News • 09.05.2022

Das Smartphone ist die Nummer Eins beim Omnichannel-Kauferlebnis

M-Commerce wird zum Spitzenreiter und überholt E-Mail als bevorzugten Kommunikationskanal beim Kaufprozess

Eine Person sitzt am Laptop und blickt auf ihr Smartphone...
Quelle: Andrea Piacquadio / Pexels

Das Smartphone hat sich während der Pandemie bei europäischen Konsumenten an die Spitze der bevorzugten Kommunikationskanäle geschoben. Dies gilt insbesondere für das Omnichannel-Kauferlebnis der Kund*innen mit Marken und Einzelhändler*innen. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie, die auf Erkenntnissen der Customer Engagement Plattform von MoEngage basiert.

Eine eigens vom Unternehmen durchgeführte Untersuchung unter 1.000 Käufer*innen zeigt, dass vor der Pandemie ein Drittel (32 %) der Verbraucher*innen bevorzugt per E-Mail mit Einzelhändler*innen und Marken kommunizieren. Nun präferierten im Zuge des abklingenden Pandemiegeschehens nur noch 20 % der Verbraucher*innen die Kommunikation per E-Mail. Im Vergleich dazu bezeichneten aktuell 22 % der Befragten das Smartphone als das Kommunikationsmittel ihrer Wahl. Dies entspricht einem Anstieg von 9 Prozentpunkten gegenüber der Zeit vor der Pandemie.

Auch das Brand Engagement über soziale Medien ist im Vergleich zur Zeit vor der Pandemie um 5 Prozentpunkte gestiegen. 19 % der Verbraucher*innen gaben an, dass die Interaktion über diese Plattformen ihr bevorzugtes Medium für die Kommunikation mit Marken ist.

Handel über Social Media wächst rasant

Der Einzelhandelsanalyst Gartner schätzt, dass die Smartphone-Verkäufe im Jahr 2021 weltweit um 11 % gestiegen sind. Entsprechend wird erwartet, dass die Umsätze im M-Commerce (Mobile Commerce) beispielsweise in UK im nächsten Jahr mehr als 92,17 Milliarden Pfund erreichen werden. Gleichzeitig geht Accenture davon aus, dass der globale Handel über Social Media Plattformen bis 2025 dreimal so schnell wachsen wird wie der traditionelle Handel. Für Einzelhändler*innen bedeutet dies ein Marktpotential von 1,2 Milliarden Dollar. Diese wachsende Nachfrage der Käufer*innen nach Angeboten, die rund um ihren mobilen Einkaufsprozess genutzt werden können und auf Social Media Plattformen verfügbar sind, wirkt sich darauf aus, wo und wann die Verbraucher Markeninteraktionen bevorzugen.

Jason Smith, VP UK & Europe bei MoEngage, erläutert: „Kund*innen wollen oftmals die Kommunikation über die gleichen Kanäle aufrechterhalten, über die sie auch einkaufen. Da die Umsätze aus M-Commerce und S-Commerce (Social Commerce) steigen, erwarten wir eine Angleichung dessen, wie über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg interagiert wird. Dabei werden mobile und soziale Interaktionen mit Marken entsprechend der gestiegenen Nachfrage immer häufiger angenommen – und sogar vorausgesetzt. Das bedeutet jedoch nicht, dass Einzelhändler*innen die E-Mail als Kommunikationsweg abschreiben sollten. Sie bleibt ein integraler Bestandteil von Omnichannel-Strategien für die Bindung der Kundschaft an die Händler*innen, insbesondere weil die Einkaufsaktivitäten noch stärker über einen breiteren Mix aus Multi-Channel-Touchpoints hinweg miteinander verschmelzen werden.“

Einzelhändler*innen vor Herausforderungen

Trotz all der Annäherung der Kommunikationskanäle haben die Einzelhändler*innen immer noch Schwierigkeiten, die Interaktionen der Kund*innen über diese verschiedenen Kontaktpunkte hinweg miteinander zu verbinden. 27 % der europäischen Kund*innen gaben an, dass inkonsistente Botschaften über verschiedene Kanäle hinweg ihr größtes Ärgernis in puncto Markeninteraktion sind. Weitere 28 % hingegen kritisierten die unzureichende Personalisierung und irrelevante Kommunikation.

„Konsument*innen wollen die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt und über den richtigen Kanal erhalten", so Smith weiter. „Während diese Prämisse im Prinzip einfach erscheint, ist sie in der Praxis ohne echten Single Customer View nahezu unmöglich. Nur wenn Einzelhändler*innen die einzelnen Kontaktpunkte durch datengestützte Erkenntnisse in Echtzeit miteinander verbinden, gelingt es, eine 360-Grad-Sicht auf Käufer*innen zu erhalten. Diese ist der Schlüssel zur Bereitstellung und zur Skalierung des Customer Engagements, um damit die Bindung und die Treue der Kundschaft sowie die Customer Lifetime Value zu steigern.

Die gesamte Studie kann hier runtergeladen werden.

Quelle: MoEngange

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Tipps: Optimale Shopping Experience zu Weihnachten...
22.11.2023   #Online-Handel #Künstliche Intelligenz

Tipps: Optimale Shopping Experience zu Weihnachten

So bereitest du dich als Amazon-Händler*in auf die Shoppingtage vor

Die Aktionstage zum Beginn der weihnachtlichen...

Thumbnail-Foto: Unified Commerce – Die Zukunft des Einzelhandels?...
12.09.2023   #E-Commerce #stationärer Einzelhandel

Unified Commerce – Die Zukunft des Einzelhandels?

Wie man reibungslose Einkaufserlebnisse schafft und von ihnen profitiert

Die Übergänge zwischen den verschiedenen Verkaufskanälen sind fließend geworden und zwingen den Einzelhandel dazu, Kund*innen ein Unified-Commerce-Erlebnis zu bieten. Eine Möglichkeit für Einzelhändler, den Weg ...

Thumbnail-Foto: Schaurig und schlau – Marketing zu Halloween...
20.09.2023   #stationärer Einzelhandel #Kundenerlebnis

Schaurig und schlau – Marketing zu Halloween

Wie nutzt du den Tag am 31. Oktober am besten für dein Geschäft?

Kleine Mittel, große Wirkung: An Halloween kannst du auf spielerische und nicht allzu ernste Art und Weise mit deiner Kundschaft in Kontakt...

Thumbnail-Foto: Klimaneutralität: So sparst du Energie in deinem Store!...
27.11.2023   #Beleuchtungskonzepte #Umwelt

Klimaneutralität: So sparst du Energie in deinem Store!

Die Klimaschutzoffensive des Handels hilft praxisnah und mit neuen und innovativen Pilotprojekten – auch dir.

Eine EDEKA-Filiale in Leipzig wird zum ersten klimaneutralen Supermarkt - Aber wie?

Thumbnail-Foto: Black Friday und Cyber Monday: Fehler minimieren, Erfolg maximieren...
11.10.2023   #Kundenzufriedenheit #Kassen

Black Friday und Cyber Monday: Fehler minimieren, Erfolg maximieren

Patzer, die du zu Aktionstagen wie Black Friday und Cyber Monday vermeiden kannst

Die Aktionstage am 24. und 27. November lassen die Umsatz-Hoffnungen vieler Händler*innen steigen...

Thumbnail-Foto: 5 Tipps für erfolgreiches TikTok-Marketing für deinen Onlineshop...
06.09.2023   #Online-Handel #Marketing

5 Tipps für erfolgreiches TikTok-Marketing für deinen Onlineshop

Wie du treue Fans für deine Brand gewinnst

TikTok ist der Wilde Westen der sozialen Medien: Alles bewegt sich rasend schnell und du hast nur einen Wimpernschlag Zeit, um die User*innen zu fesseln. Wer sich viel auf TikTok bewegt, erkennt auf Anhieb...

Thumbnail-Foto: Die „Stille Stunde“ – Ein Beitrag zur Inklusion im Einzelhandel?...
31.10.2023   #Kundenzufriedenheit #Marketing

Die „Stille Stunde“ – Ein Beitrag zur Inklusion im Einzelhandel?

Zur Ruhe kommen in einer lauten Welt: Supermärkte setzen Zeichen

Die Geschäftswelt sucht ständig nach neuen Möglichkeiten, Kund*innen anzuziehen...

Thumbnail-Foto: Bonsai Research Studie: Was Kund*innen beim Einkauf wichtig ist...
23.08.2023   #Mobile Payment #App

Bonsai Research Studie: Was Kund*innen beim Einkauf wichtig ist

Neue Studie zum Einkaufs- und Zahlungsverhalten in der DACH-Region

Verbraucher*innen in der DACH-Region sind deutlich preisbewusster geworden. Der ideale Supermarkt bietet günstige Angebote und Entscheidungsfreiheit – beim Bezahlen, aber auch darüber, ob sie bedient oder mit SB-Lösungen ...

Thumbnail-Foto: Komfortable Wasserversorgung im Einzelhandel
30.08.2023   #stationärer Einzelhandel #Kundenzufriedenheit

Komfortable Wasserversorgung im Einzelhandel

Wasserspender im Retail-Sektor: uneingeschränkter Zugriff für Kund*innen und Mitarbeiter*innen auf reines Wasser

Zugegeben: Wer sich in einem großen Kaufhaus oder einem kleinen, inhabergeführten Store beim Shopping verausgabt, hat sich einen kleinen Durstlöscher verdient. Praktische Wasserspender im Einzelhandel bieten sowohl den Kund*innen als ...

Thumbnail-Foto: ISE 2024 - die Zukunft des Handels
23.10.2023   #Online-Handel #Tech in Retail

ISE 2024 - die Zukunft des Handels

Die ISE findet vom 30. Januar bis 2. Februar 2024 in Barcelona statt

Seit ihrer Gründung im Jahr 2004 hat die Integrated Systems Europe (ISE) - die weltweit führende Messe für professionelle audiovisuelle Technik (Pro AV) und Systemintegration - an Größe, Stärke und Einfluss gewonnen ...

Anbieter

GLORY Global Solutions (Germany) GmbH
GLORY Global Solutions (Germany) GmbH
Thomas-Edison-Platz 1
63263 Neu-Isenburg