Werde zum Helden der Kundschaft!

Omnichannel-Einkaufen erfreut sich hoher Nachfrage. Fast die Hälfte der europäischen Online-Käufer*innen hat im vergangenen Jahr international bestellt. Für viele E-Commerce-Unternehmen sind die Möglichkeiten, die ein internationaler Verkauf ihrer Waren bietet, verlockend. Aber um internationale Kundschaft zu halten, ist ein einwandfrei funktionierender Versand ein wichtiger Faktor.

Welche Erwartungen haben Kund*innen, die in ausländischen Internetshops einkaufen, an die Lieferung und wie können E-Retailer diese Erwartungen am besten erfüllen? Ein erster Tipp: Gerade wenn es um die Optimierung des internationalen Versands, sollten Onlineshops ihre Daten nicht aus dem Blick verlieren. 

Der weltweite Versand der eigenen Produkte bietet Händlern damit ein enormes Potenzial, auch internationale Kund*innen zu gewinnen. Die Herausforderung liegt hierbei allerdings darin, eine Bestellung auch im Einklang mit den jeweils lokalen Lieferstandards ans Ziel zu bringen. 

Während in den Niederlanden die Mehrheit der Verbraucher*innen (87 Prozent) laut einer Untersuchung der Versandplattform Sendcloud ihr Paket gerne vom dort führenden Zusteller PostNL in Empfang nimmt, ist in Belgien Bpost der beliebteste Zusteller (86 Prozent) und in Deutschland bevorzugen die meisten Verbraucher*innen die Lieferung durch DHL (62 Prozent). Diese Zahlen zeigen deutlich, dass es gerade für den Versand ins Ausland keine für alle passende Lösung gibt. Auf Kundenseite unterscheiden sich die Erwartungen an den Zustellprozess von Land zu Land und es gibt es nicht den einen Anbieter, der alle Versandarten gleich gut abdeckt. Der wichtigste Schritt bei der Entwicklung einer optimalen Strategie für den internationalen Versand besteht daher darin, seine Kund*innen erst einmal kennen zu lernen.

Entscheidend ist der Umgang mit den unterschiedlichen Kundenerwartungen

Insgesamt werden Verbraucher*innen immer anspruchsvoller, wenn es um die Zustellung ihrer bestellten Waren geht. Sie wollen selbst entscheiden, wo, wann und wie sie eine Bestellung erhalten. Allerdings sind sie auch längst nicht so ungeduldig, wie vielleicht manche Händler*innen, die mit dem Gedanken spielen, ihre Waren auch ausländischen Kunden anzubieten, befürchten könnten. Denn schneller ist nicht automatisch immer besser und längst nicht alle Bestellungen sind auch so dringend, dass sie gleich am nächsten Tag zugestellt werden müssen. Die bereits erwähnte Untersuchung zeigt: Die europäischen Verbraucher*innen sind bereit durchschnittlich 4,7 Tage auf ihre Bestellung zu warten. 

Die Annahme, dass eine Lieferung am nächsten Tag eine Voraussetzung für den dauerhaften internationalen Erfolg ist, stimmt so also nicht. Trotzdem ist es natürlich wichtig, die Erwartungen seiner Kund*innen zu steuern. Denn solange die voraussichtliche Lieferzeit und der Service von Anfang an klar kommuniziert wird und die Verbraucher*innen bei jedem Schritt auf dem Laufenden gehalten werden, sind die meisten von ihnen entspannt. Unzufriedenheit entsteht am ehesten dann, wenn sich eine Diskrepanz zwischen den Erwartungen und dem tatsächlichen Liefererlebnis auftut – dies sollten E-Commerce-Verantwortliche auf jeden Fall vermeiden. 

Zustelloptionen mit lokalen Vorteilen

Um die Erwartungshaltung mit der Lieferrealität abzugleichen, stehen Online-Händler*innen verschiedene Möglichkeiten für den Versand ins Ausland zur Verfügung. So können sie sowohl mit lokalen Spediteuren als auch großen internationalen Anbieter*innen oder einer Kombination aus beiden Modellen arbeiten. Kosten, Geschwindigkeit und Sorgfalt spielen dabei eine wichtige Rolle. Auch wenn eine Option eventuell schneller als die andere ist, kann es sein, dass die Lieferung dann auf der letzten Meile aber nicht vom lokal bevorzugten Spediteur zugestellt wird oder ähnliches. Shopbetreiber*innen haben zudem die Wahl, ihren Kund*innen auch unterschiedliche Zustelloptionen anzubieten – von der Standard- über die Expresszustellung bis hin zum Direkteinwurf. Alle Möglichkeiten haben ihre eigenen Vorteile:  

• So ist die Standardlieferung in der Regel sehr kosteneffizient, da der Versand über Land geschieht. Pakete aus Deutschland nach Europa brauchen je nach Bestimmungsland zwischen einem und sechs Tage. In den meisten Fälle kommen bei dieser Option die lokal führenden Spediteure wie Deutsche Post zum Einsatz.
• Der Expressversand legt den Schwerpunkt auf Schnelligkeit und der Versand erfolgt auf dem Luftweg. Dadurch können Pakete bereits am nächsten Tag beim Kunden sein. Zu den dafür am häufigsten genutzten Expressdiensten gehören UPS, DHL Express und FedEx. 
• Bei der direkten Zustellung werden die Pakete dagegen vor Ort „eingeworfen“. Hier transportieren Händler*innen ihre Auslandsbestellungen gesammelt in das Zielland und geben sie im Sortierzentrum des dortigen lokal bevorzugten Spediteurs ab. Ein Beispiel dafür ist z. B. der europäische Logistik-Campus von Nike, wo die Waren bereits nach Bestimmungsland und Spediteur vorsortiert werden, bevor sie direkt bei den dortigen Spediteuren abgegeben werden. Der Vorteil dieser Strategie besteht darin, dass E-Retailer auf lokale Spediteur*innen zurückgreifen können und über die gesamte Versanddauer hinweg die vollständige Kontrolle über den Lieferprozess haben. Der Nachteil ist natürlich, dass dafür bestimmte Liefervolumen benötigt werden, damit sich diese Option kostentechnisch lohnt.

Versanddaten analysieren, um die richtigen Entscheidungen zu treffen

Um die für das jeweilige Land am besten geeignete Versandstrategie zu wählen, ist es sinnvoll, relevante Datenpunkte zu nutzen. Eine gründliche Analyse der Versanddaten bietet die Grundlage dafür, am Ende die für jeden Online-Shop am besten passende Entscheidung zu treffen. Dabei sammeln viele Unternehmen aber auch Daten, ohne die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen. Um die eigene Versandstrategie wirklich optimieren zu können, sollten neben den eigenen Versandanalysen auch Daten von Wettbewerber*innen, Daten aus dem jeweiligen Land oder sogar Daten auf Spediteur-Ebene in die Betrachtung mit einfließen.

Solche Analysen werden der Versand-Logistikbranche bereits umfangreich genutzt und bieten entscheidende Vorteile: So ist zum Beispiel die Versandvorlaufzeit ein wichtiger Indikator dafür, um realistisch abschätzen zu können, wie lange es wirklich dauert, bis ein Paket im Bestimmungsland eintrifft. So braucht ein Paket von Deutschland in die Niederlande in der Regel ein bis zwei Tage und eine Bestellung nach Spanien schon drei bis fünf Tage. Ist die geplante Versanddauer kürzer als die maximale Lieferzeit, die die Verbraucher in dem betreffenden Land durchschnittlich bereit sind zu warten, können Händler* innen davon ausgehen, dass ihre ausländischen Kunden zufrieden sind. Ist sie länger, könnte ein nochmaliges Bestellen des Kunden eventuell schwierig werden. Weiß man sowohl über die Erwartungshaltung seiner Kunden als auch über die Versandlaufzeiten im Vorhinein schon Bescheid, haben Shopbetreiber*innen eine gute Grundlage, auf der sie ihre internationale, und natürlich auch ihre lokale Versandstrategie perfekt optimieren können. 

Fazit: Der internationale Versand bietet viele Möglichkeiten, den Bestellprozess so ideal wie möglich zu gestalten. Händler*innen sollten deshalb sicherstellen, ihre eigenen Daten vorausschauend zu analysieren, um auf die richtige Carrier-Strategie zu setzen. Noch professioneller ist es, auch auf zuverlässige Daten von externen Service-Partnern zuzugreifen, die wirklich alle Schritte im Versandprozess bis hin zur letzten Meile vor Ort tracken können. Passt die gewählte Versandstrategie zu den Vorlieben der internationalen Kundschaft, ist es sehr wahrscheinlich, dass sich der Umsatz pro Land steigern wird. Denn ein zufriedener Kundenstamm – das Ziel aller E-Commerce-Verantwortlichen – bedeutet in fast allen Fällen auch ein zufriedenstellendes Umsatzwachstum.