaufsdschungel, auf der Suche nach dem einen Artikel. Er ist überwältigt und überfordert von der Auswahl, macht auf dem Absatz kehrt und bahnt sich den Weg Richtung Ausgang. Ein guter Kundenberater würde hier sofort einschreiten und dem Kunden Hilfe anbieten, bevor diesem überhaupt bewusst wird, wie und wo genau er Unterstützung benötigt.
Der Kundenberater handelt proaktiv. Derselbe Service führt nicht nur im stationären Handel zum Erfolg, sondern auch in der Online-Welt. Allerdings mangelt es bei vielen Unternehmen an proaktiven Kundenbindungsmaßnahmen. Andreas Hertwig, Director Sales von LivePerson, Inc., zeigt die drei wichtigsten proaktiven Kundenbindungsmaßnahmen.
Das Verhalten des Kunden analysieren
Was macht einen guten Kundenberater im Laden aus? Er analysiert die Körpersprache und die Mimik des Kunden. Auf diese Weise erkennt er, wann genau sich der Kunde Aufmerksamkeit von einem Berater wünscht. ''Das Online-Pendant dazu ist das Nutzungsverhalten des Kunden im Onlineshop zu beobachten und zu analysieren'', erklärt Hertwig. Wie lange war der Kunde beispielsweise auf einer bestimmten Produktseite? Zögert der Kunde während des Bezahlvorgangs? Online wie offline kostet es Kunden meist viel Überwindung Hilfe konkret einzufordern. Doch vor allem schrecken viele davor zurück, auf einen Button zu klicken, eine Mail zu schreiben oder gar die Hotline anzurufen, um im schlimmsten Fall in der Warteschleife zu landen. Ein proaktiver Kundenservice im Webshop erkennt, dass nun beispielsweise ein Chatfenster geöffnet werden sollte, um dem Kunden Hilfe direkt anzubieten. ''Er unterstützt den Kunden bevor dieser überhaupt Hilfe benötigt'', betont Hertwig.
Den richtigen Augenblick erkennen
Das Wichtige in der proaktiven Kundenberatung ist, den richtigen Zeitpunkt für die jeweiligen Hilfeleistungen zu erkennen. Wenn der Kunde beispielsweise einen Laden betritt und sogleich von mehreren Beratern belagert wird, schreckt ihn das ab. Jeder gute Service gibt dem Kunden Raum, um sich Zeit zu nehmen und anzukommen. Allerdings kann es auch zu spät sein, auf den Kunden zuzugehen, wenn er überfordert und frustriert ist und sich bereits in Richtung des Ausgangs bewegt. ''Für proaktives Handeln besteht nur ein kurzes Zeitfenster - offline und online'', bekräftigt Andreas Hertwig. Ein Kunde möchte beispielsweise einen neuen Teppich kaufen. Der Kunde befindet sich auf zwei Produktseiten gleichzeitig - auf der Angebotsseite eines Kelimteppichs und auf der Seite des Noppenteppichs. Ein proaktiv handelnder Onlineshop würde ihm nun automatisch für einen besseren Vergleich Produktdetails oder eine Gegenüberstellung der beiden Teppiche mit Hilfe eines Pop-Ups anbieten. Diesen Ansatz verfolgt auch das amerikanische Baumarktunternehmen Home Depot, aktueller Kunde von LivePerson. Mit einer geeigneten Software können sie proaktiv auf Kunden, die sich mit Entscheidungen schwer tun, zugehen. So öffnet sich zum Beispiel ein Chatfenster, um mit dem Kunden zu sprechen und einen weiterführenden Link anzubieten.
Social Media Daten nutzen
Soziale Netzwerke stellen eine unfassbar große Menge an Benutzer- und Kundendaten zur Verfügung. Einige Kunden sind über die sozialen Netzwerke mit dem Unternehmen verbunden. Auf den Seiten liegen die Interessen und Gewohnheiten der Kunden bereit. Dies kann ein guter Onlinehändler nutzen. ''Proaktives Handeln bedeutet nicht nur den Kunden zum Kauf eines Produktes zu motivieren, sondern auch auf den Kunden und seine grundsätzlichen Vorlieben einzugehen'', weiß Hertwig. Ein Kunde kaufte beispielsweise bereits eine Bohrmaschine. Diese rezensierte er auf seinem Netzwerk. Falls der Onlinehändler eine neue Bohrmaschine im Sortiment aufnimmt, kann er diesem bestimmten Kunden das Produkt bei seinem nächsten Besuch auf der Webseite empfehlen oder sogar einen Rabatt anbieten. Es liegt am Kundenservice diese Informationen zu nutzen und somit die Kunden proaktiv an das Unternehmen zu binden.
Quelle: LivePerson, Inc.
