Kontaktlos? Kanalübergreifend? Kundenfreundlich?
Worauf es beim Bezahlvorgang ankommt
PantherMedia / moodboard (YAYMicro)
Ob im E-Commerce, am Point of Sale oder im Mobile Payment: Der Einkauf muss bezahlt werden. Doch was wünschen sich Kunden an der Kasse? Was bedeutet das für Händler und ist Self-Checkout wirklich schneller als Schlange stehen?
Ein Interview mit Alexander Hahn, Vice President POS Retail Solutions, Wirecard Global Sales GmbH.
Herr Hahn, welche Trends – online wie offline – sehen Sie im Bereich des Bezahlens?
Alexander Hahn: Hier muss man zwischen Konsumenten- und Händler-Perspektive unterscheiden. Zum Konsumenten: Gerade wir Deutschen, wir Europäer lieben unser Bargeld immer noch extrem und auch unsere Liebe zum Plastik ist ungebrochen. Trotzdem kommt Bewegung in unsere Gewohnheiten. Kontaktloses Bezahlen dank der NFC-Funktionalität wird immer beliebter. Das Schöne hierbei: Wir halten unsere Karte oder unser Smartphone ans Bezahlterminal, geben nichts aus der Hand und haben bezahlt. Das gibt dem ganzen Mobile Payment-Segment einen unheimlichen Push.
Auf Händlerseite muss man sehr kundenfokussiert denken. Hier findet langsam ein Umdenken statt, denn der Anspruch der Kunden wandelt sich auch. Oft wird es als wichtiger Service gesehen, wenn die Kassiererin – auch auf der Fläche – beraten kann. Hier läuft es auf ein kanalübergreifendes Inventory-Shop-Management hinaus, in dem das Kassensystem mit dem Produktkatalog des Händlers kombiniert wird – Kasse in der Cloud sozusagen.
Wie wird der Händler von Wirecard in Zeiten der Digitalisierung unterstützt?
Über den Daumen gepeilt, können wir im Bereich E-Commerce, POS und Mobile Payment mehr als 55 Zahlungsarten anbieten. Unser Ziel ist es, dem Händler eine Art Ökosystem zu bieten: International, alles aus einer Hand und über alle Kanäle hinweg – egal ob Dienstleitung oder Produkt. Seit kurzem sind wir auch Karten-Issuer und dürfen selbst Kreditkarten herausgeben. Das heißt, wenn ein Händler eine eigene Kreditkarte mit individuellem Look haben möchte, haben wir bei Wirecard die Möglichkeiten das umzusetzen und die Karte dann an die Kunden des Händlers herauszugeben.
Ein Individueller Look ist schön, aber welche Vorteile bringt eine eigene Kreditkarte aus Händlersicht?
Erst einmal praktische für Händler: Wir sind Principal Member und können Kreditkarten-Akzeptanzen vermitteln. Dabei werden alle gängigen nationalen und internationalen Bezahlstandards bedient – neben Visa- und Mastercard auch American Express, JCB, Diners und UnionPay. Die Händler können auch nachvollziehen, wann und wo die Karte jeweils eingesetzt wird.
Außerdem kann die Karte auch mit einem Loyalty-Programm zur Kundengewinnung und -bindung einhergehen: Punkte sammeln, Coupons einlösen …
Ein Blick in die Zukunft: Wird die herkömmliche Kasse aufgrund der Digitalisierung aus den Geschäften verschwinden?
Das glaube ich nicht. Hier sollte man die Entwicklungen kurz-, mittel- und langfristig betrachten. Kurzfristig wird sich das Konsumentenverhalten nicht so stark ändern. Dafür sind wir einfach, gerade in Europa, recht konservativ – „was der Bauer nicht kennt, das frisst er nicht“, wie man so schön sagt. Mittelfristig sollten Händler allerdings auf alternative Möglichkeiten setzen: Self-Checkout gewinnt an Attraktivität, weil es vermeintlich schneller geht und den Kunden selbst aktiv werden lässt. Das Witzige ist: Es geht eigentlich gar nicht schneller, als das Schlange stehen. Nur dadurch, dass man beschäftigt ist, kommt es einem so vor. Der Spieleeffekt – das eigene Einscannen der Ware – lässt es so erscheinen. Ganz wichtig wird auch das Auschecken in den Abteilungen. Hier gehört dann auch eine Menge Service und Kundenberatung dazu, denn dem Händler bietet sich eine große Chance, den Kunden mit einer volleren Einkaufstüte nachhause zu schicken. Statt ihn 20 Minuten in eine Warteschlange an die Kasse zu stellen, kann man ihm anbieten, das Hemd, das er sich bereits in weiß ausgesucht hat, auch in grau mitzunehmen. Dadurch gewinnt der Handel langfristig an Qualität.
