Servicequalität im Handel
Den Kunden systematisch begeistern
Es ist unter anderem der Online-Handel, der den traditionellen Geschäften das Leben erschwert. Doch haben Ladenbesitzer einen großen Vorteil: den direkten Kontakt zum Kunden und die Möglichkeit der maßgeschneiderten, persönlichen Beratung und Begleitung.
„Neben der Preisgestaltung ist der Service der absolute Schlüssel zum Erfolg“, sagt Olaf Seiche, Experte für die Zertifizierung ‚Geprüfte Servicequalität‘ bei TÜV Rheinland. „Umso verwunderlicher ist es, dass der im Handel oft viel zu kurz kommt.“ Geschäftsinhaber sollten sich dieser mitunter verpassten Chance bewusst werden, einen Serviceleitfaden entwickeln und diesen ihren Mitarbeitern zugänglich machen – sie entsprechend schulen.
Anforderungen an Servicepunkte klar definieren
Entscheidend ist es, die Servicepunkte zu erkennen und die dortigen Anforderungen klar zu definieren. „Vom Betreten des Geschäfts bis hin zur Bezahlung sollte eine Frage immer die höchste Priorität haben: Was erwartet der Kunde? Lange Schlangen bei gleichzeitig unbesetzten Kassen sind beispielsweise ein Kardinalsfehler – dafür hat niemand Verständnis“, sagt Seiche. „Den Kunden an der Ladentür abholen, ihm Hilfe anbieten und ihn fachgerecht und kompetent beraten, das sollte eine Selbstverständlichkeit sein.“
Mundpropaganda inklusive
Je umfangreicher und kundenorientierter das Serviceangebot ist, desto zufriedener verlässt der Kunde das Geschäft – Mundpropaganda ist meist inklusive. „Ein Bekleidungsgeschäft könnte neben professioneller Beratung noch Änderungen anbieten und die Ware, auch die, die möglicherweise nicht vorrätig ist, dem Kunden nach Hause schicken“, nennt Seiche ein einfaches Beispiel. Ein eigener Internetauftritt sollte das Serviceangebot zudem ergänzen. „Aber nur, wenn dieser durchdacht ist. Gar keine Website zu haben ist manchmal besser, als eine schlechte online zu stellen. Kurze Ladezeit und nützliche Inhalte mit Mehrwert für den Kunden sind entscheidend. Wenn sich etwa ein Baumarkt im Internet nicht von den Wettbewerbern abhebt, wird sich der Kunde für das Geschäft entscheiden, das für ihn schneller und bequemer zu erreichen ist“, so Seiche.
