News • 03.03.2021

Einzelhandel hat Nachholbedarf beim Kundenerlebnis

Personalisierung, Automatisierung, Digital First für Zufriedenheit

Vier bunte Smileys, von unzufrieden bis lächelnd; copyright:...
Quelle: PantherMedia/tehcheesiong (YAYMicro)

Der Einzelhandel hat im Vergleich zu vielen anderen Wirtschaftszweigen Schwierigkeiten, seinen Kunden angemessene Einkaufserlebnisse zu bieten. Allerdings hat die Branche den Ehrgeiz, diesen Zustand zu ändern und dafür organisatorische Veränderungen in Kauf zu nehmen. Das ist Ergebnis des Retail Guide innerhalb des Global Customer Experience Benchmarking Report, den NTT Ltd. veröffentlicht hat.

Das vergangene Jahr 2020 hat das Verhalten von Verbrauchern weltweit nachhaltig verändert, weil sie aufgrund der Corona-Pandemie gezwungen waren, zunehmend online einzukaufen. Der Einzelhandel war aufgrund dieser Entwicklungen gezwungen, die eigene Digitale Transformation zu beschleunigen. Allerdings, so der Retail Guide von NTT, sind Customer-Experience (CX)-Strategien dabei ins Hintertreffen geraten:

  • Nur 18 % der Einzelhandelsunternehmen verfügen über unternehmensweite CX-Analysen, im Vergleich zu 26 % des branchenübergreifenden Benchmarks. 
  • Gerade einmal ein Drittel der Einzelhandelsunternehmen (34 %) stimmen Datenanalyen und angestrebte Ziele aufeinander ab, im Gegensatz zu 50 % aller Unternehmen.

Der branchenübergreifende Blick von NTT ergibt, dass die Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei den meisten Unternehmen (71 %) klare Priorität bei der Digitalen Transformation besitzt. Das alleine reicht aber nicht, stellt NTT fest: Der Erfolg bei der Customer Experience hängt davon ab, ob ein Unternehmen eine tragfähige Strategie für den Umgang und die Nutzung von Daten hat. Die folgenden Maßnahmen gehören dazu: 

  • Kundenerlebnisse personalisieren: Personalisierung ist der Dreh- und Angelpunkt einer sinnvollen Kommunikation in der digitalen Welt.
  • Customer Journey automatisieren: Automatisierung trägt wesentlich dazu bei, die Effizienz im Kundenservice zu verbessern, Prozesse zu rationalisieren und den Kunden bessere Einkaufserlebnisse zu bieten. 
  • Digital First einführen: Für mehr Effizienz und mehr Kundennähe benötigen Einzelhändler eine Digital-First-Strategie, die neue Technologien obligatorisch einbezieht und sie an die eigenen Bedingungen anpasst.
Quelle: NTT Ltd.

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Top 10-Ranking: Supermärkte und Discounter
23.02.2021   #stationärer Einzelhandel #Marktforschung

Top 10-Ranking: Supermärkte und Discounter

Wer machte das Rennen - Aldi, Edeka, Rewe oder doch ein anderer Supermarkt?

Einer aktuellen repräsentativen Studie zufolge ist Rewe die stärkste Marke unter den Supermärkten und Discountern. Platz zwei und drei in dem von SPLENDID RESEARCH durchgeführten Top 10 Ranking belegen Vorjahrssieger Lidl und ...

Thumbnail-Foto: Täglich neu erfinden: Wie BabyOne es schafft, seine Kunden auf allen...
06.05.2021   #E-Commerce #Kundenzufriedenheit

Täglich neu erfinden: Wie BabyOne es schafft, seine Kunden auf allen Kanälen abzuholen

Der Babybedarfshändler stellt sich zunehmend digital auf, um sich verändernden Bedürfnissen nachzukommen

  ...

Thumbnail-Foto: Werbespendings 2021 werden digitaler
26.05.2021   #Digitalisierung #digitales Marketing

Werbespendings 2021 werden digitaler

Social Media, Suchmaschinen, Audio- und Videoplattformen wachsen weiter

Die Werbespendings der Marketer werden weiterhin digitaler und verlagern sich auf die großen Plattformen – das geht aus einer Umfrage der DMEXCO unter ihrer Community hervor. Die Budgets fließen vor allem in Suchmaschinen, ...

Thumbnail-Foto: Digitale Kassenbons – die smarte Lösung für Mensch und Umwelt...
26.05.2021   #Kundenzufriedenheit #stationärer Einzelhandel

Digitale Kassenbons – die smarte Lösung für Mensch und Umwelt

Mit dem Kaufbeleg via Smartphone einen digitalen Touchpoint zum Kunden herstellen

Bei der Verbreitung von digitalen Kassenbons in Deutschland besteht noch Luft nach oben. Daran möchte das 2019 gegründete Unternehmen anybill etwas ändern. Wir haben mit der Geschäftsführerin und Gründerin Lea Frank ...

Thumbnail-Foto: Tarifverträge für den Einzelhandel NRW gekündigt...
01.02.2021   #stationärer Einzelhandel #Personalmanagement

Tarifverträge für den Einzelhandel NRW gekündigt

Gehälter und Löhne für Beschäftigten im Einzelhandel können neu verhandelt werden

Die ver.di-Tarifkommission für den Einzelhandel in NRW hat auf ihrer heutigen (28.1.) Sitzung einstimmig entschieden, die Gehalts- und Lohntarifverträge sowie den Tarifvertrag Warenverräumung im Verkauf zum 30. April 2021 zu ...

Thumbnail-Foto: Livestream-Shopping: der Verkaufskanal der Zukunft?...
19.04.2021   #E-Commerce #Mobile Shopping

Livestream-Shopping: der Verkaufskanal der Zukunft?

Interview mit Alex von Harsdorf, Co-Founder und CEO von LIVEBUY

In Asien und insbesondere in China ist Livestream-Shopping bereits seit Jahren weit verbreitet. 10 Prozent des Umsatzes im E-Commerce wird bereits über Livestream-Shopping erwirtschaftet und Experten gehen davon aus, dass dieser ...

Thumbnail-Foto: Rettet unsere Innenstädte
21.05.2021   #Online-Handel #E-Commerce

Rettet unsere Innenstädte

Warum der Einzelhandel sich digital umrüsten muss und welche Programme dabei unterstützen

Die Einzelhandelsbranche leidet besonders hart unter der Corona-Pandemie. Laut dem Handelsverband Deutschland (HDE) sei in Deutschland die Existenz von 50.000 Einzelhandelsunternehmen bedroht. Ausschlaggebend hierfür sind fehlende ...

Thumbnail-Foto: Mehr als nur technische Spielerei: Augmented Reality im Einzelhandel...
05.05.2021   #E-Commerce #stationärer Einzelhandel

Mehr als nur technische Spielerei: Augmented Reality im Einzelhandel

Wie Sie Ihre Verkaufsfläche zum Kunden nach Hause bringen

Wenn die Türen aufgrund der Pandemie-Bestimmungen geschlossen bleiben müssen und Kunden auf Online-Angebote ausweichen, sollte das digitale Shoppingerlebnis vom smarten Endgerät aus so ereignisreich wie möglich gestaltet werden. ...

Thumbnail-Foto: Automatisierung als Erfolgsfaktor für den Einzelhandel...
19.04.2021   #E-Commerce #stationärer Einzelhandel

Automatisierung als Erfolgsfaktor für den Einzelhandel

Was mit modernen Technologien on- und offline möglich ist

Kurz vor Weihnachten wurde das öffentliche Leben in Deutschland wieder heruntergefahren, und die Geschäfte wurden geschlossen. Covid-19 bringt bisher noch nie da gewesene Herausforderungen besonders für den Einzelhandel mit ...

Thumbnail-Foto: Pick&Go: anmelden, einkaufen, rausgehen
19.05.2021   #Digitalisierung #App

"Pick&Go": anmelden, einkaufen, rausgehen

REWE testet neue Wege des Lebensmittel­einkaufs

Vorratseinkauf, Pausensnack oder nur schnell ein paar Kleinigkeiten – Click&Collect, Scan&Go, ganz klassisch an der Kasse bezahlen oder Online-Bestellen und nach Hause liefern lassen. Das Einkaufen in Deutschlands Supermärkten ist ...

Anbieter

Navori Labs
Navori Labs
Rue du lion d'or 4
1003 Lausanne
DR Deutsche Recycling Service GmbH
DR Deutsche Recycling Service GmbH
Bonner Straße 484 – 486
50968 Köln
Das Telefonbuch Servicegesellschaft mbH
Das Telefonbuch Servicegesellschaft mbH
Wiesenhüttenstraße 18
60329 Frankfurt
EuroShop
EuroShop
Stockumer Kirchstraße 61
40474 Düsseldorf
iXtenso - Magazin für den Einzelhandel
iXtenso - Magazin für den Einzelhandel
Celsiusstraße 43
53125 Bonn