„Fragen kostet nichts?“ – Für Händler kann es allerdings teuer werden, wenn sie es nicht tun, denn dann könnten falsche Entscheidungen getroffen werden, sagt Lutz Wolf, Geschäftsführer für Marketing & Produktmanagement beim IT-Beratungs- und Softwarehaus Dr. Eckhardt und Partner.
Im Interview erzählt er, warum eine zweite Meinung wichtig ist, weshalb es für ein erfolgreiches Geschäft nicht ausreicht, nur die Kunden zu befragen und wieso digitale Lösungen wahrheitsgetreuere Ergebnisse liefern als die persönliche Umfrage.
Herr Wolf, warum sollten Einzelhändler regelmäßig Umfragen durchführen?
Lutz Wolf: Durch Befragungen von Kunden und Lieferanten gewinnen Einzelhändler wertvolle Informationen und können weitere strategische Entscheidungen treffen.
Kundenumfragen erhöhen die Loyalität, reduzieren schlechte Mundpropaganda und rufen durch die geleistete Wertschätzung ein positives Erlebnis hervor. Sie liefern Daten zum Strukturwandel, zur demografischen und technischen Entwicklung, zu gewünschten IT-Trends und Store-Designs. Zusätzlich verdeutlichen sie steigende oder fallende Produktnachfrage, welche Sozial- und Umweltthemen die Store-Besucher umtreiben und welche Dienstleistungen sie vermissen.
Welche Fragen sollte ich als Händler stets im Blick behalten?
Ein wichtiger Punkt ist sicher das Einkaufserlebnis: • „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Einkaufserlebnis in unserer Filiale?“ • „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Geschäft an Ihre Freunde und Familie weiterempfehlen?“ • „Wie einfach war es für Sie, die von Ihnen gewünschten Produkte in unserer Filiale zu finden?“ • „Wie zufrieden waren Sie mit der Produktinformation im Onlineshop?“
Infos über den eigentlichen Kauf liefern Fragen wie: • „Welche Arten von Produkten haben Sie gekauft?“ • „Wie gut ist unser Geschäft Ihrer Meinung nach bestückt?“ • „War es für Sie einfach, in unserem Geschäft zu finden, was Sie gesucht haben?“ • „Wie würden Sie unsere Fähigkeit bewerten, Kundenfragen zufriedenstellend zu beantworten?“
Reicht es nur Kunden zu befragen, um ein Geschäft erfolgreich zu führen?
Auch die Befragungen von Lieferanten macht Sinn. Weiß man über dessen Herangehensweisen, Sozial- und Umweltstandards Bescheid, kann man entscheiden, ob eine Zusammenarbeit und Partnerschaft sinnvoll ist. Folgende Fragen an Lieferanten ergeben Sinn: „Erfüllen die verkauften Produkte einen bestimmten Sozial- oder Umweltstandard (recycelte Materialien, Vermeidung von Plastik, keine Kinderarbeit usw.)?“ Oder: „Bitte beschreiben Sie die bisherigen Umweltbemühungen des Unternehmens.“ Eine Auflistung von ankreuzbaren Bemühungen macht dem Befragten das Antworten leicht. Einige Antwort-Beispiele wären: „Wir verwenden mindestens 10 Prozent erneuerbare Energie“, „Wir überwachen relevante Treibhausgas-, ozonabbauende, giftige Luft- und giftige Wasser-Emissionen“ oder ähnliches.
Je nachdem, wie groß die Belegschaft ist, liefern Befragungen des Personals zu Reklamationsaufkommen, der Krankenstand-Entwicklung, den bezahlten Überstunden oder der aktuellen psychischen Belastung auch Handlungsempfehlungen.
Warum bieten sich hier Software-Lösungen an, statt Menschen persönlich zu befragen oder das Sortiment und den Umsatz im „herkömmlichen" Sinne zu kontrollieren?
Eine Inventur zeigt auf, wieviel bei der einen oder anderen Ware verkauft worden ist, aber nicht, von wem und warum sie gekauft oder nicht gekauft wurde. Regelmäßige Umfragen hingegen liefern wichtige Orientierung für strategische Überlegungen und das eigene Überleben in einem sich ständig ändernden Markt.
Warum via Software? Ein IT-Tool kostet weniger Geld als Mensch-zu-Mensch-Befragungen – je mehr Befragte, desto günstiger im Vergleich. Die Handhabung beugt Fehlern vor, weil Befragte ihre Antworten direkt in die Datenbank eintragen. Das Programm speichert sie ab. Fertig. Eine Software überwacht Umfrage-Intervalle und erinnert automatisch an ausstehende Antworten.
Auch emotionaler Beeinflussung schiebt IT einen Riegel vor: Persönlich durchgeführte Befragungen bergen die Gefahr ungewollter Suggestion. Körpersprache, Betonung oder Aussehen spielen dabei eine Rolle. Ferner neigen Interviewte bei persönlichen Fragen zu wohlgesinnten Rückmeldungen und verkneifen sich ungeschönte Kritik; die geben viele lieber anonym ab.
Was bieten Lösungen wie Ihre und welche Vorteile ergeben sich für die Einzelhändler?
Mit unserer Web-Applikation EP-Stat führen Interessierte Datenerhebungen eigenständig und in Echtzeit durch – ohne Sorge, die DSGVO zu verletzen, denn das Tool achtet auf eingehaltenen Datenschutz. Sie entwerfen Eingabemasken, Formeln und Funktionen frei nach Wissensbedarf. Zu den Antworten: Hier kann es von Freitexteingaben über Multiple-Choice-Antwortmöglichkeiten und Ankreuzlisten bis hin zur Mehrfachauswahl gehen.
Die Statistiklösung errechnet die Ergebnisse und bereitet sie grafisch auf; die Auswertungen rufen Nutzer am Rechner oder per App ab. Das Ganze ist schnittstellenoffen, kann auf allen gängigen Systemen und in Web-Browsern eingesetzt werden. Verknüpft mit dem ERP, erfahren Initiierende zum Beispiel Auftragsbestand und -volumina, den prozentualen Anteil bestimmter Produkte am Umsatz oder wie es um den Umsatztreiber Onlineshop steht.
