Einzelhandel hat Nachholbedarf beim Kundenerlebnis
Personalisierung, Automatisierung, Digital First für Zufriedenheit
Der Einzelhandel hat im Vergleich zu vielen anderen Wirtschaftszweigen Schwierigkeiten, seinen Kunden angemessene Einkaufserlebnisse zu bieten. Allerdings hat die Branche den Ehrgeiz, diesen Zustand zu ändern und dafür organisatorische Veränderungen in Kauf zu nehmen. Das ist Ergebnis des Retail Guide innerhalb des Global Customer Experience Benchmarking Report, den NTT Ltd. veröffentlicht hat.
Das vergangene Jahr 2020 hat das Verhalten von Verbrauchern weltweit nachhaltig verändert, weil sie aufgrund der Corona-Pandemie gezwungen waren, zunehmend online einzukaufen. Der Einzelhandel war aufgrund dieser Entwicklungen gezwungen, die eigene Digitale Transformation zu beschleunigen. Allerdings, so der Retail Guide von NTT, sind Customer-Experience (CX)-Strategien dabei ins Hintertreffen geraten:
- Nur 18 % der Einzelhandelsunternehmen verfügen über unternehmensweite CX-Analysen, im Vergleich zu 26 % des branchenübergreifenden Benchmarks.
- Gerade einmal ein Drittel der Einzelhandelsunternehmen (34 %) stimmen Datenanalyen und angestrebte Ziele aufeinander ab, im Gegensatz zu 50 % aller Unternehmen.
Der branchenübergreifende Blick von NTT ergibt, dass die Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei den meisten Unternehmen (71 %) klare Priorität bei der Digitalen Transformation besitzt. Das alleine reicht aber nicht, stellt NTT fest: Der Erfolg bei der Customer Experience hängt davon ab, ob ein Unternehmen eine tragfähige Strategie für den Umgang und die Nutzung von Daten hat. Die folgenden Maßnahmen gehören dazu:
- Kundenerlebnisse personalisieren: Personalisierung ist der Dreh- und Angelpunkt einer sinnvollen Kommunikation in der digitalen Welt.
- Customer Journey automatisieren: Automatisierung trägt wesentlich dazu bei, die Effizienz im Kundenservice zu verbessern, Prozesse zu rationalisieren und den Kunden bessere Einkaufserlebnisse zu bieten.
- Digital First einführen: Für mehr Effizienz und mehr Kundennähe benötigen Einzelhändler eine Digital-First-Strategie, die neue Technologien obligatorisch einbezieht und sie an die eigenen Bedingungen anpasst.
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