„Cross-Channel-Trends So revolutionieren Smartphones den Handel“ lautet das Thema des ECC-Forums am 9.April in Köln. Im Interview erläutert ECC-Geschäftsführer Dr. Kai Hudetz die Inhalte der Veranstaltung und erklärt, warum dieser Trend zukunftsweisend ist.
Herr Dr. Hudetz, was versteht man eigentlich unter Cross-Channel?
Ein einheitliches Begriffsverständnis existiert leider nicht, was häufig die Diskussion erschwert. Wir vom ECC verstehen darunter die kundenorientierte Verzahnung von Vertriebskanälen, zumeist zwischen den stationären Ladengeschäften und dem Online-Shop. Dem Kunden werden damit kanalübergreifende Mehrwerte geboten, er oder sie kann beispielsweise online bestellen und im Laden abholen, im Online-Shop gekaufte Ware im Laden retournieren oder im stationären Handel erhaltene Coupons im Online-Shop einlösen.
Welche Fragen stehen im Fokus des ECC-Forums?
Cross-Channel ist vielfach nur ein Buzz-Word, das gerne benutzt, aber selten mit Leben gefüllt wird. Wir werden konkret und betrachten das Thema auf unserem ECC-Forum zum einen aus der Kundensicht. Wie nutzen Konsumenten unterschiedliche Kanäle? Wo entstehen Kaufimpulse? Wie kombinieren Konsumenten die Kanäle? Welche Rolle spielt das Smartphone als Informationsquelle und Kaufkanal? Zum anderen präsentieren wir Beispiele von Händlern, die bereits Erfahrungen mit Cross-Channel gemacht haben und aufzeigen, wie ein Händler erfolgreich auf das geänderte Konsumentenverhalten reagieren kann. Im Mittelpunkt steht dabei die Frage: Welche Cross-Channel-Services erwartet der Kunde wirklich?
Wie groß ist die aktuelle Bedeutung des Cross-Channel-Trends im E-Commerce? Welche Entwicklung erwarten Sie in den nächsten Jahren?
Wir am Institut für Handelsforschung sind fest davon überzeugt, dass E-Commerce die zentrale Herausforderung für den stationären Einzelhandel darstellt. Mittelfristig werden in den meisten Einzelhandelsbranchen bis zu 30 Prozent des Umsatzes online realisiert werden – zu Lasten des stationären Handels. Um gegen Amazon und Co. bestehen zu können, sind Cross-Channel-Konzepte unabdingbar. Aktuell sehen wir durchaus intensive Bemühungen, dies in der Praxis umzusetzen. Die rasante Verbreitung von Smartphones beschleunigt diese Entwicklung. Zunehmend stehen Kunden mit Smartphones im Internet, vergleichen Informationen und Preise. Dies ist jetzt schon Realität und wird in den nächsten Jahren zur Normalität werden. Kunden sind immer weniger loyal, springen zwischen Kanälen und Anbietern hin und her, sind auch über Preise besser informiert denn je. Der stationäre Einzelhandel wird lernen müssen, mit diesem anspruchsvollen, bestens informierten und häufig auch preissensiblen Kunden klarzukommen.
Ist Cross-Channel perspektivisch für jeden Händler unverzichtbar? In welchen Branchen nimmt das Thema eine besonders zentrale Rolle ein?
Jeder Händler hat zu Cross-Channel eine klare Alternative und die lautet Umsatzverzicht. Wenn wir den Lebensmitteleinzelhandel ausklammern, so sehen wir keine Branche, in der E-Commerce nur eine untergeordnete Rolle spielt bzw. spielen wird. Auch dort, wo der Anteil aktuell noch gering ist, beispielsweise in der Möbelbranche, nimmt E-Commerce zu und spielt das Internet als Informationsquelle vor einem Kauf bereits jetzt eine große Rolle. Allerdings müssen die Cross-Channel-Konzepte sehr individuell gestaltet werden, denn die entsprechenden Mehrwerte, die ich dem Kunden als Cross-Channel-Händler bieten kann, sind im Möbelhandel natürlich ganz andere als in der Modebranche.
Wie können Betreiber von kleineren Online-Shops eine Cross-Channel-Strategie effektiv umsetzen?
Bei kleineren Online-Shops sieht eine Cross-Channel-Strategie naturgemäß anders aus. Wir sehen aber verstärkt Online-Händler, die zumindest ein stationäres Geschäft eröffnen, denken wir an Lascana, Cyberport, Notebooksbilliger oder auch Babymarkt.de. Das kann verschiedene Vorteile bieten. So wird dadurch teilweise eine bessere Belieferung durch Hersteller gewährleistet. Zudem wird die Marke erlebbar, was die Identifikation stärkt. Darüber hinaus können Retouren besser in Alternativkäufe und Zusatzkäufe umgewandelt werden. Durch regionales Online-Marketing können sich auch Einzelstandorte mit einer Fülle von Maßnahmen online unterstützen. Cross-Channel ist also keine Frage der Unternehmensgröße, wenngleich für kleinere Unternehmen natürlich andere Konzepte zum Tragen kommen als bei einem bundesweit agierenden Filialisten.
In Fachvorträgen werden Experten beim ECC-Forum über aktuelle Cross-Channel-Trends informieren. Die reguläre Teilnahmegebühr beträgt 399 Euro. Als Leser von OnlinehändlerNews erhalten Sie die Tickets um 20 % vergünstigt, nutzen Sie bei Ihrer Anmeldung einfach den Rabattcode: ECC23HB. Weitere informationen erhalten Sie unter www.eccforum.de.
