Dass das bevorzugte Zahlungsverfahren verfügbar und die Retoure einfach handhabbar ist, sind zwei der zehn wichtigsten Kriterien für die Zufriedenheit von Online-Kunden. Doch was auf Kundenseite Kaufbarrieren abbaut, erzeugt auf Händlerseite in erster Linie Kosten.
Dabei plant lediglich eine Minderheit der Online-Shopper bei ihrer Bestellung von vornherein Retouren ein – so ein Ergebnis des neuen ECC-Whitepapers „Der Retourenprozess aus Sicht der Konsumenten: Welche Rolle spielt das Zahlungsverfahren?“. Die Ergebnisse zeigen, dass branchenübergreifend lediglich 7,3 Prozent der Online-Shopper die Retoure vorab fest eingeplant und das Produkt z. B. in unterschiedlichen Farben oder Größen bestellt haben.
Die Branchenanalyse zeigt: Bereits bei der Bestellung eingeplante Retouren sind erwartungsgemäß vorrangig ein Phänomen der Fashion-Branche. Während hier knapp 19 Prozent der Befragten angaben, bei ihrer letzten Bestellung fest mit einer Retoure gerechnet zu haben, liegt die Quote in den Kategorien Bücher & Medien und Consumer Electronics unter vier Prozent.
Jeder Zweite rechnet mit Einfluss des Zahlungsverfahrens auf den Retourenprozess
Im vorliegenden Whitepaper wird der Zusammenhang zwischen Retouren und Zahlungsverfahren besonders fokussiert. Die Auswertung zeigt, dass jeder zweite Konsument davon ausgeht, dass das gewählte Zahlungsverfahren einen Einfluss darauf hat, wie schnell und einfach Retouren abgewickelt werden. Außerdem erhöht sich laut 66,1 Prozent der befragten Konsumenten je nach gewähltem Zahlungsverfahren die Wahrscheinlichkeit, dass sie im Fall einer Retoure ihr Geld zurückbekommen.
Vor allem der Payment-Dienstleister PayPal schneidet diesbezüglich bei den Verbrauchern gut ab: Rund 47 Prozent der Befragten wählten PayPal auf Platz eins der Zahlungsverfahren mit der höchsten Rückerstattungssicherheit. Platz zwei belegt die Kreditkarte (12,6 %) und an dritter Stelle folgt die Lastschrift, die von 9,4 Prozent der Befragten auf Platz eins gewählt wurde. Auch in Sachen Liefergeschwindigkeit der bestellten Ware und Schnelligkeit der Retourenabwicklung kann PayPal bei den Online-Shoppern punkten und landet vor den übrigen abgefragten Zahlungsverfahren.
Gutes Retourenmanagement erhöht die Wiederkaufwahrscheinlichkeit
So kosten- und zeitintensiv Retouren aus Händlersicht auch sind: In Sachen Kundenbeziehung lohnt es trotzdem in einen funktionierenden und einfachen Ablauf für Rücksendungen zu investieren. So gaben knapp 60 Prozent der Befragten an, dass ein reibungsloser Retourenablauf in jedem Fall ein Grund dafür sei, erneut in diesem Online-Shop zu bestellen. „Ein gut funktionierendes Retourenmanagement von der Vorbereitung der Retoure bis hin zur Zahlungserstattung ist für Online-Händler ein zentrales Instrument, um sich von der Konkurrenz abzugrenzen und den Kunden langfristig an sich zu binden. Online-Händler sollten Retouren demnach nicht als lästiges Übel, sondern als Chance zur Kundenpflege auf der letzten Meile betrachten“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.
