Einzelhändler*innen stehen oft vor dem Dilemma, Kundenservice mit betrieblicher Effizienz zu vereinen. In dieser Schnittmenge könnten smarte Headsets eine Schlüsselrolle spielen. Diese Geräte könnten Mitarbeitenden helfen, Aufgaben wie Lagerabfragen oder interne Kommunikation fließender zu gestalten. Doch halten sie im Alltag, was sie versprechen? Sylvia Hölzl, CMO von x-hoppers erklärt, wie sich die Arbeit in der Filiale ändern kann.
Sylvia, wer aus der Branche nutzt eure Headsets bereits?
Sylvia Hölzl: Aktuell werden unsere Headsets schon in britischen Kaufhäusern eingesetzt, wie zum Beispiel bei Holland & Barrett, und sie kommen besonders gut in Kombination mit Videoüberwachungssystemen an. Auch bei kleineren Händler*innen, wie kombinierten Supermarkt- und Postgeschäften in Wales und England, haben wir sie installiert.
Das Headset sieht simpel aus. Wie wird es bedient?
Mitarbeiter*innen tragen es während ihrer Schicht und können per Knopfdruck oder Sprachbefehl mit Kolleg*innen kommunizieren oder Informationen abrufen. Es gibt eine zentrale Taste zur Aktivierung und mit Audio-Befehlen wechselt man zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen. Dabei liegt der Fokus solcher Geräte auf nahtloser und handfreier Kommunikation. Du kannst kommunizieren, kannst zeitgleich aber auch noch etwas anderes erledigen.
Ich bin Teil des Filialpersonals: Wie hilft mir das Gerät im Kundenservice?
Angenommen, ein*e Kund*in benötigt Hilfe bei einem Produkt: Du musst nicht mehr ins Lager laufen, um nach dem Warenbestand zu schauen, sondern kannst diesen per Audio-Befehl abfragen. So muss die Kundschaft nicht allein im Gang bleiben und warten und du sparst Zeit.
Bitte erkläre genauer, wie die interne Kommunikation funktioniert. Wie bleiben die Mitarbeiter*innen untereinander in Kontakt?
Das ist der Punkt, an dem unsere Kommunikationsplattform ins Spiel kommt. Sie ermöglicht es den Teams, Kanäle für spezifische Kommunikationsbedürfnisse einzurichten. Die Filialleitung könnte zum Beispiel einen Kanal nur für Leitungspersonal einrichten oder es so einstellen, dass nur bestimmte Mitarbeiter*innen über Vorkommnisse wie lange Schlangen an der Kasse benachrichtigt werden. Es gibt auch einen Zuhörmodus; in dem bekommst du alles mit, musst aber nicht sprechen.
Welche weiteren Funktionen gibt es noch?
Neben der Kommunikation mit dem Warenwirtschaftssystem kann das Headset auch mit Videoüberwachungssystemen verbunden werden, um etwa die eben erwähnten Warteschlangen zu identifizieren und entsprechenden Mitarbeitenden Bescheid zu geben: „Du musst an die Kasse“. Insbesondere in kleineren Geschäften kommt die Verknüpfung mit den Videokameras gut an, da es den Mitarbeitenden zusätzlich Sicherheit gibt und sie über verdächtige Vorkommnisse oder Notfälle informiert. Man kann die Headsets auch mit smarten Regalsystemen koppeln, sodass es Mitarbeitenden informiert, wenn Ware vergriffen ist.
Außerdem kann die Software hinter dem Headset Daten über Mitarbeiterinteraktionen und Kundenanfragen sammeln. Diese Daten können dann über ein Analytics-Dashboard ausgewertet werden, um beispielsweise zu sehen, welche Produkte nachgefragt werden und um den Filialbetrieb zu optimieren.
Und wie wird das Headset in bereits bestehende Systeme integriert?
Wir haben zahlreiche Schnittstellen und können fast alle Systeme anbinden. Das ermöglicht es Einzelhändler*innen, das Headset in ihre vorhandenen Strukturen zu integrieren, ohne komplett neue Systeme einführen zu müssen.
Kann die Filialleitung oder das Management aus der Ferne auf das System zugreifen?
Ja, man kann sich über verschiedene Kanäle einwählen – ob über das Headset, Telefon oder die Desktop-App. Die Plattform ermöglicht umfassende Kommunikation und Analyse.
Am Ende kommt es nicht nur auf die Integration in bereits vorhandene Filialsysteme, sondern auf die Akzeptanz beim Personal an, oder?
Absolut! Es gibt eine Eingewöhnungsphase, in der wir eng mit den Mitarbeiter*innen zusammenarbeiten, um sicherzustellen, dass sie sich mit den Audio-Befehlen und dem Knopf vertraut machen. Wichtig ist uns, dass das System das Personal unterstützt, ohne zu belasten. Die Rückmeldungen zeigen, dass diese Herangehensweise gut funktioniert und die Teams schnell lernen, mit den Headsets umzugehen.
