Gefühlt über Nacht hat die Corona-Pandemie die Art und Weise auf den Kopf gestellt, wie Verbraucher mit Marken interagieren. In fast allen Bereichen sind digitale Plattformen die einzige Möglichkeit, Waren und Dienstleistungen zu finden und zu kaufen. Das hat zu einem massiven Anstieg der Nutzung mobiler Endgeräte geführt: Sie sind zur wichtigsten Plattform für Marketing, Vertrieb und Kommunikation mit den Kunden geworden.
Hinzu kommt, dass 75 Prozent der Verbraucher 2020 ihr Einkaufsverhalten umgestellt haben. Sie werden keiner Marke treu bleiben, die ein schlechtes Einkaufserlebnis bietet – wahrscheinlich auch über die Pandemie hinaus. Der digitale Fokus und Zeitdruck führen zu einer Art digitaler „Übersättigung“. Das bedeutet, dass Unternehmen aller Branchen ein Kundenerlebnis bieten müssen, mit dem sie sich vom Wettbewerb abheben und Vertrauen aufbauen.
Marken müssen sicherstellen, dass ihr mobiles Angebot zeitgemäß ist. Nachfolgend stelle ich drei Möglichkeiten vor, wie Marken dies erreichen können.
Mit Marken-Hashtags auf sozialen Kanälen punkten
Werden Mobilgeräte genutzt, beginnt die Customer Journey häufig nicht direkt auf der Website oder App einer Marke. Vielen Käufern wird Werbung angezeigt, sie sehen Influencer oder interagieren mit einer Marke in einem Social-Media-Kanal wie Instagram – dann werden sie für den Kauf zu einer Website oder App geführt. Dieser Prozess muss reibungslos und mit nur wenigen Klicks ablaufen. Nur dann kann er die Schnelligkeit und den Komfort bieten, den die Kunden heute erwarten.
Konsumenten legen auch großen Wert auf Bewertungen und Empfehlungen von anderen Käufern, Freunden und Influencern. 80 % vertrauen dem Rat ihrer Freunde und Familie mehr als dem eines Unternehmens – gerade in Zeiten, in denen sie ein Produkt vor dem Kauf nicht physisch sehen und erleben können, kann sich diese Haltung noch verstärken. Oftmals ist von Nutzern generierter Content, der auf Social-Media-Plattformen verbreitet wird, daher effektiver als von Marken erstellter Content – denn er wird als authentischer wahrgenommen.
- Die Käufer einzuladen, einen Marken-Hashtag zu verwenden und ihr Feedback in den sozialen Medien zu teilen oder
- ihnen einen Anreiz zu geben, mit einem Mausklick eine Textnachricht oder E-Mail mit einer Produktempfehlung an Freunde zu schicken,
... das können effektive Wege für Marketer sein, neue Kunden zu gewinnen.
Marken sollten sich auch überlegen, wie sie Kundenbewertungen in ihre Website integrieren können, um das meiste aus diesem wertvollen, von Nutzern generierten Content herauszuholen. Das kann beispielsweise über die Einbindung von Social-Media-Feeds geschehen – aber auch indem sie die Kunden einladen, direkt auf der Website eine Bewertung zu hinterlassen.
Mobile first – Digitale Angebote fürs Smartphone optimieren
Um in der mobilen Welt erfolgreich zu sein, müssen Marken ihre Websites für die mobile Nutzung optimieren. Es ist zum Beispiel wichtig sicherzustellen, dass der mobile Bezahlvorgang einfach und benutzerfreundlich ist – und dass alle Vorteile geboten werden, die auch beim Checkout am Desktopcomputer oder physisch im Laden zur Verfügung stehen. Dazu gehören unter anderem
- der Zugang zu Treueprogrammen,
- Mitgliederrabatte,
- Kundensupport,
- verschiedene Bezahlarten und
- die Möglichkeit, Produkte oder Dienstleistungen zu vergleichen.
In eine App mit all diesen Merkmalen zu investieren kann ein hochwertiges Kundenerlebnis ermöglichen, das keine Suchmaschine bietet.
Marken, die bereits ein mobiles Angebot haben, können die Kunden mit Funktionen wie Augmented Reality oder KI ansprechen und beeindrucken. Auch wurden vor der Pandemie bestimmte Etappen der Customer Journey häufig persönlich vor Ort absolviert – beispielsweise die Recherche im Geschäft vor dem Online-Kauf oder das Gespräch mit einem Verkäufer. Jetzt findet das gesamte Kundenerlebnis online statt.
Mit QR-Codes den Kunden in die digitale Welt holen
QR-Codes sind seit Beginn der Pandemie immer beliebter geworden. Denn sie geben den Kunden die Möglichkeit, sich schnell und sicher mit dem Smartphone Speisekarten anzuschauen, Essen und Getränke zu bestellen oder ihre Kontaktdaten zu übermitteln. Es gibt aber darüber hinaus viele weitere Möglichkeiten, wie wir unsere Smartphones nutzen können, um das Offline- und Online-Erlebnis verschmelzen zu lassen. Instagram zum Beispiel hat vor kurzem eine QR-Code-Option eingeführt, damit die Nutzer ein Profil aus einer fremden Kamera-App öffnen können. Mobile Nutzer können den QR-Code eines Unternehmens scannen und sehen sofort dessen Instagram-Seite.
Grundsätzlich kann jede Reklametafel, jeder Brief, jede Verpackung mit einem QR-Code versehen werden, den die Kunden scannen können, um weitere Produktinformationen zu erhalten oder sich leichter für einen Service zu registrieren. Das persönliche Erlebnis wird so nahtlos in die Online-Welt überführt – und weitere Käufe oder Interaktionen mit einer Marke können über mobile Endgeräte stattfinden. Schickt ein Händler Papierrechnungen an Kunden, könnte er beispielsweise einen QR-Code auf das Schreiben aufdrucken, damit die Empfänger ganz einfach online bezahlen können.
Auch physische Produkte können mit QR-Codes versehen werden, damit Kunden das Produkt registrieren und sich für Produktinformationen und Extras anmelden können. Hat man zum Beispiel einen neuen intelligenten Grill gekauft, könnte ein QR-Code direkt zu Rezepten führen oder die Verbindung mit einer App ermöglichen – diese schickt eine Benachrichtigung, sobald das Fleisch zu wenden oder servieren ist.
Wir dürfen aber nicht vergessen, dass Mobilgeräte zwar für die meisten die bevorzugte Technologie sind, aber nicht jeder ein Smartphone hat. Es sollte also nicht der einzige Weg sein, wie Kunden online zu einer Marke finden.
Mobiles Marketing ist wichtiger denn je. Um dessen Erfolg sicherzustellen, müssen Marketer einige Herausforderungen meistern. Wenn Marken in Technologie für In-App-Käufe investieren, die ein nahtloses Erlebnis bietet, ihre Websites sowohl für die mobile Nutzung als auch den Desktoprechner optimieren und sich den QR-Code-Boom zunutze machen, haben sie alle Chancen, Kunden zu begeistern und zu binden, die für ihre Käufe hauptsächlich Mobilgeräte nutzen.
