Das Smartphone hat sich während der Pandemie bei europäischen Konsumenten an die Spitze der bevorzugten Kommunikationskanäle geschoben. Dies gilt insbesondere für das Omnichannel-Kauferlebnis der Kund*innen mit Marken und Einzelhändler*innen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie, die auf Erkenntnissen der Customer Engagement Plattform von MoEngage basiert.
Eine eigens vom Unternehmen durchgeführte Untersuchung unter 1.000 Käufer*innen zeigt, dass vor der Pandemie ein Drittel (32 %) der Verbraucher*innen bevorzugt per E-Mail mit Einzelhändler*innen und Marken kommunizieren. Nun präferierten im Zuge des abklingenden Pandemiegeschehens nur noch 20 % der Verbraucher*innen die Kommunikation per E-Mail. Im Vergleich dazu bezeichneten aktuell 22 % der Befragten das Smartphone als das Kommunikationsmittel ihrer Wahl. Dies entspricht einem Anstieg von 9 Prozentpunkten gegenüber der Zeit vor der Pandemie.
Auch das Brand Engagement über soziale Medien ist im Vergleich zur Zeit vor der Pandemie um 5 Prozentpunkte gestiegen. 19 % der Verbraucher*innen gaben an, dass die Interaktion über diese Plattformen ihr bevorzugtes Medium für die Kommunikation mit Marken ist.
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Handel über Social Media wächst rasant
Der Einzelhandelsanalyst Gartner schätzt, dass die Smartphone-Verkäufe im Jahr 2021 weltweit um 11 % gestiegen sind. Entsprechend wird erwartet, dass die Umsätze im M-Commerce (Mobile Commerce) beispielsweise in UK im nächsten Jahr mehr als 92,17 Milliarden Pfund erreichen werden. Gleichzeitig geht Accenture davon aus, dass der globale Handel über Social Media Plattformen bis 2025 dreimal so schnell wachsen wird wie der traditionelle Handel. Für Einzelhändler*innen bedeutet dies ein Marktpotential von 1,2 Milliarden Dollar. Diese wachsende Nachfrage der Käufer*innen nach Angeboten, die rund um ihren mobilen Einkaufsprozess genutzt werden können und auf Social Media Plattformen verfügbar sind, wirkt sich darauf aus, wo und wann die Verbraucher Markeninteraktionen bevorzugen.
Jason Smith, VP UK & Europe bei MoEngage, erläutert: „Kund*innen wollen oftmals die Kommunikation über die gleichen Kanäle aufrechterhalten, über die sie auch einkaufen. Da die Umsätze aus M-Commerce und S-Commerce (Social Commerce) steigen, erwarten wir eine Angleichung dessen, wie über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg interagiert wird. Dabei werden mobile und soziale Interaktionen mit Marken entsprechend der gestiegenen Nachfrage immer häufiger angenommen – und sogar vorausgesetzt. Das bedeutet jedoch nicht, dass Einzelhändler*innen die E-Mail als Kommunikationsweg abschreiben sollten. Sie bleibt ein integraler Bestandteil von Omnichannel-Strategien für die Bindung der Kundschaft an die Händler*innen, insbesondere weil die Einkaufsaktivitäten noch stärker über einen breiteren Mix aus Multi-Channel-Touchpoints hinweg miteinander verschmelzen werden.“
Einzelhändler*innen vor Herausforderungen
Trotz all der Annäherung der Kommunikationskanäle haben die Einzelhändler*innen immer noch Schwierigkeiten, die Interaktionen der Kund*innen über diese verschiedenen Kontaktpunkte hinweg miteinander zu verbinden. 27 % der europäischen Kund*innen gaben an, dass inkonsistente Botschaften über verschiedene Kanäle hinweg ihr größtes Ärgernis in puncto Markeninteraktion sind. Weitere 28 % hingegen kritisierten die unzureichende Personalisierung und irrelevante Kommunikation.
„Konsument*innen wollen die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt und über den richtigen Kanal erhalten", so Smith weiter. „Während diese Prämisse im Prinzip einfach erscheint, ist sie in der Praxis ohne echten Single Customer View nahezu unmöglich. Nur wenn Einzelhändler*innen die einzelnen Kontaktpunkte durch datengestützte Erkenntnisse in Echtzeit miteinander verbinden, gelingt es, eine 360-Grad-Sicht auf Käufer*innen zu erhalten. Diese ist der Schlüssel zur Bereitstellung und zur Skalierung des Customer Engagements, um damit die Bindung und die Treue der Kundschaft sowie die Customer Lifetime Value zu steigern.
Die gesamte Studie kann hier runtergeladen werden.
