![Der US-amerikanische Modedesigner Marc Jacobs sagte einst: [Luxus]mode ist kein...](/media/story/20433/content-1439459890.jpg)
Fester Bestandteil des Luxussegments war seit jeher das Angebot eines individuellen, hochwertigen Einkaufserlebnisses. Heute gilt dies umso mehr – angesichts der sich wandelnden Einzelhandelslandschaft mit neuen Trends, die sich auf die Art und Weise auswirken, in der die Kunden im Luxussegment als Teil des Einkaufserlebnisses mit der Marke interagieren.
1. Kanalübergreifende Gestaltung der Customer Journey
Die Online- und Mobilnutzung hat für den Einzelhandel und den Luxussektor enorme Verkaufspotenziale eröffnet, wobei der Digitalbereich derzeit bereits 44 Prozent aller Einkäufe von Luxusartikeln beeinflusst. Für einige Kunden ist der Online-Kanal das ideale Umfeld, um sich inspirieren zu lassen: durch die Suche nach Angeboten, durch Vergleiche und das Aufstellen einer „Wunschliste“ – noch vor dem Betreten des Shops.
Auf seinem Weg zum Kauf schätzt der Kunde jedoch ebenso den persönlichen Kontakt und Service, den ihm die Mitarbeiter im Store bieten. Laut einer neuen vom Luxury Institute veröffentlichten Studie treffen viele Kunden die Mehrzahl ihrer Kaufentscheidungen im Shop, ohne vorher online zu recherchieren. Einzelhändler nutzen in zunehmendem Maße ortungsbasierte Analysen, um in Maßnahmen umsetzbare Informationen zu erhalten, mit denen sie den Kunden im Shop einen hervorragenden Service bieten können. Dabei kommt es zunächst darauf an, die Spitzenzeiten des Shops zu ermitteln und dafür zu sorgen, dass die erfahrensten Mitarbeiter zu den richtigen Zeiten präsent sind.
Entscheidend ist, dem Kunden genau das Angebot zu machen, das er von seinen digitalen und realen Interaktionen erwartet, um ihm durchgehend ein Luxus-Einkaufserlebnis zu bieten.
2. Größere Verbindlichkeit und Verantwortung für das Marketing
Einzelhändler im Luxussegment suchen ständig nach neuen Wegen, mit Kunden in Kontakt zu kommen, sie zu inspirieren und zu informieren. Das hat jedoch seinen Preis: Luxusmarken investieren alljährlich Millionenbeträge in weltweite Werbekampagnen.
Einzelhändler müssen die Wirkung erfassen, die diese Investitionen haben. Mit standortbasierten Analysen lässt sich ihre Effektivität beurteilen, indem genaue Daten zu Passantenzahlen, Verweildauern und Kunden, die den Shop betreten und Käufe tätigen, erhoben werden. Diese Daten lassen sich dann mit der Zeitplanung gezielter Marketingkampagnen verknüpfen.
Mit diesen Analysen verfügen Einzelhändler im Luxussegment über die Erkenntnisse, die sie benötigen, um rasch reagieren und bei Bedarf ihre Marketingmaßnahmen und Warenpräsentationen sowie das Tagesgeschäft an die jeweilige Situation anpassen zu können.
3. Einsatz von Einzelhandels-Analysen für die Mitarbeiterinformation
In einem Sektor, der stets auf die Förderung des Kontakts und der Beziehungen zwischen Menschen als eines seiner Kernmerkmale verweist, kommt es entscheidend auf die Rolle des Verkaufspersonals an, um die Beweggründe der Käufer einer bestimmten Marke wirklich nachvollziehen zu können.
Heute nehmen die Mitarbeiter über eine Reihe von Kanälen mit ihren Kunden Kontakt auf. Dabei fordert der moderne Kunde eine Customer Journey, die informativ, interaktiv und effizient ist.
So erhalten Markenartikler in bisher ungekanntem Umfang Informationen über die Customer Journey. Dabei wird es allerdings immer wichtiger, diese Informationen zum Verhalten und zu Präferenzen der Kunden im gesamten Unternehmen weiterzugeben – so bleiben alle Mitarbeiter stets auf dem neuesten Stand und sind in der Lage, ein konsistentes Einkaufserlebnis zu schaffen.
Analysedaten können zudem unterstützend für die Messung und Verbesserung der Mitarbeiterleistung herangezogen werden, indem Mitarbeiter zum Beispiel über an Konversionsraten gekoppelte Kennzahlen Anreize erhalten oder Kundenfrequenzdaten für die Konzipierung von Schulungen oder die Personaleinsatzplanung verwendet werden.
Im modernen Einzelhandelsumfeld sind Analysedaten von überragender Bedeutung. Sie stellen ein unverzichtbares Instrument für die Reaktion auf das sich ständig wandelnde Kundenverhalten dar. Zur Bindung von Bestands- und Gewinnung von Neukunden müssen Einzelhändler im Luxussegment die hier dargestellten drei Trends in ihrem Geschäft berücksichtigen. Nur so wird es ihnen gelingen, sowohl die digitalen als auch die realen Kanäle im Interesse des übergreifenden Ziels eines herausragenden Kundenservice optimal zu nutzen.
