Tough times: Wie Handel und Verbraucher auf Krisenzeiten reagieren
Interview mit Thomas Rausch von GLORY Deutschland
Glory Global Solutions Deutschland
Thomas Rausch, Sales Director beim Paymentexperten GLORY, spricht über herausfordernde Zeiten im Handel und welche Potenziale sich in Krisen ergeben.
Herr Rausch, die letzten Wochen haben die weitreichenden Folgen von Krisenzeiten auf Handel und Verbraucher gezeigt. Welche Auswirkungen konnten Sie dabei speziell für Supermärkte und Geschäfte feststellen?
Die Einflüsse einer solchen Krise haben uns alle in den letzten Wochen hart getroffen. Natürlich habe auch ich die einschneidenden Auswirkungen auf den Handel und die Verbraucher mitbekommen – sowohl beim privaten Einkauf als auch in meiner täglichen Arbeit. Für Händler sind derartige Situationen natürlich insbesondere problematisch, da sie innerhalb sehr kurzer Zeit vor weitreichende Probleme gestellt werden. Von einem Tag auf den anderen ist mit Sperrzeiten und Schließungen zu rechnen, teilweise bleiben auch die Kunden aus. Oder es werden Auflagen zu Hygienebestimmungen oder Abnahmemengen eingeführt, wo vorher noch keine waren – von wegbrechenden Umsätzen ganz zu schweigen. So viele Veränderungen wecken bei vielen Unsicherheit, wie es weitergehen soll. Trotz aller Aufregung darf man jedoch auch die positiven Reaktionen nicht vergessen, die durch derart schwierige Umstände gefördert werden. In letzter Zeit waren schließlich vorbildliche Beispiele von gegenseitiger Unterstützung und engem Zusammenhalt zwischen Händlern, aber auch von Kunden ausgehend zu beobachten. Egal, ob es um Spenden oder simple Aktionen wie die Take-Away-Bestellung beim Italiener seines Vertrauens geht.
Auch die Verbraucher reagieren natürlich entsprechend …
Selbstverständlich betrifft eine solche Situation auch die Gegenseite – in dem Fall die Kunden. Hier stellen sich zwar andere Fragen wie „Kann ich morgen noch etwas zu essen kaufen?“ oder „Bekomme ich bei Bedarf noch Geld am Bankschalter?“, trotzdem bleibt die Unsicherheit dieselbe. Diese persönliche Ungewissheit wirkt sich auch direkt auf das Konsumverhalten aus und zieht gewisse Reaktionen nach sich: Supermarktregale mit Konserven und Hygieneartikeln sind plötzlich leer gekauft und die Nachfrage nach Bargeld wächst – im März um fast 100 Milliarden Euro, wie die ING Deutschland feststellte. Wer weiß schließlich, ob nicht am nächsten Tag schon strengere Reglementierungen in Kraft treten? Für den Fall hat man lieber einen etwas größeren Notgroschen zu Hause. Solche Reaktionen kann man als überzogen oder voreilig sehen, dennoch wird offensichtlich, an welchen Punkten man für zukünftige Notlagen ansetzen kann.
Welches Potenzial sehen Sie in dieser Entwicklung?
Extreme Krisensituationen zeigen ganz deutlich, dass der Status Quo in 2020 nicht mehr reicht. An vielen Stellen werden Potenziale verschenkt, obwohl die entsprechenden Werkzeuge dafür bereits längst existieren. So sind die Menschen in den letzten Wochen sensibler für Bereiche wie Hygiene im Handel geworden. Wenn an der Fleisch-, Käse- oder Bäckertheke abwechselnd mit frischen Waren und Bargeld hantiert wurde, hat das in der Vergangenheit viele Verbraucher nicht sonderlich gestört oder sie haben es einfach hingenommen – nun sind sich sowohl Kunden als auch Händler einem solchen Punkt bewusst. Hier ist die Möglichkeit für große Optimierungen gegeben, wenn Kunden durch entsprechende Lösungen selbst an einem Terminal bezahlen können und Mitarbeiter nicht in direktem Kontakt mit dem Bargeld kommen. Neben einer sauberen, kontaktlosen Barzahlung bringen diese Maßnahmen dann noch weitere Vorteile wie schnellere Bezahlvorgänge. Dadurch werden Wartezeiten kurzgehalten und Kunden müssen sich weniger lange in engen Kassenschlangen aufhalten.
Digitalisierung ist nicht nur, aber auch im Payment-Kontext ebenfalls ein wichtiger Punkt. Können Sie uns erläutern, welche Bedeutung diese für den Handel einnimmt?
Deutschland gilt im internationalen Vergleich immer noch als Nachzügler in Sachen Digitalisierung. Die letzten Wochen haben angedeutet: Wenn es nötig ist, dann funktioniert es auch. Und das sogar kurzfristig. So haben digitale Technologien in vielen Branchen fast schon notgedrungen einen regelrechten Boom erfahren und die Menschen zeigen sich gegenüber neuen Techniken aufgeschlossen. Dies öffnet auch Modernisierungen die Tür, denen der ein oder andere in der Vergangenheit vielleicht noch kritisch gegenüberstand. Im Handel kann beispielsweise die komplette Bargeldlogistikkette digitalisiert werden: Dies umfasst alle Stationen von der Bezahlung am POS, über die Prüfung und sichere Verwahrung der Scheine und Münzen bis hin zur nahtlosen Anbindung von Back-Office-Lösungen und dem Weitertransport durch WTUs. Solche automatisierten Prozesse sparen Zeit und Ressourcen. Natürlich steht aber auch ein Service-Plus für den Kunden im Fokus. Einkäufer profitieren zum Beispiel von Cash Back an der Supermarktkasse oder Diensten wie „Barzahlen“, um am Checkout auch Shopping-Rechnungen begleichen zu können. Diese Möglichkeiten existieren bereits heute, werden aber – wie es bei Cash Back der Fall ist – noch zu selten genutzt. Bisher hebt ein Viertel der Einkäufer regelmäßig Bargeld an der Kasse ab, die Tendenz ist allerdings steigend. Dennoch legen solche Angebote aus meiner Sicht den Grundstein dafür, den Handel auch in der Zukunft attraktiv und effizient zu machen.
Was möchten Sie Händlern zum Abschluss noch mit auf den Weg geben?
Natürlich wünsche ich insbesondere allen Händlern und deren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gutes Durchhaltevermögen für die nächsten Wochen und Monate – auch wenn „the new normal“ am Ende des Tages mit Sicherheit einige Veränderungen für uns alle bereithält. Dennoch bin ich davon überzeugt, dass der Handel als solches – zusammen mit anderen betroffenen Branchen – gestärkt und mit neuer Inspiration aus dieser Krise kommen wird. Denn gerade in einer solch einschneidenden Situation wird der Weg oftmals schneller frei für Innovationen.
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