Firmennachricht • 25.04.2012

Frauen sind die zufriedeneren Online-Kunden

Das Einkaufsverhalten von Männern und Frauen unterscheidet sich nicht nur im stationären Einzelhandel. Auch der Online-Handel steht vor der Herausforderung, Vorlieben und Anforderungen sowohl männlicher als auch weiblicher Kunden gleichermaßen gut zu bedienen, um geschlechterübergreifend eine nachhaltige Kundenbindung zu erzielen.

Die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops, für die das ECC Handel gemeinsam mit Hermes über 10.000 Konsumenten zu ihren Anforderungen an Online-Shops befragt hat, zeigt: Frauen sind die zufriedeneren Online-Kunden. Alle sieben untersuchten Erfolgsfaktoren, zu denen neben der Websitegestaltung und der Benutzerfreundlichkeit das Sortiment, das Preisniveau, die Bezahlverfahren sowie Versandoptionen und Lieferung zählen, schneiden in Puncto Zufriedenheit bei Frauen besser ab als bei Männern. „Vielfach wird vermutet, dass Frauen im E-Commerce weniger gut erreicht werden, weil die Shops überwiegend von Männern programmiert werden. Unsere Untersuchungsergebnisse stützen diese These nicht – im Gegenteil: Frauen sind durchweg zufriedener mit den Online-Händlern als die männlichen Konsumenten“, sagt Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. Auch in Sachen Loyalität können Online-Shop-Betreiber eher auf Frauen zählen. Die Kundenbindung, die sich aus der Gesamtzufriedenheit mit den Shops, der Wiederkaufabsicht und der Weiterempfehlungsbereitschaft zusammensetzt, fällt bei Frauen ebenfalls höher aus als bei Männern.

Unterschiede bei der Websitegestaltung und den Bezahlverfahren
Neben der Frage nach der Zufriedenheit mit ausgewählten Online-Shops wurden die Konsumenten auch gefragt, wie wichtig ihnen die einzelnen Faktoren sind. Im Bereich der Websitegestaltung stimmen Frauen und Männer überein, dass die Shops ihre Produkte sowohl ansprechend präsentieren als auch mit informativen Beschreibungen versehen sollen. Männer zeigen sich technik-affiner als Frauen und legen z.B. mehr Wert auf eine mobiloptimierte Darstellung des Online-Shops sowie auf die Verfügbarkeit einer Shopping-App. „Der Trend zu Shopping-Apps wird sich mittelfristig auch bei Frauen durchsetzen, da schon heute abzusehen ist, dass sich diese Form der Apps auf dem deutschen Markt etablieren wird. Noch hinkt Deutschland den USA hier um etwa zwei Jahre hinterher, aber der Sprung auf den deutschen Massenmarkt ist nur eine Frage der Zeit“, erläutert Holger Lendner, Geschäftsführer beim Full-Service E-Commerce-Anbieter Hermes NexTec.

Darüber hinaus fördert die Studie auch deutliche Unterschiede zwischen Männern und Frauen beim Erfolgsfaktor Bezahlverfahren zu Tage: Frauen ist es wichtig, dass die von ihnen präferierte Zahlungsart auch tatsächlich angeboten wird und stufen die Möglichkeit der Ratenzahlung wichtiger ein als Männer. Auch das einfache Einlösen eines Gutscheins beim Kaufabschluss hat für Frauen mehr Relevanz als für Männer.

Männer shoppen gezielt – Frauen lassen sich inspirieren
Betrachtet man die Phase der Kaufvorbereitung getrennt nach Geschlecht, zeigt sich, dass Männer online gezielter einkaufen als Frauen. Während Männer sich vor dem Kauf umfassend über Suchmaschinen oder Preissuchmaschinen informieren, lassen sich Frauen häufiger als Männer durch Kataloge inspirieren oder verlassen sich auf die Empfehlung von Bekannten. Empfehlungen spielen bei Frauen generell eine größere Rolle. So zeigt die Studie, dass auch die Weiterempfehlungsbereitschaft bei Frauen etwas höher ausfällt als bei Männern. Mit 4,14 Punkten bei Frauen und 4,02 von fünf möglichen Punkten auf Seiten der Männer, ist die Bereitschaft einen Online-Shop an Freunde weiterzuempfehlen aber generell recht hoch.