Liefern (lassen) ist im Lebensmittelsektor der Trend der Stunde. In großen Städten begegnet man im Straßenbild innerhalb weniger Minuten einer Vielzahl von so genannten Ridern unterschiedlicher Anbieter. Die Konkurrenz unter Wulpo, Wolt, Lieferando & Co. ist groß und somit steigt der Preisdruck immer weiter. Liefer- und Bringdienste brauchen folglich nachhaltige Geschäftsstrategien, mit denen sie Mitarbeiter*innen ebenso wie Kund*innen halten und binden.
Mitarbeiter*innen sind das höchste Gut eines Unternehmens. Das gilt in fast jeder Branche, ganz besonders aber im hart umkämpften Segment der Lieferdienste. Es sind speziell die Rider und Kund*innendienst-Mitarbeiter*innen, die das Geschäft sprichwörtlich am Laufen halten. Um zu überleben, müssen Lieferdienste die Befähigung ihrer Mitarbeiter*innen strategisch verankern. Sie bilden den Kern der Dienstleistung und sind unverzichtbar.
Es steht also die Frage nach der langfristigen Perspektive der Branche im Raum: Wo bleiben die nachhaltigen Geschäftsstrategien und die internen Maßnahmen? Hier kommen vier Vorschläge:
1. Mitarbeiter*innenbefähigung
Guter Service wird im Liefersegment bisher mit schnellem Service gleichgesetzt. Lieferungen binnen weniger Minuten sind zum neuen Standard geworden. Doch über die Lieferzeit ist eine Differenzierung zur Konkurrenz kaum mehr möglich.
Durch den Fokus auf einen möglichst kurzen und effizienten Lieferweg ist aus dem Blick geraten, dass die Mitarbeiter*innen der entscheidende Faktor dieser Form des Retails sind. Freundliche und fähige Personen, auch jenseits der Lieferung, sind eine Möglichkeit seinen Service signifikant zu verbessern und sich damit einen Wettbewerbsvorteil zu sichern. Die relevanten Bereiche dafür sind Pre- und After-Sales. Schafft man es, seine Mitarbeiter*innen in diesen Bereichen zu befähigen, ist viel gewonnen.
2. Bestandskund*innengewinnung
Besonders für Lieferdienste ist es wichtig, einen Kund*innenstamm zu generieren, der immer wieder bestellt. Die Beträge der Warenkörbe sind meist überschaubar und die Fixkosten für eine Lieferung im Gegensatz dazu sehr hoch. Es sind letztendlich die Bestandskund*innen, die den langfristigen Erfolg sichern. Um diese nicht zu verlieren und den Kund*innenkontakt ganzheitlich besser zu gestalten, lohnt sich ein Schulterblick: Was passiert, wenn es Probleme bei Lieferungen oder unzufriedene Kund*innen gibt?
Wer sich mit Service im Handel auskennt, weiß genau: Es sind die schwierigen Momente und die Ausnahmen, die Differenzierung in der Kund*innenbeziehung schaffen. Wer in diesen Momenten mit gutem Service reagiert, hat die Chance positiv in Erinnerung zu bleiben – anstatt Kund*innen zu verlieren.
Zu einem ausgezeichneten Service gehört, dass man gut und einfach erreichbar ist und mit Empathie und Verständnis auf die Situation reagiert. Oder auch, dass man eine Gutschrift oder eine andere kleine Aufmerksamkeit als Entschädigung bereithält.
3. Von Best Practices lernen
Warum nicht von Unternehmen lernen, die seit Jahrzehnten Erfahrungen mit Kund*inneninteraktionen gesammelt haben? Dafür lohnt sich der Blick auf den stationären und den Onlinehandel. Personalisierte Angebote und Treueprogramme können für die Kund*innenbindung von Vorteil sein und lassen sich einfach im Kund*innenkonto implementieren. Auch kleine Probepackungen neuer Produkte, ein Extra-Goodie oder Prozente auf den Warenkorb ab einem bestimmen Einkaufswert kommen bei Kund*innen gut an. Oder man fügt bei der Bestellung von Lebensmitteln kostenfrei Produkte bei, die wegen des geringen Haltbarkeitsdatum, einem Saisonwechsel oder einer neuen Verpackung aus dem Verkauf genommen werden. Darüber freuen sich nicht nur die Kund*innen, sondern auch die Umwelt.
4. User Experience-Investition
Laut Statista bestellen vor allem junge und finanzstarke Kund*innen bei Lieferdiensten. Gerade diese Zielgruppe hat durch die Erfahrungen mit anderen zeitgemäßen, digitalen Anwendungen ganz klare Erwartungen daran, wie sich das Ordern und der Service in einem Bestellprozess per App anfühlen müssen.
Ein gutes Beispiel hierfür sind die Funktionen und das Markenangebot der expandierenden Münchner Liefer-App arive, die klar auf die Wünsche und Bedürfnisse der eingangs genannten Klientel abgestimmt sind. Anstelle von Lebensmitteln oder Pizza liefert arive innerhalb von 30 Minuten u.a. Produkte von Apple, Aesop, Lululemon oder Vush. Der Service passt seine User Experience diesem hochpreisigen Angebot an und erreicht dadurch die Zielgruppe, die für den Anbieter wichtig ist. Durch ein kuratiertes Shoppingerlebnis, moderne Zahlmethoden, einfache Kontaktaufnahme via Messengerdienste und generelle Offenheit für Vorschläge und Feedback trifft das Unternehmen den Nerv der Zeit.
Wer langfristig denkt und für das Finden der richtigen Geschäftsstrategie und der passenden UX-Strategie auch mal das nötige Geld investiert, setzt sich durch guten Service von seiner Konkurrenz ab und stellt sich damit resilient für die Zukunft auf. Denn Kund*innenzufriedenheit zeichnet sich nicht zuletzt auch im Umsatz ab. Statt große Teile des Budgets z.B. für Marketing und Branding-Maßnahmen aufzuwenden, sollten sich Lieferdienste eher fragen: Wie bleiben oder werden wir einzigartig? Letztlich sind es nämlich die Antworten auf diese Frage, die langfristig einen Unterschied machen können und für das Überleben des Hypes entscheidend sind.
