Bald beginnt das Weihnachtsgeschäft – und PayPal gibt Anbietern im unverändert boomenden Internet-Versandhandel nützliche Tipps zum Umgang mit Warenrücksendungen.
Deren Bedeutung sollte nicht unterschätzt werden: Aktuelle Umfragen haben gezeigt, welchen Einfluss Retouren auf den Erfolg im E-Commerce haben können. Ein intelligentes Retouren-Management kann dazu beitragen, den Umsatz von Online-Versandhäusern merklich zu steigern.
Tipp 1: Online-Händler stärken ihren Ruf durch unkomplizierte Abwicklung von Rücksendungen
Die Studie des E-Commerce-Centers Köln zeigt, dass neun von zehn Kunden im Internet-Versandhandel eine unkomplizierte Abwicklung von Retouren sehr wichtig finden. Haben sie das Zurücksenden von Ware als einfach wahrgenommen, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie bei diesem Händler erneut einkaufen werden. Knapp 60 Prozent haben das im Rahmen der Studie des Kölner E Commerce Centers bestätigt. Die Investition in einen reibungslosen Ablauf von Retouren lohnt sich also.
Tipp 2: Partnerwahl bei Logistik und Payment ist maßgeblich für Retouren-Abwicklung
Ob eine Warenrücksendung reibungslos und unkompliziert abläuft, hängt auch davon ab, welchen externen Dienstleister der Online-Händler nutzt, etwa bei Logistik-Services und Bezahlverfahren. Es lohnt sich, diesen Faktor bei der Analyse von Retouren zu berücksichtigen. Eine Studie des ibi-research-Instituts an der Uni Regensburg hat den Zusammenhang zwischen dem internen Aufwand bei der Retourenabwicklung und dem genutzten Bezahlverfahren untersucht: Demnach schreiben die Online-Händler denjenigen Vorgängen den niedrigsten Aufwand zu, die auf Rechnung oder mit PayPal bezahlt wurden. Wer PayPal als Bezahloption anbietet, reduziert darüber hinaus auch die Zahl der abgebrochenen Kaufvorgänge: Dass beinah jeder Dritte schon mal einen Kauf abgebrochen hat, weil er nicht mit PayPal bezahlen konnte, zeigte eine Studie des ECC Köln zu E-Payment in der D/A/CH-Region.
Tipp 3: Kaufpreisrückerstattung fördert Vertrauen in Online-Shops
„Gefühlte“ Sicherheit und die Seriosität des angebotenen Bezahlverfahrens sind aus Sicht der Verbraucher bei ihren Kaufentscheidungen hoch relevant. In diesem Punkt erreichen einer aktuellen Umfrage des ECC Köln zufolge der Rechnungskauf und PayPal die besten Bewertungen. Die Sicherheit beim Bezahlen spielt für die Befragten bei Retouren ebenfalls eine wichtige Rolle: Zwei Drittel glauben, dass das von ihnen gewählte Bezahlverfahren auch Auswirkungen auf die Chancen hat, im Fall einer Warenrücksendung das Geld zurückzuerhalten. 75% schätzen die Wahrscheinlichkeit als sehr hoch ein, wenn sie über PayPal bezahlen – der beste Wert im Vergleich aller Zahlungssysteme.
Tipp 4: Wer Ware zügig versendet, erhält weniger Retouren
In der Zeitspanne, die beim Online-Shopping zwischen Bestellung und Erhalt der Ware besteht, treten viele Konsumenten oft von ihrer Kaufentscheidung zurück – und schicken die gelieferten Artikel dann postwendend wieder an den Absender. Wenn die Ware jedoch möglichst zügig, also noch in der Phase der Kaufeuphorie beim Verbraucher ankommt, sinkt das Risiko von Retouren. Wer zügig liefert, kann zudem Mitbewerber ausstechen: Jeder vierte Verbraucher kann sich vorstellen, ein dringend benötigtes Produkt bei mehreren Händlern gleichzeitig zu bestellen oder hat dies bereits getan. Durch die schnelle Abwicklung von Transaktionen bei PayPal können die meisten Händler die Ware noch am Tag der Bestellung versenden, so die Studie von ibi research. Damit war PayPal meistens schneller als die Konkurrenz.
Tipp 5: Weniger Fehlbestellungen durch präzise und detaillierte Produktdarstellung
Acht von zehn Online-Händlern machen die Erfahrung, dass sie weniger Retouren erhalten, wenn sie die Produkte in ihrem Shop möglichst genau beschreiben und präzise darstellen, etwa durch eine hochauflösende Detailansicht. Auch einfache Hilfen wie Größentabellen beim Modeversand oder zum Ausdrucken vorbereitete Schablonen für Schuhgrößen können schon im Vorfeld dafür sorgen, dass Kunden seltener Waren zurückschicken müssen.
Tipp 6: Rezensionen und Bewertungen geben Verbrauchern mehr Sicherheit bei Produktauswahl
Die Einbeziehung von Käuferinnen und Käufern durch Kundenbewertungen und Empfehlungsmöglichkeiten kann dabei helfen, die Zahl der Retouren zu senken. Sechs von zehn Internet-Händlern glauben, dass das Missfallen an einem gekauften Artikel der häufigste Grund für eine Rücksendung ist. Entsprechend mindert die Chance, sich umfassend und auf Basis der Erfahrungen anderer Käufer über ein Produkt zu informieren, das Risiko des Nichtgefallens.
Tipp 7: Interne Optimierung schränkt Retouren ein
Alle Maßnahmen von Online-Händlern zur Verringerung von Retouren zum besseren Management ihrer Abwicklung müssen durch entsprechende interne Prozesse unterfüttert werden. Gerade bei Online-Versandhändlern sind Waren, die bereits defekt oder beschädigt beim Kunden ausgeliefert werden, keine Seltenheit. Nach Angaben der Studienteilnehmer ist dies eine der von den Kunden am häufigsten vorgebrachten Begründungen für Retouren. Dieses Phänomen sollte in den Abläufen der Qualitätssicherung vor dem Versand unbedingt berücksichtigt werden - beispielsweise durch die Auswahl professioneller Packmittel. Ebenfalls schon vor dem Versand können Händler die Grundlage für eine Retourenabwicklung schaffen, die vom Kunden als unproblematisch empfunden wird: Sind Artikel für eine mögliche Retoure vorbereitet, erleichtert das den Rückversand erheblich. Denn bislang empfinden Online-Shopper der ECC-Studie zufolge vor allem die Vorbereitung der Warenrücksendung als kompliziert.
Quelle: PayPal Deutschland GmbH
