Nachdem bereits im Januar 2013 die Lieblings-Internet-Shops der deutschen Online-Shopper unter die Lupe genommen wurden (ECC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 2“ in Zusammenarbeit mit Hermes), veröffentlicht das ECC am IFH Köln gemeinsam mit Unic und hybris heute auf dem 6. Schweizer E-Commerce Summit die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz“.
Das Ergebnis: Die Top Online-Shops der beiden Länder heißen Amazon und Nespresso.
Amazon in der Schweiz nur auf Platz 3
Das Shop-Ranking zeigt, dass nach den deutschen Verbrauchern auch die österreichischen Online-Shopper Amazon zu ihrem Lieblings-Shop küren. Entscheidend für den Vorsprung gegenüber dem Zweitplatzierten Esprit sind weniger die Zufriedenheiten mit den sieben Erfolgsfaktoren an sich, als der Vorsprung von Amazon im Kundenbindungsindex in allen drei Dimensionen (Gesamtzufriedenheit, Wiederkaufabsicht, Weiterempfehlungsbereitschaft). In der Schweiz hingegen landet der Generalist nur auf dem dritten Rang und muss sich Nespresso und Esprit geschlagen geben. Entscheidend hierfür ist die höhere Zufriedenheit der befragten Kunden mit den Erfolgsfaktoren Sortiment und Website-Gestaltung sowie Service, Bezahlung und Versand und Lieferung. „Unser Ländervergleich zeigt, dass die Konsumenten in unterschiedlichen Ländern auch unterschiedlich ticken – so nah sie sich vermeintlich auch sein mögen. Es ist daher ratsam auch bei der Online-Strategie länderspezifische Besonderheiten und Konsumentenvorlieben mit einzuplanen“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.
Händler punkten mit Bezahlprozess und Payment-Mix – Nachholbedarf bei Preis-Leistung und Serviceangebot
Die Analyse der Kundenzufriedenheit mit den sieben Erfolgsfaktoren (Website-Gestaltung, Preis-Leistung, Sortiment, Bezahlung, Versand und Lieferung, Benutzerfreundlichkeit, Service) über alle untersuchten Online-Shops hinweg zeigt im Ländervergleich, dass die Online-Käufer aus Deutschland (78,9 %), der Schweiz (82,5 %) und Österreich (77,2 %) mit den angebotenen Bezahlverfahren am zufriedensten sind. Schweizer Shops zeigen Nachholbedarf im Thema Preis-Leistung und österreichische Online-Shops sollten aus Kundensicht das Serviceangebot weiter verbessern. Letzteres weist auch die größten Unterschiede zu den in der deutschen Schwesterstudie untersuchten Online-Shops auf. Während die deutschen Shopper mit dem Serviceangebot eher bis sehr zufrieden sind (Mittelwert 3,76 auf einer Skala von 1 „absolut unzufrieden“ bis 5 „absolut zufrieden“), gelingt es den untersuchten Online-Shops aus Österreich ihre Kunden in diesem Bereich am wenigsten zufriedenzustellen (Mittelwert 3,61).
„Die Ergebnisse der Studie illustrieren eindrucksvoll: Das Erfolgsgeheimnis im E-Commerce ist, den Einkaufsprozess für den Kunden kanalübergreifend so zu gestalten, dass er die Marke erlebt und begeistert ist. Dann entsteht eine emotionale Bindung mit dem Unternehmen. Neben der gezielten Aufbereitung von Fakten betreffend Produkt, Sortiment und Bezahlung, rücken deshalb emotionale Inhalte zunehmend in den Fokus. Social Media und Storytelling sind die zentralen Instrumente dafür“, erläutert Gerrit Taaks, CEO der Unic Gruppe.
„Die Präferenzen der Konsumenten in Deutschland, Österreich und der Schweiz sind zwar unterschiedlich, was die Konsumenten jedoch alle gemeinsam haben, ist der Wunsch nach einem durchgängigen und personalisierten Einkaufserlebnis“, bestätigt auch Mark Holenstein, Senior Vice President EMEA bei hybris. „Eine Commerce-Strategie, die den Konsumenten in allen Kanälen und Interaktionspunkten in den Mittelpunkt stellt, wird von Erfolg gekrönt sein, denn dieser Aspekt ist für die Konsumentenzufriedenheit entscheidend. Ist der Konsument zufrieden, wird er der Marke oder dem Händler treu bleiben“, so Holenstein weiter.
