News • 09.05.2022

Das Smartphone ist die Nummer Eins beim Omnichannel-Kauferlebnis

M-Commerce wird zum Spitzenreiter und überholt E-Mail als bevorzugten Kommunikationskanal beim Kaufprozess

Eine Person sitzt am Laptop und blickt auf ihr Smartphone...
Quelle: Andrea Piacquadio / Pexels

Das Smartphone hat sich während der Pandemie bei europäischen Konsumenten an die Spitze der bevorzugten Kommunikationskanäle geschoben. Dies gilt insbesondere für das Omnichannel-Kauferlebnis der Kund*innen mit Marken und Einzelhändler*innen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie, die auf Erkenntnissen der Customer Engagement Plattform von MoEngage basiert.

Eine eigens vom Unternehmen durchgeführte Untersuchung unter 1.000 Käufer*innen zeigt, dass vor der Pandemie ein Drittel (32 %) der Verbraucher*innen bevorzugt per E-Mail mit Einzelhändler*innen und Marken kommunizieren. Nun präferierten im Zuge des abklingenden Pandemiegeschehens nur noch 20 % der Verbraucher*innen die Kommunikation per E-Mail. Im Vergleich dazu bezeichneten aktuell 22 % der Befragten das Smartphone als das Kommunikationsmittel ihrer Wahl. Dies entspricht einem Anstieg von 9 Prozentpunkten gegenüber der Zeit vor der Pandemie.

Auch das Brand Engagement über soziale Medien ist im Vergleich zur Zeit vor der Pandemie um 5 Prozentpunkte gestiegen. 19 % der Verbraucher*innen gaben an, dass die Interaktion über diese Plattformen ihr bevorzugtes Medium für die Kommunikation mit Marken ist.

Handel über Social Media wächst rasant

Der Einzelhandelsanalyst Gartner schätzt, dass die Smartphone-Verkäufe im Jahr 2021 weltweit um 11 % gestiegen sind. Entsprechend wird erwartet, dass die Umsätze im M-Commerce (Mobile Commerce) beispielsweise in UK im nächsten Jahr mehr als 92,17 Milliarden Pfund erreichen werden. Gleichzeitig geht Accenture davon aus, dass der globale Handel über Social Media Plattformen bis 2025 dreimal so schnell wachsen wird wie der traditionelle Handel. Für Einzelhändler*innen bedeutet dies ein Marktpotential von 1,2 Milliarden Dollar. Diese wachsende Nachfrage der Käufer*innen nach Angeboten, die rund um ihren mobilen Einkaufsprozess genutzt werden können und auf Social Media Plattformen verfügbar sind, wirkt sich darauf aus, wo und wann die Verbraucher Markeninteraktionen bevorzugen.

Jason Smith, VP UK & Europe bei MoEngage, erläutert: „Kund*innen wollen oftmals die Kommunikation über die gleichen Kanäle aufrechterhalten, über die sie auch einkaufen. Da die Umsätze aus M-Commerce und S-Commerce (Social Commerce) steigen, erwarten wir eine Angleichung dessen, wie über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg interagiert wird. Dabei werden mobile und soziale Interaktionen mit Marken entsprechend der gestiegenen Nachfrage immer häufiger angenommen – und sogar vorausgesetzt. Das bedeutet jedoch nicht, dass Einzelhändler*innen die E-Mail als Kommunikationsweg abschreiben sollten. Sie bleibt ein integraler Bestandteil von Omnichannel-Strategien für die Bindung der Kundschaft an die Händler*innen, insbesondere weil die Einkaufsaktivitäten noch stärker über einen breiteren Mix aus Multi-Channel-Touchpoints hinweg miteinander verschmelzen werden.“

Einzelhändler*innen vor Herausforderungen

Trotz all der Annäherung der Kommunikationskanäle haben die Einzelhändler*innen immer noch Schwierigkeiten, die Interaktionen der Kund*innen über diese verschiedenen Kontaktpunkte hinweg miteinander zu verbinden. 27 % der europäischen Kund*innen gaben an, dass inkonsistente Botschaften über verschiedene Kanäle hinweg ihr größtes Ärgernis in puncto Markeninteraktion sind. Weitere 28 % hingegen kritisierten die unzureichende Personalisierung und irrelevante Kommunikation.

„Konsument*innen wollen die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt und über den richtigen Kanal erhalten", so Smith weiter. „Während diese Prämisse im Prinzip einfach erscheint, ist sie in der Praxis ohne echten Single Customer View nahezu unmöglich. Nur wenn Einzelhändler*innen die einzelnen Kontaktpunkte durch datengestützte Erkenntnisse in Echtzeit miteinander verbinden, gelingt es, eine 360-Grad-Sicht auf Käufer*innen zu erhalten. Diese ist der Schlüssel zur Bereitstellung und zur Skalierung des Customer Engagements, um damit die Bindung und die Treue der Kundschaft sowie die Customer Lifetime Value zu steigern.

Die gesamte Studie kann hier runtergeladen werden.

Quelle: MoEngange

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Instore-Marketing: Das Salz in der Suppe der Verkaufsförderung...
01.07.2022   #POS-Marketing #Veranstaltung

Instore-Marketing: Das Salz in der Suppe der Verkaufsförderung

Wie du das Einkaufserlebnis deiner Kundschaft positiv beeinflusst

Leise Musik im Hintergrund, leckerer Duft, angenehme Beleuchtung – Klingt nach einem Abendessen im Lieblingsrestaurant? Fast. Denn auch im Einzelhandel sind die atmosphärischen Gestaltungsmittel wichtige Zutaten für das perfekte ...

Thumbnail-Foto: Die Zukunft des kassenlosen Einkaufs in Deutschland...
12.04.2022   #Digitalisierung #Tech in Retail

Die Zukunft des kassenlosen Einkaufs in Deutschland

Chancen, Technologien und Risiken für Händler und Verbraucher - ein Interview mit Ines Bahr, Senior Content Analyst bei Capterra

Der kassenlose Einkauf gilt vielen Menschen als Einkauf der Zukunft. Im europäischen Vergleich befindet sich Deutschland aber noch ein Stück weit von dieser Zukunft entfernt. Während einige Händler*innen die hohen ...

Thumbnail-Foto: Alnatura erhält New Work Award 2022
29.06.2022   #Nachhaltigkeit #Personalmanagement

Alnatura erhält New Work Award 2022

Jury würdigt wertschätzendes Miteinander und kollegiale Zusammenarbeit im Unternehmen

Alnatura hat in der Hamburger Elbphilharmonie den New Work Award 2022 erhalten, der jährlich von der New Work SE vergeben wird. Der Bio-Händler aus Darmstadt wurde in der Kategorie New Work Companies mit Platz 1 für sein umfassendes ...

Thumbnail-Foto: Megatrend Nachhaltigkeit – die Erwartungen der Konsumenten an die...
03.05.2022   #Nachhaltigkeit #Kundenanalyse

Megatrend Nachhaltigkeit – die Erwartungen der Konsumenten an die Fashion-Branche

„Deine Kleider machen Leute - nachhaltig, bio & fair steht Dir und der Erde besser“ lautete das Motto des Earth Day am 22. April. Doch das Thema ist 365 Tage im Jahr aktuell.

Das Nachhaltigkeitsbewusstsein von Konsumenten wächst stetig. Das hat auch auf die Modebranche einen immensen Einfluss. 69 Prozent der Verbraucher geben an, dass ihnen Umwelt- und Sozialverträglichkeit bei der Anschaffung von Bekleidung ...

Thumbnail-Foto: Es kommt nicht immer auf die Größe an
17.06.2022   #E-Commerce #stationärer Einzelhandel

Es kommt nicht immer auf die Größe an

„Fräulein Mode und Wohnen“ zeigt, dass auch der lokale Einzelhandel bei Instagram durchstarten kann

Interview mit Simona Libner, Inhaberin von „Fräulein Mode und Wohnen“ und Gewinnerin des Deutschen Handelspreises 2021 des Handelsverband Deutschland HDE.Manchmal muss man ins kalte Wasser springen, denn meistens zahlt es sich am ...

Thumbnail-Foto: Salsify: Neue Herausforderungen einfach meistern...
06.07.2022   #E-Commerce #Digitalisierung

Salsify: Neue Herausforderungen einfach meistern

Wie Produktdaten helfen, den E-Commerce-Umsatz in digital schwächer aufgestellten Handelsbranchen zu steigern

Branchen wie der Baufachhandel schöpfen ihr Potenzial auf höhere E-Commerce-Umsätze aufgrund unzureichender digitaler Ausrichtung und IT-Infrastruktur oftmals nicht aus. Jim Sullivan, Director Solution Advisory bei Salsify EMEA, ...

Thumbnail-Foto: Sven Elsner wird neuer Geschäftsführer bei POSBOX...
09.06.2022   #Handel #Kassensysteme

Sven Elsner wird neuer Geschäftsführer bei POSBOX

Geschäftsführerwechsel beim Value Added Reseller und Distributor aus Stuttgart

Ein bekanntes Gesicht aus der Einzelhandelsbranche übernimmt ab sofort die Geschäftsführung der POSBOX GmbH in Berglen. Sven Elsner löst Eduard Riffel ab, der sich auf die Geschäftsführung der zur Gruppe gehörenden ...

Thumbnail-Foto: Spielend – einfach? Gamification im Handel
20.04.2022   #Tech in Retail #Smartphone

Spielend – einfach? Gamification im Handel

Wie Händler*innen mittels Gamification neue Kund*innen gewinnen können

Ob an der Haltestelle, im Wartezimmer, unterwegs in der Stadt oder gemütlich auf dem Sofa – das Smartphone ist in den letzten zehn Jahren für die meisten Menschen ständiger Begleiter geworden. Wer einen Moment Zeit hat wirft ...

Thumbnail-Foto: Die 500 besten europäischen Cross-Border Onlineshops...
06.04.2022   #Online-Handel #E-Commerce

Die 500 besten europäischen Cross-Border Onlineshops

Jährliches Ranking von Cross-Border Commerce Europe: vierte Ausgabe von „TOP 500 Cross-Border Retail Europe“

Cross-Border Commerce Europe (CBCommerce), die Plattform zur Förderung des grenzüberschreitenden Onlinehandels in Europa, veröffentlicht eine umfassende Studie zu den 500 stärksten europäischen Akteuren im ...

Thumbnail-Foto: Wachstumslösungen für Tankstellenshops
26.05.2022   #Tech in Retail #App

Wachstumslösungen für Tankstellenshops

Lekkerland präsentierte auf der UNITI expo umfangreiches Portfolio

Die Aussichten für den Außer-Haus-Konsum sind positiv. Einer Prognose der npdgroup deutschland GmbH zufolge wächst das Segment in diesem Jahr um rund 37 Prozent. Gute Aussichten – auch für Tankstellenshops.„Um die ...

Anbieter

POSBOX GmbH
POSBOX GmbH
Süchtelner Str. 16
41066 Mönchengladbach
salsify
salsify
7 rue de Madrid
75008 Paris
Chili publish NV
Chili publish NV
Neue Schönhauserstraße 3-5
10178 Berlin
Inxmail GmbH
Inxmail GmbH
Wentzingerstr. 17
79106 Freiburg im Breisgau
EuroShop
EuroShop
Stockumer Kirchstraße 61
40474 Düsseldorf
iXtenso - retail trends
iXtenso - retail trends
Celsiusstraße 43
53125 Bonn
GLORY Global Solutions (Germany) GmbH
GLORY Global Solutions (Germany) GmbH
Thomas-Edison-Platz 1
63263 Neu-Isenburg
SALTO Systems GmbH
SALTO Systems GmbH
Schwelmer Str. 245
42389 Wuppertal