"Echtzeitinformationen und klare KPIs helfen bei der Verbesserung des Task Managements und der Optimierung der Omni-Channel-Aufgaben von Mitarbeitern."
Durch die Entwicklung von Geschäften zum komplexen Omni-Channel-Handel unterliegt die Rolle des Filialmitarbeiters einem ständigen Wandel. Aber wissen Händler, was ihre Filialmitarbeiter gerade tun? Wie können sie die Wirtschaftlichkeit der einzelnen Filialmitarbeiter maximieren? Und gibt es eine wichtigere Aktivität, als die Kundenbetreuung im Geschäft?
Gareth Thomas, Retail Business Consultant bei Zetes, erklärt, wie wichtig eine Optimierung der Tätigkeit von Filialmitarbeitern ist – und das nicht nur für eine herausragende Kundenbetreuung, sondern auch für eine höhere Effizienz und Wirtschaftlichkeit.
Die Rolle von Geschäften in Einkaufsmeilen hat sich im letzten Jahrzehnt gravierend geändert – und damit auch die tagtäglichen Aktivitäten der Filialmitarbeiter. Während es mittlerweile selbstverständlich ist, dass Händler Click-and-Collect sowie Online-Kauf mit Rückgabe im Laden anbieten, erwarten die immer besser informierten und selbstbewussteren Kunden auch im Geschäft von Verkäufern ein fundiertes und persönlicheres Einkaufserlebnis. Aber was bedeutet dies für den Filialmitarbeiter, der jetzt mehrere Aufgaben von der Abwicklung von Click-and-Collect-Bestellungen über die Bestandsführung und Auffüllen von Regalen bis hin zum Verkaufen übernehmen muss. Wie kann ein Händler die verschiedenen Aktivitäten in Filialen auf maximale Produktivität und Effizienz und gleichzeitig ein großartiges Kundenerlebnis ausrichten?
Dieser Artikel erörtert, wie In-Store-Lösungen und insbesondere Retail Task Management Software für moderne Händler entscheidend sind, damit ihre Filialmitarbeiter maximal effizient arbeiten können und gleichzeitig das Kundenerlebnis im Mittelpunkt steht.
Die Bedeutung von In-Store-Aktivitäten
Derzeit wissen die meisten (69 %)* Händler nicht, wie Mitarbeiter ihre Zeit in der Filiale verbringen, und können von daher auch keine Strategie entwickeln, die Aktivitäten zu optimieren. Bei Händlern, die Aktivitäten verfolgen können, zeigte sich, dass Filialmitarbeiter in der Regel 30 Prozent der Zeit mit der Bestandsverwaltung, einschließlich Lagerverwaltung und Aufstocken von Lagerbestand, verbringen.
Natürlich steht der Verkauf durch direkte Kundenbetreuung weiterhin an erster Stelle. Immer höhere Kundenerwartungen und sich änderndes Kaufverhalten zusammen mit dem Fakt, dass Filialmitarbeiter nahezu ein Drittel der Zeit nicht im Kundenkontakt stehen, haben eine bedeutende Auswirkung auf den Umsatz von Filialen und die langfristige Kundentreue. Diese Situation darf nicht unberücksichtigt bleiben. Kunden von heute sind einfach besser informiert und ungeduldiger. Sie sehen sich Produkte online an, bevor Sie in ein Geschäft gehen, und wenn ein Produkt nicht im Regal steht, geht die Mehrheit einfach wieder. Und wenn sie dann einen Verkäufer fragen, möchten sie schnelle Antworten – 30 Prozent sind gerade mal zwei Minuten bereit, auf Informationen zu warten, und 70 Prozent verlassen das Geschäft innerhalb von fünf Minuten.
Wie kann ein Händler dafür sorgen, dass seine Filialmitarbeiter all diese Anforderungen erledigen und durch verbesserte Produktivität wirtschaftlich arbeiten sowie gleichzeitig die Erwartungen von Kunden erfüllen und so zur Umsatzsteigerung beitragen?
Gut ausgerüstete Mitarbeiter
Höchste Priorität für Filialmitarbeiter hat eindeutig eine Echtzeit-Übersicht über den Bestand, wozu derzeit nur 36 Prozent der Händler in der Lage sind. An dieser Stelle bietet sich vor allem der Einsatz von Mobilgeräten an, sodass Fragen von Kunden direkt an Ort und Stelle geklärt werden können. Dies verbessert jedoch nur die Qualität des Kundenkontakts, hilft aber nicht bei den vielseitigen anderen Aufgaben und der Tatsache, dass ein tolles Kundenerlebnis nur von einem verfügbaren Mitarbeiter geboten werden kann, der sich nicht gerade im Lagerraum aufhält.
Zusätzlich zur Übersicht in Echtzeit kann durch die Rationalisierung der logistischen Prozesse, wie Wareneingangsbestätigungen und automatische Kennzeichnung von Bestandslücken in Regalen, die für Lagerarbeiten aufgewendete Zeit reduziert werden. Für eine Optimierung des Retail Task Managements spielen Echtzeitinformationen eine entscheidende Rolle bei der Priorisierung und Zuweisung von Aktivitäten der Filialmitarbeiter.
Da Geschäfte zu einem immer vielseitigeren Verkaufsort werden, müssen Händler die Ziele der einzelnen Mitarbeiter durch klare KPIs für jede Aufgabe innerhalb ihres Tätigkeitsbereichs präziser beschreiben. In Ergänzung zur Bestandsübersicht in Echtzeit und einer versierten Eingangslogistik muss die Optimierung dieser Aufgaben durch verbesserte Analysen und Einblicke in die Gesamtleistung der Filiale unterstützt werden. Mit Analysen aller Aktivitäten von Filialmitarbeitern und ihrer Auswirkungen auf den Gesamtumsatz der Filiale können Händler das Task Management ständig neu bewerten und optimieren. Auf diese Weise können Mitarbeiter im Geschäft optimal und maximal effizient für die Firma und die Kunden arbeiten.
*Retail Studie 2017: "Die Rolle der Filiale im Omni-Channel-Handel" von Zetes
