Je mehr der Bezahlprozess in den Hintergrund rückt, desto optimaler ist das Einkaufserlebnis

Am 18.11.2020 fand die erste Ausgabe der „retail salsa – Spice up your community“, des neuen Webtalkformats von iXtenso und EuroShop statt. Das Thema des Abends: Wir bringen die Würze in deinen Payment-Mix!

Damit ihr mit den richtigen Zutaten ein schmackhaftes Bezahl- und Einkaufserlebnis kreieren könnt, fassen wir die Key-Insights aus dem Webtalk für euch zusammen. Ein kleiner Vorgeschmack:

• Kenne deine Kunden und wähle passende Zahlungsverfahren
• Verknüpfe mobile Bezahlverfahren mit Loyalty-Programmen
• Stelle dich auf mehreren Kanälen gut auf, offline und online
• Achte auf hygienische und kontaktlose Bezahlmöglichkeiten
• Finde kreative Lösungen und kommuniziere diese aktiv
• Begeistere Kunden mit einem Einkaufserlebnis

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Mit dabei waren drei Gast-Speaker aus der Payment-Industrie: Alexa von Bismarck, Country Managerin Deutschland des globalen Zahlungsdienstleisters Adyen, Ralf-Christoph Arnoldt, Leiter der Abteilung Zahlungsverkehr beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken e. V. und Steven Jacob, Managing Partner und Leiter des „Payment Vertical“ bei der skandinavischen Managementberatung Arkwright.

Wie entwickelte sich das Zahlungsverhalten während der Corona-Pandemie?

Alexa von Bismarck leitete die Veranstaltung mit den Erkenntnissen aus dem im Oktober 2020 veröffentlichten Adyen Retail Report ein. Sie berichtete von signifikanten Veränderungen beim Zahlverhalten gegenüber früheren Befragungen deutscher Händler und Shopper.

• 39 % der Shopper gaben an, vorher bar und jetzt eher mit Karte zu zahlen.
• 25 % der Kunden, die vorher nur im stationären Handel einkauften, gaben jetzt an, inzwischen auch online zu shoppen.
• 22 % der Shopper gaben an, jetzt mehr online einzukaufen als vorher.
• 58 % der deutschen Konsumenten wünschen sich, wieder stationär einkaufen zu können.

Alexa von Bismarck sieht hierin eine Beschleunigung des Trends zu Online-Bestellungen und bargeldlosen Zahlungen, der schon seit einigen Jahren zu beobachten ist, aber ebenso große Chancen für den stationären Handel. „Wir gehen davon aus, dass besonders Händler gut aufgestellt sind, die auf allen Kanälen ihre Shopper erreichen – online, offline und mobil,“ rät von Bismarck.

Bargeldlose Bezahlverfahren gewinnen an Zuwachs

Ralf-Christoph Arnoldt gab an der Stelle einschränkend zu bedenken, dass die Wachstumsraten bei bargeldlosen Bezahlmethoden in Deutschland auch schon vor der Corona-Pandemie sehr groß waren. „Die ‚Bargeldliebe‘ der Deutschen geht seit Jahren zurück – und das immer schneller,“ erklärt Arnoldt. Alle Speaker waren sich darin einig, dass es keine Renaissance des Bargelds in Deutschland geben wird, sondern bargeldlose und kontaktlose Zahlungen weiterhin beliebt bleiben werden.

Als Treiber für den Trend zu bargeldlosen Zahlungen nennt Steven Jacob drei hauptsächliche Faktoren:

• Vorteile von neuen Technologien wie kontaktlose und Mobile Payments
• Hygienebedenken
• Zuwachs des E-Commerce

Eine komplett bargeldlose Gesellschaft kann sich Steven Jacob für Deutschland aktuell nicht vorstellen. Warum und wie sich eine „Cashless Society“ wie beispielsweise in Schweden entwickelt, dafür nannte er drei Faktoren:

1. Wie hoch ist die Affinität zu technischer Innovation und wie groß sind die Bedenken bezüglich des Datenschutzes und der Informationshoheit bei Nutzern?
2. Wird eine bargeldlose Gesellschaft vom Staat regulatorisch und verwaltungstechnisch aktiv gefördert?
3. Wie sieht die Bankenlandschaft aus, wie viele starke Banken müssen sich auf einem Markt auf gemeinsame Zielsetzungen und Lösungen einigen?

Bis sich neue Bezahlmethoden etablieren, kann es lange dauern, viele Anbieter scheitern damit auch, denn – so erklärt Jacob – damit sich ein Verfahren durchsetze, muss eine kritische Masse erreicht werden, und zwar sowohl auf der Kunden- als auch auf der Angebotsseite. Erst wenn viele Konsumenten eine Methode nutzen würde, lohne sich die Investition für Händler. Aber Kunden wiederum eigneten sich Bezahlmethoden erst an, wenn sie dafür auch genügend Einsatzmöglichkeiten in ihrer Umgebung hätten.

Kunden verstehen und begeistern – auch mit Payment

Aus Händlersicht hat Mobile Payment einen großen Vorteil, meint Jacob, und zwar eröffne die Bezahlung über das mobile Device einen Interaktionskanal mit Kunden. Auch von Bismarck schloss sich dem an: Händler müssten ihre Kunden und deren Bedürfnisse verstehen – und genau dabei könnten moderne Bezahlverfahren helfen. Händler könnten sehen, was ihre Kunden kaufen und in welchem Kanal sie wieviel Geld ausgeben. Dieses Wissen hilft ihnen, zielgerichtet Loyalty-Angebote, Coupons oder Werbung auszuspielen. Als Beispiel nannte von Bismarck die Card-Linking-Technologie, bei der die hinterlegte Kreditkarte mit der E-Mail-Adresse verknüpft wird und so zielgerichtet Gutscheine versandt werden können.

Digital Payments und digitales Belegmanagement beispielsweise eröffneten neben der Analyse von Zahlungs- und Warenkorbdaten auch die Möglichkeit, mit AB-Tests in Form von Werbung auf Kassenbons den Erfolg von Werbekampagnen zu überprüfen. „Das ist die Magie,“ sagt Jacob, „aus den Payment- und Warenkorbdaten Erkenntnisse und Mehrwerte zu generieren, die eine echte Umsatzsteigerung bringen.“

Entscheidend sei die Shopper-Experience, das Erlebnis, so von Bismarck. Die Herausforderung für Händler sei immer, Shopping so interessant und bequem zu machen, dass Kunden wiederkommen.

Corona-Pandemie? Nur Hemmschwelle oder auch Innovationstreiber?

Und in Zeiten der Corona-Pandemie? Da sei es wichtig, die Sorgen von Kunden aktiv anzugehen und Lösungen anzubieten. Statt Kunden dicht gedrängt in der Warteschlange vor der Kasse anstehen zu lassen, schlägt von Bismarck vor, könnten Mitarbeiter mit mobilen Terminals direkt an der Umkleide die Gelegenheit bieten, Artikel dort kontaktlos zu bezahlen.

Steven Jacob rechnet in Zukunft mit biometrischen Zahlungsverfahren wie Gesichtsscan oder biometrische Zahlkarten, in die der Fingerabdruckscanner integriert ist – diese würden Bezahlvorgänge komplett kontaktlos gestalten. Und auch hier findet eine Identifikation statt, die dem Händler ermöglichen würde, den Shoppingprozess personalisiert zu gestalten.

Abwarten sei jedenfalls – auch in diesen unsicheren Zeiten – keine gute Strategie, da waren sich alle drei Speaker einig. Relevante, viel verbreitete Zahlverfahren, so Ralf-Christoph Arnoldt, sollten angeboten werden. Gerade online zeige sich: Transaktionen werden abgebrochen, wenn das gewünschte Zahlmittel nicht verfügbar ist. In der Corona-Pandemie hätten viele Händler schnell reagiert und die Zeit genutzt, um sich mit technischen Mitteln gut aufzustellen. Alexa von Bismarck nannte auch die „Pay By Link“-Lösung, bei der Kunden, die virtuell im geschlossenen Geschäft beraten wurden und eingekauft haben, per E-Mail einen Zahlungslink erhalten. Onlinehandel ohne Onlineshop sozusagen.

Jacob rät Händlern, den Einkaufs- und Bezahlprozess im Laden aus der Sicht eines hygienebewussten Kunden regelrecht durch- oder nachzuspielen. Dabei würden sich wichtige Fragen ergeben: Wie hygienisch ist ein PIN Pad? Sollten Kunden weiterhin mit dem Lastschriftverfahren zahlen und an der Kasse unterschreiben müssen? Warum nicht darauf hinweisen, dass auch Cent-Beträge kontaktlos bezahlt werden können?

Arnoldt und Jacob fassten schließlich zusammen: Kunden wollten nicht bezahlen, sie wollten einkaufen. Je mehr der Bezahlprozess (zukünftig) in den Hintergrund rücke, desto optimaler sei das Einkaufserlebnis.