Wer im Online-Handel seine Kunden halten will, sollte den Kundenservice ausbauen und nicht aufgeben. Welche Leistungen die Kundenbindung im E-Commerce stärken und welche Online-Shops am kundenorientiertesten sind, hat die unabhängige ServiceValue GmbH aus Köln untersucht.
Insbesondere die Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail sowie Produktempfehlungen über Kundenbewertungen machen den Unterschied aus. Die besten Online-Shops aus Kundensicht sind zooplus.de, esprit.de und qvc.de.
Dies zeigt die diesjährige Wettbewerbsstudie "ServiceAtlas Online-Shops 2013" mit insgesamt 4.732 Kundenurteilen zu 36 Online-Shops. Über 30 spezifische Leistungsmerkmale und sechs Test-Kategorien werden aus Kundensicht bewertet.
Wer als Online-Shop seine Kundenorientierung über die untersuchten sechs Test-Kategorien am besten unter Beweis stellen und insgesamt überdurchschnittliche Bewertung erzielen konnte, zeigt die folgende Ranking-Liste.
Die kundenorientiertesten 20 Online-Shops 2013 (Platzierung und Note):
- zooplus.de sehr gut *
- esprit.de sehr gut
- qvc.de sehr gut *
- amazon.de sehr gut
- mytoys.de sehr gut
- zalando.de sehr gut
- sanicare.de sehr gut
- reifendirekt.de sehr gut
- douglas.de sehr gut *
- thalia.de sehr gut
- notebooksbilliger.de gut
- jako-o.de gut
- docmorris.de gut
- redcoon.de gut
- weltbild.de gut
- dell.de gut
- tchibo.de gut
- westfalia.de gut
- buch.de gut
- ikea.de gut
* Online-Shop ist zugleich Testsieger in mind. einer der untersuchten sechs Kategorien
Zooplus.de als Gesamtsieger ist zugleich Testsieger in den Einzelkategorien "Gestaltung des Online-Shops", "Produktempfehlungen" und "Versandservice". In der Kategorie "Kundenservice" steht qvc.de im Ranking ganz oben, beim "Sortiment" douglas.de und beim "Preis-Leistungs-Verhältnis" lidl.de.
Self-Service ist kein Erfolgsgarant
Der Online-Shoppingumsatz steigt von Jahr zu Jahr, die Wachstumsraten im elektronischen Handel lassen E-Commerce zu einem immer wichtigeren Werkzeug für Unternehmen werden. Verlockend sind zudem die vermeintlichen Kosteneinsparungen beim Personal gegenüber dem stationären Handel. Doch wer nur auf Self-Service setzt, riskiert Umsatzeinbußen. Als stärkster Kundenbindungstreiber erweist sich nämlich die persönliche Anliegenbearbeitung über Telefon oder E-Mail und überhaupt sind Kontaktmöglichkeiten zu Mitarbeitern vom Kunden erwünscht. Ebenso erwartet der Internet-Käufer Produktempfehlungen auf Basis von echten Kundenurteilen, die in Anzahl und Qualität überzeugen müssen.
"E-Commerce kommt nicht ohne Personal aus", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, "auch ein moderner Smart-Shopper sucht den persönlichen Kontakt und das Gespräch über Produkte und Leistungen."
Der über 350-seitige "ServiceAtlas Online-Shops 2013" kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie enthält Rankings sowie detaillierte Einzelprofile zu 36 umsatzstarken Online-Shops.
Quelle: ServiceValue GmbH
