Der Umsatz im E-Commerce ist 2020 im Vergleich zum Vorjahr um 15 % gestiegen, 2021 um weitere 19 %. Die COVID-19-Krise hat das Wachstum beschleunigt und fast jeder fünfte Euro, der im Einzelhandel ausgegeben wird, wird heutzutage über das Internet bezahlt. Um diesem Trend Schritt zu halten, bieten immer mehr Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen mittlerweile online an.
Natürlich gibt es zahlreiche gute Onlineshop-Lösungen, die als All-in-One-Lösungen bereits viele der Kernbereiche abdecken. Jedoch sind die Schwerpunkte je nach Software unterschiedlich. Daher lohnt es sich, die Tools genauer zu vergleichen und gegebenenfalls mit zusätzlicher Software in einzelnen Bereichen zu ergänzen. Oft ist die Software nach dem Baukastenprinzip konzipiert, branchen-neutral oder kann durch Module und Add-ons an die Branche angepasst werden. Hier sind einige wichtige Kernbereiche, die beachtet werden sollten:
Online-Zahlungsoptionen
Der Zahlungsprozess eines Onlineshops sollte reibungslos verlaufen, um die Absprungrate im Check-out Prozess gering zu halten. Daher sind Zahlungsanbieter, die möglichst viele Zahlungsweisen abdecken, unerlässlich.
Es empfiehlt sich außerdem ein Zahlungsdienstleister, der einen Schutz vor Zahlungsausfällen bietet, um bei Zahlungsausfällen nicht selbst das Risiko zu tragen. Ein Käuferschutz als Service für die Kundschaft ist ebenso sinnvoll.
Datensicherheit
Die Zahl der Cyberangriffe war 2021 auf einem neuen Höchststand. Onlineshops sind dabei ein profitables Angriffsziel: Auch kleinere Unternehmen geraten häufig in den Fokus von Angreifern und können die finanziellen Folgen oder Online Reputationsschädigung, die z.B. durch einen Ransomware-Angriff oder Datendiebstahl entstehen, schlecht abfedern im Vergleich zu Großkonzernen. Daher werden umfangreiche Schutzmaßnahmen und entsprechende Software wie Firewalls oder Software für den Schutz vor DDoS-Angriffen immer wichtiger.
Häufig sind Sicherheitsfunktionen bereits in E-Commerce-Lösungen integriert, allerdings es ist sinnvoll, diese beispielsweise durch Software zum Schutz der eigenen IT-Umgebung zu ergänzen. Dabei sollte geprüft werden, wo die eigenen Daten und die der Kunden gespeichert sind und wie sie verarbeitet werden. Um Betrugsfälle wie Identitätsdiebstahl oder Zahlung mit nicht gedeckten Konten zu vermeiden, sind Funktionen wie Bonitäts- und Plausibilitätsprüfungen, Doppelbuchungssperren und Adressverifikationen sinnvoll.
Kundenmanagement
Neue Kundschaft zu gewinnen ist deutlich schwieriger und kostspieliger als die vorhandene Kundschaft zu binden. Der Kundenlebenszyklus beginnt mit dem ersten Kontakt, beispielsweise über die Suchanfrage, Soziale Medien oder eine Werbeanzeige. Vom ersten Augenblick an sollten sich potenzielle Kunden gut aufgehoben und individuell angesprochen fühlen.
Personalisierte Newsletter, schneller Support oder Bonussysteme wie Treuepunkte sind effektive Maßnahmen der Kundenbindung. Ein CRM-System (Customer Relationship Management bzw. Kundenbeziehungsmanagement) hilft dabei, den Überblick zu behalten. So können Kundenkonten und -daten zentral verwaltet und Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle erfasst werden. Durch Analysen und Vertriebsprognosen werden nützliche Erkenntnisse gewonnen werden, sodass Kunden proaktiv unterstützt werden können.
E-Mail-Marketing
Newsletter bleiben ein wichtiges Werkzeug für die Kundenbindung. E-Mail-Marketing-Tools bieten dabei vielfältige Funktionen, beispielsweise die Segmentierung der Kundenliste nach Interessen, bisherigen Käufen oder demografischen Merkmalen, um unterschiedliche Newsletter an verschiedene Zielgruppen zu versenden.
A/B-Tests und andere Analysefunktionen unterstützen zu messen, welche Strategie dabei am erfolgreichsten ist. Bilder oder Produktbeschreibungen des Onlineshops lassen sich oft automatisch in einen Newsletter einbinden.
Online-Kundensupport
Wenn es um schnelle Anfragen und Support geht, bieten Live-Chat-Tools einen direkten Draht zum Unternehmen. Ein im Onlineshop eingebundenes Chatfenster kann Website-Besucher direkt begrüßen und Fragen zum Produkt oder Kundenservice zeitnah beantworten.
Chatbots können die Anfragen erfassen, ans Team weiterleiten oder auf eine Wissensdatenbank oder Self-Service-Hilfeseiten verweisen.
Bestandsverwaltung
Die Grundlage hierfür bietet ein Warenwirtschaftssystem bzw. ERP-System (Enterprise Resource Planning), das Warenbestände verwaltet und alle Daten zu Einkauf, Verkauf und Lager an einem Ort zusammenfasst.
Es verwaltet Angebote, Aufträge, Warenein- und -ausgänge sowie Rechnungen und automatisiert die Auftragsabwicklung. Verfügbarkeiten werden in Echtzeit angezeigt. Über Schnittstellen zu Versanddienstleistern können Versandetiketten und Lieferscheine generiert werden. In einigen ERP-Systemen sind E-Commerce-Shops bereits integriert, sodass kein eigenes Shopsystem nötig ist, um Bestands- und Artikelinformationen abzugleichen. Andere Systeme bieten Schnittstellen zu Plattformen wie Amazon oder Onlineshops. Kundendaten können oft auch direkt im ERP-System verwaltet werden.
Shop Design
Gute Kundenkommunikation und Produktverwaltung sind wichtig für einen erfolgreichen Onlineshop, sowie auch die Qualität der Produktbilder oder das Newsletterdesign. Onlineshop- oder Newsletter-Tools bieten häufig integrierte Designfunktionen. Für ein einheitliches, plattformübergreifendes Design (z.B. auch für Werbematerialien, Social Media Beiträge, Broschüren, Flyer oder andere) bieten Grafikdesigntools zahlreiche Designvorlagen und oft auch Zugriff auf Stockfotos und andere Grafiken.
Tipps für die Softwareauswahl:
Bei der Auswahl einer All-in-One E-Commerce Software sollten folgende Punkte beachtet werden:
- Die Software muss datenschutzkonform sein
- Sichere Zahlungsgateways
- Verarbeitung unbegrenzter Anzahl an Produkten, Seitenbesuchen, Verkäufen und Kunden
- Berichts- und Analysefunktionen
- Integrierter Kundensupport sowie die Option Rabatte, Gutscheine oder Geschenkgutscheine anzubieten
- Funktionen zur Suchmaschinen-Optimierung
- Integrierte künstliche Intelligenz (KI) Funktionen, um Kunden relevante Produkte zu empfehlen oder passende Sonderangebote vorzuschlagen
- Einbindung sozialer Netzwerke
- Verknüpfung mit Plattformen wie Amazon, Etsy oder eBay, sodass mehrere Onlineshops gleichzeitig verwaltet werden können.
Softwarepreise und eventuelle Kosten für Upgrades spielen eine wichtige Rolle, insbesondere dann, wenn das Unternehmen wächst und mehr Nutzer Zugang benötigen. Die Preise für Updates sollten im Budget berücksichtigt werden.
Nutzerbewertungen auf unabhängigen Bewertungsplattformen geben wichtige Einblicke in die Vor- und Nachteile der Tools. Doch es lohnt sich auch eine kostenlose Testversion anzufordern, um die Benutzerfreundlichkeit der Tools der engeren Auswahl zu testen.
Auch sollte unbedingt die Integrationsfähigkeit der verschiedenen Tools überprüft werden. Ein Tech-Stack ist eine Sammlung an Cloud-basierten Software-Anwendungen, die zusammenarbeiten, um ein gemeinsames Geschäftsziel zu erreichen. Diese Tools können direkt miteinander integriert sein oder über Drittanbieter integriert werden.
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