Kunden wechseln im Kaufprozess immer wieder zwischen den Kanälen und der Weg zum gewünschten Produkt führt nicht selten sowohl über das Internet als auch über das Ladengeschäft und zusätzlich über das Smartphone.
Die aktuelle Studie des ECC am IFH Köln, die von IBM und CoreMedia gesponsert wurde, zeigt, dass der Preis dabei nicht immer der ausschlaggebende Grund für den Kanalwechsel ist. Während das Internet häufig mit Schnelligkeit und Bequemlichkeit besticht, kann das Ladengeschäft vor allem die online fehlende Haptik ausgleichen und mit Einkaufserlebnissen punkten.
Einkaufserlebnis in Onlineshops optimieren
Vor allem Letzteres bietet laut Studie noch enormes Potenzial: Jeder Zweite der Befragten würde häufiger in Online-Shops bestellen, wenn das Einkaufserlebnis dort besser wäre. Bei den Early Adopters liegt diese Quote sogar bei 60 Prozent. Online spielt hierfür vor allem die Präsentation der Waren eine große Rolle. 80 Prozent der Konsumenten könnten auf eine ansprechende Gestaltung des Produktangebots nicht verzichten. Zwei Drittel der Befragten gaben zudem an, dass sie Produkte eher kaufen, wenn diese online ansprechend in Szene gesetzt sind.
Reine Basisfunktionalitäten reichen nicht mehr aus
„Erlebnisorientierung und Emotionalisierung werden auch für den Online-Einkauf immer wichtiger. Reine Basis-Funktionalitäten reichen heute nicht mehr aus, um Konsumenten online wirklich zu begeistern und sich von der Konkurrenz zu differenzieren“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln. Eine bewährte Form der erlebnisorientierten Präsentation des Produkt- und Serviceangebots ist – online wie offline – die Initiierung von Themenwelten. Branchenübergreifend befürworten 58 Prozent der Konsumenten diese Form der Emotionalisierung des Webauftritts, 17 Prozent erachten dies sogar als Grundvoraussetzung für ihren Einkauf.
Einheitlicher Markenauftritt Online und Offline fördert Emotionstransfer
In Multi-Channel-Systemen ist die Emotionalisierung von Online-Shops eng mit dem „Brand-Fitting“ von Online- und Offline-Kanal verbunden: Je besser die Kanäle aufeinander abgestimmt sind, desto leichter kann der Online-Kanal durch die „Erlebniswelt Ladengeschäft“ emotional aufgeladen werden. Laut Umfrage ist hier noch Luft nach oben. So weisen Online- und Offline-Kanäle nach Ansicht von rund jedem zweiten Konsumenten sowohl bei der Farbgestaltung und den angebotenen Services als auch bei der Einkaufsatmosphäre bisweilen deutliche Unterschiede auf. 52 Prozent der Konsumenten fordern, dass sich in Multi-Channel-Systemen Online-Shops und Ladengeschäft ähnlich sein sollten.
Das Whitepaper zur Studie kann auf der Website von IBM Deutschland heruntergeladen werden.
