Das Jahr 2019 nimmt Fahrt auf – und selbstverständlich legen E-Commerce-Händler vollen Einsatz an den Tag, um die Kunden von sich und ihren Produkten zu überzeugen. Die Delivery-Plattform SEVEN SENDERS hat fünf aktuelle Trends zusammengestellt, die Branchenakteure dabei unterstützen können, neue Geschäftschancen zu erschließen. Eine zentrale Rolle als Hilfsmittel spielen dabei Technologien auf Basis Künstlicher Intelligenz.
Der Online-Handel wächst und parallel dazu verändern sich die Kundenerwartungen infolge neuer Technologien, Innovationen und des Wettbewerbs jeden Tag. Immer öfter dient das Kundenerlebnis im stationären Handel als Orientierung für den E-Commerce. Der folgende Überblick fasst zusammen, auf welche Innovationen und Trends Online-Händler am besten setzen, um die Customer Experience zielgerichtet zu optimieren.
Trend 1: Chatbots – Kundenservice mit Persönlichkeit
Unbeantwortete Kundenanfragen waren gestern, denn intelligente Chatbots sind pausenlos im Einsatz: Sie reagieren unverzüglich auf Kundenanfragen und unterstützen die Kaufentscheidung aktiv. Außerdem verstehen sie live geführte Gespräche und geben charmantes, persönliches Feedback, um dem Kunden ein tolles Kauferlebnis zu bieten. Zudem helfen sie den Kunden, das richtige Produkt zu finden und geben Anregungen und Vorschläge für Zusatzkäufe. Als KI-Tools sind Chatbots lernfähig. Sie stimmen ihr Verhalten auf die Kundenerwartungen ab und sammeln für Sie automatisiert Informationen über Kundenverhalten und -vorlieben – eine ideale Grundlage, um Kunden zu begeistern und langfristig zu binden.
Trend 2: Bilder als smarte Helfer beim Online-Shopping nutzen
Die Produktsuche mithilfe von Bildern schafft Orientierung im Online-Dschungel. Beispielsweise können Kunden Fotos im Online-Shop hochladen. Per automatischer Bilderkennung werden dann Angebote mit ähnlichen Produktbildern zum Bestellen vorgeschlagen. Alternativ können Kunden auch die URL eines Bildes in die Suche eingeben und erhalten Produktempfehlungen mit ähnlichen Bildern. Technologien wie diese sollen Kunden glücklicher machen und das Einkaufen vereinfachen. Gleichzeitig liefert jedes Bild, das Nutzer hochladen, wertvolle Daten für den Shop-Betreiber. Die KI-basierten Tools sammeln Daten und Vorlieben der Nutzer, die sich gezielt für den Ausbau und die Festigung der Kundenbeziehung einsetzen lassen.
Trend 3: Multi-Channel Shopping
Wer als Händler nur einen oder wenige Kanäle bespielt, ist im ungünstigsten Fall beim entscheidenden Kauf-Impuls des Kunden nicht sichtbar. Online zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu sein, basiert darauf, die optimalen Channels für den eigenen Shop zu finden. Parallel muss das Such- und Kaufverhalten der Kunden ständig analysiert werden. Das übernehmen intelligente Tools, die darauf aufbauend in unterschiedlichen Kanälen automatisiert mittels künstlicher Intelligenz Kaufanreize ausspielen. Außerdem nimmt die Bedeutung von Social Media im Online-Shopping zu – bis hin zur Möglichkeit, direkt in den sozialen Medien einzukaufen. SnapChat bietet mit „Shop & Cop“ bereits eine Kaufoption, ohne die App zu verlassen. Bei Instagram können User mit „Shopping in Stories“ Artikel direkt kaufen, die in Posts gezeigt werden. Für Händler lohnt es sich, in diesem Segment so früh wie möglich mitzuspielen.
Trend 4: Bessere Sichtbarkeit durch dynamisches Repricing
Für E-Commerce-Händler ist es zentral, bei den Suchergebnissen, die den Online-Shoppern präsentiert werden, mit ihrem Produkt ganz oben zu erscheinen. Ein wichtiges Kriterium des Google Algorithmus ist der Preis, denn ein besonders niedriger Preis hilft dabei, in der Suchergebnis-Liste weiter oben zu erscheinen. Um als einer der ersten drei sichtbar zu sein, müssen Preise immer mit dem Wettbewerb verglichen und bei Bedarf angepasst werden. Das Mittel: dynamisches Repricing. Hierbei durchsuchen intelligente Programme das Internet nach gleichen oder ähnlichen Produkten und passen Ihre Preise innerhalb von Sekunden und automatisiert an den Wettbewerb und an die aktuelle Nachfrage an. Die zeitsparenden und lernfähigen Tools werten riesige Datenmengen aus und leiten daraus belastbare Prognosen ab.
Trend 5: Top Customer Experience durch transparente Kommunikation
Souveräne Entscheidungen zu treffen, steht bei den Kunden hoch im Kurs. Das betrifft auch die Lieferoptionen. Ob Express-Lieferung, Pick-Up-Lösung, die klassische Zustellung nach Hause oder die Wahl zwischen verschiedenen Versanddienstleistern – Online-Händler sind gut beraten, ihren Kunden die für sie komfortabelste Art der Lieferung zu bieten. Das umfasst immer öfter auch moderne Konzepte wie Kofferraumzustellung oder In-Home-Delivery. Hinzu kommt das Bedürfnis, über den Verbleib des Pakets auf dem Laufenden zu sein. 80 Prozent der Online-Shopper nutzen die Sendungsverfolgung. Wer beim Tracking die Kommunikation mit dem Kunden beispielsweise via E-Mail proaktiv gestaltet und sie nicht an Versanddienstleister weiterleitet, stärkt die Kundenbindung. Lösungen wie SENDWISE unterstützen Online-Händler dabei. Auf diese Weise revolutionieren Ansätze auf Basis Künstlicher Intelligenz die E-Commerce-Welt, liefern wertvolle Daten über das Kundenverhalten und ermöglichen individuelle und interaktive Kauferlebnisse.
