Neues Jahr neues Glück: Wer das Gefühl hat, dass er 2015 noch nicht alles aus seinem Online-Shop herausgeholt hat oder 2016 nicht den Anschluss verlieren will, kann sich schon jetzt mit den großen Trends des Jahres auseinandersetzen. Der Online-Bezahldienstleister Paymill hat zusammengefasst, worauf es 2016 im E-Commerce ankommt.
Schluss mit beliebigem Content, bitte!
Der wachsende Konkurrenzdruck im Onlinehandel erschwert es Startups und Händlern, sich durch ihre Produkte, Preise oder Services abzuheben. Service, Qualität und ein störungsfreier Bestell- und Retourenprozess gehören schon lange nicht mehr zu den Alleinstellungsmerkmalen eines Online-Shops, sondern erfüllen gerade einmal die Minimalerwartungen der Konsumenten. Umso wichtiger ist es, den Kunden einen Mehrwert zu bieten, der über das eigentliche Kerngeschäft hinausgeht. Ein prominentes Beispiel ist der hoch frequentierte Modeblog von Zalando, der sich im letzten Jahr zu einem der führenden Fashionblogs entwickelt hat. Die letzten Jahre standen unter dem Motto Content, Content, Content. Dabei ging es zunächst mehr um Masse als Klasse. Im Jahr 2016 wird sich der Fokus stärker auf die Exklusivität und die professionelle Aufbereitung der Inhalten richten.
Bindung statt Findung
Eine Kundenbindung wie zu den Hochzeiten des Einzelhandels ist heute kaum mehr möglich. Wem es dennoch gelingt, Kunden fest an den eigenen Shop und die Marke zu binden, kann viel Geld sparen, denn Kundengewinnung ist bis zu fünf mal so teuer wie Kundenbindung. Da 2016 weiterhin Effizienzsteigerung im Zentrum des digitalen Handels steht, richten viele Händler ihr Augenmerk stärker auf Mittel und Wege, einmal gewonnene Kunden langfristig zu halten. Returning Customers wird zu einem der Schlüsselbegriffe in 2016. Einige Vorreiter haben bereits vor einigen Jahren in diesen Bereich investiert oder sogar das Geschäftmodell dahingehend ausgerichtet. Dazu gehört zum Beispiel der Möbelhändler Westwing, der nicht als Online-Shop, sondern als Clubmodell gestartet ist. Auch hier stehen Exklusivität und Zugehörigkeit im Mittelpunkt.
Viele Wege führen zum Kunden
Traditionelles Kanaldenken entspricht immer weniger der Realität heutiger Konsumenten. Nutzer wechseln mit großer Selbstverständlichkeit zwischen und innerhalb von Online- und Offline-Kanälen. Je fließender und müheloser diese Medienbrüche gestaltet sind, umso besser ist das Kundenerlebnis. Für viele Online-Shopbetreiber ist Cross Device-Shopping auch in 2016 noch eine große Herausforderung. Diese Hürden im Sinn des Kunden abzubauen, wird erfolgsentscheidend sein. Dazu gehört zum Beispiel die Möglichkeit, von verschiedenen Devices aus auf den gleichen Warenkorb zugreifen zu können. Nichts ist beim Online-Shopping frustrierender als den gefüllten Warenkorb im digitalen Nirvana zu verlieren.
Wenn Social zu Sales wird...
Ob Social Media das Potential eines Absatzkanals hat wurde bereits 2015 diskutiert und wird in diesem Jahr noch mehr Gewicht erhalten. Signale, die darauf hinweisen, sind Werbeformate wie Facebook- und Instagram-Karussell, die als direkter Vertriebskanal genutzt werden können. Die großen Player Facebook, Twitter und Pinterest arbeiten außerdem unter Hochdruck an integrierten Kaufbuttons, die direkt auf der Plattform die Bestellung ausführen. In den USA wurde dieses Feature bereits eingeführt, in Europa laufen die ersten Tests. Im Jahr 2016 verwandeln sich Social Media-Kanäle zu Absatzkanälen und verstärken Impulskäufe. Neben dieser direkten Vertriebsintegration sind es aber vor allem die indirekten Synergien, die Social Media für Onlinehändler interessant machen: Viraler Content, Targeted und Tailored Advertising sowie Retargeting sind Formen, die in diesem Jahr weiterhin an Relevanz gewinnen.
Fast. Faster. Same day.
Die Beschleunigung aller Lebensbereiche ist auch im E-Commerce spürbar. Um den Erwartungen der Nutzer nach schnelleren Lieferrhythmen zu entsprechen, muss sowohl technisch, logistisch als auch im Kundenservice alles für eine schnellere Abwicklung getan werden. Alles deutet darauf hin, dass in diesem Jahr die Online-Geschwindigkeit endgültig auf Offline-Bereiche wie Logistik und Supply-Chain übertragen wird. Allen voran Amazon. Der Onlinehändler will seine Same Day Delivery-Offensive 2016 mit One-Click-Buy-Buttons und Expressversandstufen ausbauen. Laut einer McKinsey-Studie ist etwa die Hälfte der Kunden sind bereit, für einen solchen Service einen Aufpreis zu bezahlen - das eröffnet auch kleineren Händlern die Möglichkeit externe Versandunternehmen zu beauftragen, um eine ähnlich hohe Taktung zu erreichen.
Nach der Conversion ist vor der Conversion
Wofür das Ganze? Die Anpassungen haben am Ende alle ein gemeinsames Ziel: Die Optimierung der Kaufabschluss-Rate und die Verstärkung der Kaufanreize. Das ist im Onlinehandel nichts Neues. Aber was passiert nach dem Kaufentschluss? Conversion endet nicht mit dem “Kaufen”-Button. Dann beginnt die Bezahlung. Aus Erfahrung weiß Paymill: der erfolgreiche Kaufabschluss hängt wesentlich von dem richtigen Bezahlmethoden-Mix ab. Zudem zeigt sich, je einfacher und kürzer der Checkout-Prozess ist, desto erfolgversprechender. Dazu gehört auch, dass die Wahl der Zahlmethoden auf die jeweilige Zielgruppe angepasst ist.
