Eine Mehrheit von 58 Prozent der deutschen Verbraucher ist der Meinung, dass Filial- und Onlineauftritte der ihnen bekannten Einzelhändler gut aufeinander abgestimmt sind: Im Zuge einer erfolgreich umgesetzten Omnichannel-Strategie wird den Verbrauchern deutlich, dass sie in beiden Fällen bei ein- und demselben Unternehmen einkaufen. Das ist das Ergebnis einer Studie von Manhattan Associates, für die 2.000 deutsche Verbraucher befragt wurden.
Auffällig ist allerdings, dass 32 Prozent der Verbraucher das Produkt zwar im Geschäft begutachten, dann aber doch online bestellen – und das bevorzugt dort, wo sie mit dem niedrigsten Preis gelockt werden. Aber wie lässt sich dieses vom Einzelhandel gefürchtete „Showrooming“ vermeiden?
Der wichtigste Grund, ein Geschäft zu besuchen, anstatt online einzukaufen, ist für 45 Prozent der Befragten, dass Sie das Produkt sofort mitnehmen können. Ein weiteres wichtiges Kriterium ist die Möglichkeit, die Ware vor Ort eingehend zu prüfen (45 Prozent). An diesem Punkt können Einzelhändler ihre Stärken ausspielen und mit ihrem Serviceangebot auf die Kundenwünsche eingehen sowie eine exzellente Beratung liefern.
Produktkenntnisse der Verkäufer noch unzureichend
Die Verbraucher besuchen auch heute noch Ladengeschäfte, weil sie sich dort vom Verkaufspersonal beraten lassen können. Eine Mehrzahl der Studienteilnehmer ist der Meinung, dass die wichtigste Aufgabe der Mitarbeiter im Einzelhandel darin besteht, über die angebotenen Produkte zu informieren.
Bemerkenswert ist dabei, dass 81 Prozent der Verbraucher das Gefühl haben, mehr über das jeweilige Produkt zu wissen als der Verkäufer – und das mit steigender Tendenz: Im vergangenen Jahr lag der Anteil noch bei 78 Prozent. Nach wie vor sind die Verbraucher also überzeugt, dass das Produktwissen der Ladenmitarbeiter unzureichend ist. In diesem Bereich scheinen im vergangenen Jahr kaum Fortschritte erzielt worden zu sein. Einzelhändler sollten deshalb zukünftig noch mehr Wert darauf legen, das Fachwissen ihrer Mitarbeiter zu verbessern.
Neben Know-how wird vom Händler auch Unterstützung beim Kauf eines Produkts erwartet. Wenn ein Artikel nicht vorrätig ist, gehen 23 Prozent der Verbraucher davon aus, dass das Verkaufspersonal ihn für sie bestellt und eine Lieferung veranlasst. Ein Viertel der Befragten erwartet, dass der Verkäufer den Bestand der Filialen in der Nähe überprüft, und mehr als 22 Prozent ziehen es in einem solchen Fall vor, das Produkt selbst über das Internet zu bestellen.
Einsatz von Technologie als Wow-Faktor
Technologie spielt eine immer wichtigere Rolle bei der Information der Verbraucher im Shop und bei der Steigerung der Benutzerfreundlichkeit. Für die deutschen Verbraucher ist es besonders wichtig, dass die Technik zu ihrer Information beiträgt. Eine gute Produktberatung und ein exzellenter Service sind hierbei entscheidend. Darüber hinaus halten es 24 Prozent der Verbraucher für wichtig, dass der Einkaufsprozess dank neuer Technologien schneller und effizienter gestaltet wird.
Technologie ist aber nicht nur für solche praktischen Anwendungen nützlich, sie kann dem Ladengeschäft auch einen besonderen „Wow-Faktor“ verleihen. 25 Prozent der Befragten erwarten, dass der Handel moderne Technologien einsetzt, um sie beim Einkauf zu überraschen.
Ein solches einzigartiges, personalisiertes Einkaufserlebnis wirkt sich zwar positiv auf die Endbewertung durch den Verbraucher aus, ist aber nicht entscheidend, damit aus Kunden Stammkunden werden. Nur etwa 22 Prozent der deutschen Befragten sehen in der personalisierten Erfahrung einen Grund für Loyalität gegenüber einem Einzelhändler. Die entscheidenden Gründe, einem Händler die Treue zu halten, sind nach wie vor das Preis-Leistungs-Verhältnis (64 Prozent), gute Produkte (33 Prozent) und exzellenter Kundenservice (28 Prozent).
