Usability – oder auch Benutzerfreundlichkeit – ist einer der sieben zentralen E-Commerce-Erfolgsfaktoren, die die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4“ untersucht.
Dafür hat das ECC Köln gemeinsam mit Hermes, SAP und Yapital mehr als 10.600 Online-Shopper zu ihren Erwartungen und Wünschen befragt. Für iXtenso fassen wir monatlich die wichtigsten Erkenntnisse zu den einzelnen Erfolgsfaktoren zusammen.
Die Usability hängt eng mit dem Erfolgsfaktor Websitedesign, der im vergangenen Spotlight-Beitrag im Fokus stand, zusammen. Für die Kundenzufriedenheit ist dies ein Hygienefaktor. Das heißt Benutzerfreundlichkeit wird von Kunden in der Regel als selbstverständlich empfunden. Shops, die in Sachen Usability zu großen Nachholbedarf haben, können nicht mit zufriedenen Kunden rechnen.
Wichtigstes Einzelkriterium im Bereich Usability: Ist schnell erkennbar, welche Artikel verfügbar sind (86%)? Konsumenten erwarten, dass bereits bei der Produktdarstellung – ob auf der Produktübersichtsseite oder spätestens auf der Produktdetailseite – in Echtzeit angezeigt wird, ob der Artikel auf Lager ist. Weitere wichtige Informationen sind, in welchen Farben und Größen das Produkt erhältlich ist und bis wann es geliefert werden kann.
Besonders gut macht dies Musikhaus Thomann, in diesem Jahr der beste Online-Shop aus Kundensicht und Träger des Online-Handels-Awards. Der Spezialist für Musikinstrumente und Zubehör informiert seine Kunden bereits auf der Produktübersichtsseite über Verfügbarkeiten. Sollte ein Produkt nicht mehr auf Lager sein, werden dem Kunden geeignete Produktalternativen aufgeführt.
Dass sie die Suchfunktion problemlos finden können, ist für rund 82 Prozent der befragten Online-Shopper wichtig. Bei diesem Kriterium erhielt unter anderem HOME24 gute Kundenbewertungen. Hier ist das Suchfeld mittig im Header platziert und so von Shop-Besuchern nicht zu übersehen.
Auch die Qualität der Suchergebnisse spielt aus Konsumentensicht eine entscheidende Rolle. Wichtig ist, eine hohe Treffsicherheit der angezeigten Suchergebnisse zu erzielen. Besonders für Generalisten und Lebensmittel-Shops ist dies von enormer Bedeutung, da diese Online-Shops in der Regel viele Kategorien oder Warengruppen anbieten. Die Ergebnisse der Produktsuche von Parfümerie Pieper erhielten die besten Kundenbewertungen. Sie sind aus Sicht der Befragten besonders treffsicher und durch die zusätzliche Anzeige von Preis und Lieferzeit kundenfreundlich aufbereitet.
Die ECC-Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top Online-Shops Vol. 4“ kann über den Online-Shop des IFH Köln bestellt werden.
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Über die Autorin: Svenja Lambertz, (M.A.) ist Projektmanagerin am ECC Köln – der E-Commerce-Abteilung an der IFH Institut für Handelsforschung GmbH. Ihr betriebswirtschaftliches Master-Studium mit Fokus Medienökonomie und Medien-Management schloss sie im Jahr 2011 ab. Aktuell ist sie beim ECC Köln schwerpunktmäßig für die Themenbereiche Erfolgsfaktoren im E-Commerce und Cross-Channel-Management verantwortlich.
