Gastbeitrag • 30.11.2020

Tipps für optimales Retourenmanagement

Der E-Commerce muss kein #retourensohn sein

Umweltbilanz, Nachhaltigkeit, Ethik und der ökologische Fußabdruck – nichts, womit der E-Commerce wirklich punkten könnte. Gerade der Versand inklusive Retouren braucht dringend eine stärkere Sensibilisierung, sowohl auf Kundenseite als auch aus Sicht der Shopbetreiber.

Micha Augstein, Gründer von PARCEL.ONE, gibt Tipps für ein nachhaltigeres Retourenmanagement und verantwortungsvolles Wirtschaften im E-Commerce.

Deutschland zählt in Sachen Bestellungen und Paketversand zur absoluten Weltspitze. Durchschnittlich sind es jährlich 24 Pakete (!) pro Kopf – einzig China hat mit 70 Paketen jährlich eine noch aktivere E-Commerce-Logistik. Tendenz steigend. Laut einer McKinsey-Studie wird der Onlinehandel bis 2030 ein Drittel des weltweiten Einzelhandels ausmachen. Mit dem Paket-Business wurden zuletzt mehr als 240 Milliarden Euro umgesetzt – allein 103 Milliarden Euro davon auf der letzten Meile.

Ein Mann im Polohemd und mit Brille in einem Lager
Micha Augstein ist Gründer und Geschäftsführer bei PARCEL.ONE.
Quelle: PARCEL.ONE

Allerdings – und das ist eben auch Teil der Wahrheit – verursacht jede Bestellung direkten CO2-Ausstoß. Inklusive Retouren sind das 238.000 Tonnen CO2 täglich. Die Statistiken hierzu sind in der Tat wahnwitzig. In Deutschland ist jedes sechste Paket eine Retoure. Im Jahr summieren sich die Rückläufer auf gut 286 Millionen Sendungen. Dabei gehen rund ein Drittel dieser Retouren überhaupt nicht mehr zurück in den Handel, sondern werden zerstört.

Wie kann das Retourenmanagement optimiert und „sauberer“ gestaltet werden?

Es gibt sie: Möglichkeiten, die zur Reduzierung von Retouren beitragen können. Da stehen jedoch Shopbetreiber und Kunden gleichermaßen in der Verantwortung. Nachhaltiges Retourenmanagement beginnt schon vor dem eigentlichen Shopping.

Produktinformationen

Nämlich dann, wenn ein potenzieller Interessent sich über Produkt und Sortiment informieren oder Impulse, Ideen, Anregungen und Inspirationen sammeln will. Detaillierte Artikelbeschreibungen erleichtern hierbei den Kauf ungemein. Zum Beispiel 360-Grad-Ansichten, Augmented Reality-Anwendungen und ausführliche Produktbeschreibungen: Je mehr Daten und Informationen zu einem Produkt vorhanden sind, desto weniger Überraschungen warten dann später zu Hause. Blind- und Fehlbestellungen würden so abnehmen. Das drückt die Retourenquote wenigstens etwas nach unten.

Gerade das Fashion-Ressort kämpft traditionell mit vielen Retouren. Mode will nun mal anprobiert werden. Hier könnten zudem Maß- und Umrechnungstabellen helfen sowie Tipps und Informationen zum Modell. Auch Ratgeber können branchenübergreifend vor Fehleinkäufen „schützen“ und etwaige Fragen schon im Vorfeld beantworten.

Verpackungen

Ein weiterer Ansatz ist die Verpackung selbst. Warum nicht auf wiederverwertbare Verpackungen umsteigen? Vielleicht mag es den ein oder anderen Kunden stören. Doch man könnte sie auch selbst entscheiden lassen, ob es denn nun eine makellose Erstverwertung sein muss oder ob es vielleicht auch die Verpackung im charmanten „Used Look“ sein darf. Auch möglich: Ganz auf neue Verpackungen verzichten und als Vorreiter mit gutem Beispiel voran gehen.

Ebenso sollten die Pakete der Größe des tatsächlichen Inhalts entsprechen. Immer noch werden bestellte Waren in viel zu großen Paketen verpackt. Mehr Platz im Zulieferungsfahrzeug bedeutet auch weniger CO2-Ausstoß, da mehr Lieferungen gleichzeitig transportiert werden können. Zudem sollte man nachhaltige Verpackungen und Füllmaterialien verwenden.

Ein Paket in einer Lagerhalle
Quelle: PARCEL.ONE

Kostenpflichtige Retouren

Shopbetreiber könnten sich auch überlegen, kostenlose Retouren vollständig abzuschaffen. Klar, Kunden werden (zunächst) in den Serviceleistungen beschnitten. Wenn man dies jedoch verständlich kommuniziert, können Kunden überzeugt werden. Apropos: Kunden dürfen gerne auf unnötige Expresslieferungen verzichten. Diese blockieren beziehungsweise verhindern das vollständige Beladen der Zustellfahrzeuge und damit die effiziente Auslieferung.

Auswahl der Versandanbieter

Händler, die mehrere Retourenanbieter im Portfolio haben, sorgen dafür, dass der retournierende Empfänger den für sich besten und kürzesten Retourenpunkt ansteuern kann. So entfallen vermeintliche Extrafahrten, aber auch Logistikdienstleister und Zulieferer sollten in die Verantwortung gezogen werden. In puncto Nachhaltigkeit und klimaneutralen Versand bietet es sich durchaus an, auf elektrisch angetriebene Fahrzeuge zu setzen. Die technischen Möglichkeiten sind da, werden aber zu wenig genutzt.

Fazit

Der Onlinehandel hat seine Dämonen. In Sachen Ökobilanz wird der E-Commerce oft und gerne kritisiert. Und wegdiskutieren lässt sich die Problematik leider nicht. Allerdings halten viele (Online-)Händler, Dienstleister sowie Kunden selbst nachhaltige Strategien immer noch nicht für realisierbar. Doch auch wenn nachhaltige Modelle nur schwer realisierbar erscheinen, so sind laut einer Studie von Trusted Shops trotzdem stolze 92 Prozent der Onlinehändler überzeugt, dass nachhaltige E-Commerce-Konzepte die Zukunft dominieren werden. Immerhin legen gut zwei Drittel der Deutschen einer YouGov-Umfrage nach durchaus Wert auf nachhaltiges Onlineshopping. 

Außerdem sind Retouren teuer. Sichtung der Artikel und Qualitätskontrolle, Retourenannahme, Vereinnahmung und Identifikation der Artikel, Administration, Versandkosten für Retouren und Porto sowie die Aufbereitung, Reinigung und Reparatur der Artikel sind enorme Kostentreiber. Händler und Unternehmen, die ihre Strukturen und internen Prozesse umstellen und ihr Retourenmanagement optimieren, leisten also nicht nur ihren Beitrag zu Nachhaltigkeit und Umweltschutz, sondern sparen nebenbei auch noch bares Geld.

Autor: Micha Augstein, PARCEL.ONE

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