Firmennachricht • 18.07.2019

Fünf Grundsätze für Customer Experience-Experten

Kundenfeedback einholen und auswerten

Die Customer Experience ist von wesentlicher Bedeutung für Ihr Business und sollte Bestandteil Ihrer Unternehmensstrategie sein.

Die Frage, wie diese Bemühungen in die Praxis umgesetzt werden können, stellt jedoch auch CX-Experten vor Herausforderungen. Ein guter Ausgangspunkt sind die folgenden fünf wichtigen Grundsätze, die CX-Experten nutzen und umsetzen können, um mehr Einfluss zu gewinnen und die Ergebnisse, die sie dadurch erzielen, zu optimieren:

Anbieter
Logo: HappyOrNot

HappyOrNot

Innere Kanalstraße 15
50823 Köln
Deutschland
Grafik von Männchen, das mit Fernglas schaut; copyright: HappyOrNot...
Quelle: HappyOrNot

Fragen Sie nach und finden Sie heraus, was die Kunden sich wünschen. So können Sie die Customer Experience besser auf Ihre Kunden abstimmen und sie begeistern.

Grafik von zwei Männchen, eines im Scheinwerferlicht, beide strecken sich...
Quelle: HappyOrNot

Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen, verstehen Sie auch besser, was die Kunden von Ihnen erwarten. Erleichtern Sie Kundeninteraktionen, um Feedback und Empfehlungen für die Optimierung zu erhalten, und fördern Sie die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden, um zu ermitteln, wo die Stärken und die Herausforderungen liegen.

Grafik von Männchen, das mit Lupe eine Wolke untersucht; copyright: HappyOrNot...
Quelle: HappyOrNot

Wie können Sie feststellen, ob Sie Ihre Customer Experience kontinuierlich verbessern? Nur indem Sie Ihre Kunden fragen! Mit einem VOC-Programm (Voice of Customer), zum Beispiel durch Implementierung eines Tools für die Auswertung von CX-Daten, können Sie konstant Kundenfeedback erfassen und so herausfinden, wie gut Sie tatsächlich sind und wo es Verbesserungspotenzial gibt.

Grafik von Männchen, das mit Wanne Regen einsammelt; copyright: HappyOrNot...
Quelle: HappyOrNot

In der Wirtschaftswelt heißt es oft: „Nur was messbar ist, kann auch verbessert werden.“ Wir gehen hier noch einen Schritt weiter und berücksichtigen noch zwei andere wichtige Aspekte: Es ist wichtig zu wissen, was man misst, und es ist wichtig, die Auswirkungen von Verbesserungen zu testen. Mit einem Tool für CX-Daten, das Kundenfeedback erfasst, können Sie Ihren Ausgangspunkt identifizieren, die Leistungserfolge im Verlauf der Zeit sehen und Problembereiche aufdecken. Nachdem Sie wissen, auf welche Bereiche Sie sich konzentrieren müssen, können Sie Änderungen testen und deren Auswirkungen auf die Customer Experience ermitteln.

Grafik von Männchen, das mit Gieskanne Blumen gießt; copyright: HappyOrNot...
Quelle: HappyOrNot

Durch die Einbindung CX-basierter Leistungskennzahlen, wie Kundenzufriedenheit, Fluktuationsrate, Bindungsrate u. a., können Abteilungen und Mitarbeiter aller Ebenen im Unternehmen erkennen und verstehen, wie sich eine verbesserte Customer Experience auf diese Kennzahlen auswirkt und dazu beiträgt, die diesbezüglichen Unternehmensziele zu erreichen.

Eine auf Customer Experience ausgerichtete Transformation der Unternehmensabläufe kommt nicht über Nacht. Wenn Sie aber genau verstehen, warum sie für Ihr Unternehmen wichtig ist, und wissen, wie Sie diese fünf Grundsätze in die Praxis umsetzen, ist Ihr Unternehmen bereits auf dem besten Weg, ein CX-Leader zu werden.

Autor: Kirsti Laasio, CXO, HappyOrNot

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Den richtigen Marktplatz finden: Die Stärke liegt in der Nische...
17.06.2019   #Online-Handel #Marktforschung

Den richtigen Marktplatz finden: Die Stärke liegt in der Nische

„Plattformstrategien sind elementar“, sagt Dr. Kai Hudetz vom IFH Köln (Institut für Handelsforschung)

Ebay oder Amazon, Zalando oder Otto? Händler haben die Qual der Wahl, wenn es um einen Online-Marktplatz geht, in dem sie ihre Waren platzieren können. Von der Auswahl hängt einiges für den Händler ab. Dr. Kai ...

Thumbnail-Foto: Von der Straße in die Filiale: standortbasiertes Marketing...
03.06.2019   #Kundenzufriedenheit #digitales Marketing

Von der Straße in die Filiale: standortbasiertes Marketing

So machen Sie zur richtigen Zeit am richtigen Ort auf Angebote und Rabatte aufmerksam

„Wie wär’s mit dieser Wildlederjacke, passend zu Hose und Schuhen?“Steht der Kunde vor dem Eingang der Boutique, blinken Hologramme mit personalisierten Angeboten auf. Nachdem er den Laden betreten hat, begrüßt ihn ...

Thumbnail-Foto: Krisenmanagement im Handel: Aus der Mücke wird ein Elefant – und jetzt?...
18.07.2019   #Online-Handel #stationärer Einzelhandel

Krisenmanagement im Handel: Aus der Mücke wird ein Elefant – und jetzt?

Wie sich Händler auf Krisenkommunikation vorbereiten sollten

Eine langwierige Bestellung, eine fehlerhafte Lieferung, ein unzufriedenstellender Kundenservice – das alles ist im Internet schnell bewertet, verbreitet und kann negative Folgen für den Händler haben. Über die Aufgaben, ...

Thumbnail-Foto: Strategischer Kauf: Mybudapester.com übernimmt Budapester.de...
09.07.2019   #Online-Handel #Design

Strategischer Kauf: Mybudapester.com übernimmt Budapester.de

Bestandskunden und Warensortiment nahtlos in den eigenen Shop integriert

Mybudapester.com kauft die Domain budapester.de und setzt so seine geplante Wachstumsstrategie im deutschsprachigen Raum konsequent fort.Der Retailer für Designermarken übernimmt die Domain, alle Kunden sowie das komplette Warensortiment ...

Thumbnail-Foto: CRM: Thema beim 46. Deutschen Marketing Tag
21.05.2019   #Kundenbeziehungsmanagement #Marketing

CRM: Thema beim 46. Deutschen Marketing Tag

Viele Unternehmen unterschätzen die Bedeutung von CRM für sich und ihre Kunden

Laut der Marketing Agenda 2019 beklagen knapp 25 Prozent der Senior Marketing Executives in Europa das Fehlen eines geeigneten CRM-Tools im eigenen Unternehmen. 50 Prozent halten die eingesetzte CRM Lösung nur für bedingt nutzbar.Die ...

Thumbnail-Foto: Neue Stores und Pop-Ups bei Bikini Berlin
24.05.2019   #Service #Shopkonzepte

Neue Stores und Pop-Ups bei Bikini Berlin

Wechselnde Highlights in der Concept Shopping Mall

Im Bikini Berlin, einer Concept Shopping Mall in der Budapester Straße in Berlin, bietet wechselnde Shops und Stores, die auf mehreren Etagen ihre Produkte und Services anbieten.FestmieterYoga & SaltBereits seit Anfang April wird im ersten ...

Thumbnail-Foto: Deutschland blüht auf!
09.05.2019   #Handel #Verkaufsautomaten, Warenautomaten

Deutschland blüht auf!

Mit der „BlumenBox“ rund um die Uhr Blumen kaufen

Ob als Gastgeschenk zur Frühstücks- oder Geburtstagseinladung, als Dankeschön zum Muttertag oder einfach als spontane Geste zwischendurch: Blumen sind immer eine gern gesehene Aufmerksamkeit. Meist fällt einem jedoch erst auf dem ...

Thumbnail-Foto: GfK-Studie zur Situation des stationären Einzelhandels in der EU...
14.06.2019   #Marktforschung #Trendforschung

GfK-Studie zur Situation des stationären Einzelhandels in der EU

Rumänien und Litauen wachsen 2019 am stärksten

Die Mehrzahl der europäischen Verbraucher befindet sich aktuell in einem Spannungsfeld. Auf der einen Seite drohen Brexit, Handelskonflikte und schwächere Wachstumsperspektiven in wichtigen Exportmärkten wie China, auf der anderen ...

Thumbnail-Foto: KANTAR Studie: Ladenkasse wird zur Bargeldquelle...
23.05.2019   #Kundenzufriedenheit #Kassen

KANTAR Studie: Ladenkasse wird zur Bargeldquelle

Jeder vierte Deutsche hebt regelmäßig beim Bezahlen an der Kasse Bargeld ab

Bargeld am Geldautomaten abheben oder lieber mit dem nächsten Einkauf verbinden? Für über 11 Millionen in Deutschland lebende Verbraucher stellt sich diese Frage nicht, denn sie entscheiden sich inzwischen oftmals für den ...

Thumbnail-Foto: Matratzen Concord: Neue Pläne für die Zukunft...
08.07.2019   #stationärer Einzelhandel #Marketing-Planung

Matratzen Concord: Neue Pläne für die Zukunft

Neustrukturierungsmaßnahmen gehen weiter

Ein vollständiger oder teilweiser Verkauf von Matratzen Concord wird erwogen – dies gab die Beter Bed Holding, die niederländische Muttergesellschaft von Matratzen Concord, am 25. Juni 2019 bekannt. Für den deutschen ...

Anbieter

HappyOrNot
HappyOrNot
Innere Kanalstraße 15
50823 Köln
POS TUNING Udo Voßhenrich GmbH & Co KG
POS TUNING Udo Voßhenrich GmbH & Co KG
Am Zubringer 8
32107 Bad Salzuflen
plentysystems AG
plentysystems AG
Bürgermeister-Brunner-Straße 15
34117 Kassel
Permaplay Media Solutions GmbH
Permaplay Media Solutions GmbH
Aschmattstr. 8
76532 Baden-Baden
Hensing GmbH
Hensing GmbH
Gutenbergstraße 34
48282 Emsdetten
iXtenso - Magazin für den Einzelhandel
iXtenso - Magazin für den Einzelhandel
Celsiusstraße 43
53125 Bonn
GLORY Global Solutions (Germany) GmbH
GLORY Global Solutions (Germany) GmbH
Thomas-Edison-Platz 1
63263 Neu-Isenburg
Emoji Games GmbH
Seeburgstrasse 18
6006 Luzern
CCV Deutschland GmbH
CCV Deutschland GmbH
Gewerbering 1
84072 Au i.d.Hallertau