E-Commerce-Händler in Deutschland, die Online-Shopper langfristig binden wollen, sollten einen transparenten Versandprozess bieten.
Dies legen die Ergebnisse einer globalen Studie nahe, die das Forschungsinstitut Research Now im Auftrag von MetaPack in sechs Ländern durchgeführt hat. Für die Studie, die vor einem Monat veröffentlicht wurde, wurden mehr als 3000 Online-Shopper zu ihren Versanderfahrungen und -erwartungen befragt. Nun liegt die erste Einzelauswertung für Deutschland vor.
Die große Mehrheit von 91 Prozent der deutschen Web-Shopper überprüft den Versandstatus ihrer Bestellung mindestens einmal oder sogar öfter: 47 Prozent tun dies in der Regel zweimal. 83 Prozent legen Wert darauf, sich bei ihren Bestellungen via E-Mail über den Versandstatus informieren zu können. In Deutschland nahmen 520 Männer und Frauen in den Altersgruppen von 18 bis 65+ teil.
Geschafft, der Kunde hat seine Bestellung im Shop aufgegeben – nun beginnt ein sensibler Kommunikationsprozess zwischen Händler und Kunde. Der Kunde hat seine Kontaktdaten und Zahlungsinformationen hinterlassen und erwartet nun, dass wiederum der Händler seinen Teil des Kaufvertrages erfüllt. Insbesondere, wenn es sich um die Erstbestellung in einem Shop handelt ist der Kunde erst einmal vorsichtig. Kann man dem Händler vertrauen? Wird er liefern und dies auch innerhalb des angegebenen Zeitfensters?
Dementsprechend erachteten es 77 Prozent als wichtig bzw. sehr wichtig, dass ein Händler ihnen den Status ihrer Bestellung mitteilt. Die erste vertrauensbildende Maßnahme im Lieferprozess stellt die Bestellbestätigung per E-Mail dar: 92 Prozent der Studienteilnehmer sahen diese als ein wesentliches Element der Online-Bestellung an.
Vertrauen ist gut, doch Kontrolle ist bekanntlich besser: 91 Prozent gaben an, dass sie den Versandstatus ihrer Onlinebestellungen via E-Mail oder telefonisch verfolgen – und dies gern mehr als einmal: 47 Prozent der Befragten überprüfen den Lieferstatus zweimal, 14 Prozent dreimal und 19 Prozent gehen viermal auf Nummer sicher. Immerhin 20 Prozent vertrauen ihrem ausgewählten Händler und belassen es bei nur einer Überprüfung. Bei der Paketverfolgung legen 83 Prozent Wert auf die Benachrichtigung per E-Mail, 32 Prozent hingegen bevorzugen die Benachrichtigung per SMS.
Die Zahlen verdeutlichen, dass der Versand und die Kommunikation während des Prozesses entscheidend in der Beziehung zwischen Händler und Kunde sind. Ist dieser nachvollziehbar und werden Verzögerungen sofort mitgeteilt, hat der Kunde ein gutes Gefühl bei seiner Bestellung und das Vertrauen in den Händler wächst. Es überrascht daher nicht, dass 96 Prozent der Befragten erklärten, nach einer positiven Versanderfahrung gern weitere Bestellungen bei dem Händler zu tätigen.
Die Beurteilung des Versands findet zunehmend auch in den sozialen Medien statt: 48 Prozent der Studienteilnehmer haben bereits negative Versanderfahrungen gemacht. Von den Betroffenen haben 36 Prozent bereits ihre sozialen Netzwerke genutzt, um ihrem Ärger Luft zu machen. Dem Ruf des Händlers kann dies durchaus schaden: 66 Prozent der Befragten hielten es für wahrscheinlich, beziehungsweise sehr wahrscheinlich, dass negative Posts in sozialen Netzwerken sie dahingehend beeinflussen, keine Bestellungen in dem betreffenden Shop zu tätigen. Idealerweise sollten Händler es daher gar nicht so weit kommen lassen, sondern bei Pannen rechtzeitig Kontakt mit dem Kunden aufnehmen und gegebenenfalls Alternativen oder einen Ausgleich anbieten.
Umgekehrt kann der Händler im Fall einer positiven Versanderfahrung profitieren: 39 Prozent aller Studienteilnehmer erklärten, eine überaus positive Versanderfahrung ihrem persönlichen sozialen Netzwerk mitgeteilt zu haben.
Die vollständige Studie „Delivering Consumer Choice: 2015 State of e-Commerce Delivery“ ist kostenlos verfügbar unter www.metapack.com/report. Für eine weitere Veranschaulichung der Erkenntnisse, schauen Sie sich ebenfalls die Infografik an.
Quelle: MetaPack
