Interview • 06.01.2020

Blind Date war gestern! Kennen Sie Ihren Kunden!

Kundenbindung: Käufer auf allen Kanälen kontaktieren – persönlich

Frau mit langen Haaren lächelt in die Kamera, Globus im Hintergrund...
Quelle: Andreas Muhme

Klassische Markenbindung ist tot, oder? Kunden kaufen heute nicht ihr ganzes Leben lang nur Produkte einer bestimmten Marke. Sie wollen individuelle Angebote für Produkte, die ihre individuellen Bedürfnisse erfüllen. Für Händler ist es deshalb wichtiger denn je, Kunden durch Treueprogramme zu binden und zu belohnen.

Wie das geht, erklärt uns Birgit Pankofer, Business Development & Marketing Manager bei Consultix, im Interview. Eins vorweg: Händler müssen digitaler werden.

Frau Pankofer, was genau macht Consultix?

Birgit Pankofer: Unser Flagship Product ist ProCampaign, ein Customer Engagement Hub. Unternehmen verschiedener Branchen, hauptsächlich aus dem B2C-Bereich, nutzen unsere Marketingautomation, um ihre Kundendaten sicher und zentral zu speichern, zu clustern und anzureichern. ProCampaign verfügt über integrierte Module, die Marketers bei der Kampagnenplanung und Kundenbindung da unterstützen, wo sonst verschiedene Systeme zum Einsatz kommen müssten. Einige Module zielen direkt auf das Thema Loyalty Management ab. Ihre Funktionen sind für den Handel besonders interessant, da Kundenloyalität stetig abnimmt und Kundenbindungsprogramme deshalb entsprechend wichtiger werden.

Woran liegt das?

Vor 20 bis 30 Jahren musste eine neue Waschmaschine zum Beispiel von Miele oder Siemens sein. Gerade jüngere Leute handeln aber nicht immer so markenaffin, sondern kaufen gerne Produkte, die ihre Bedürfnisse in diesem Moment erfüllen. Für sie ist es eher so: Man braucht eine Waschmaschine zu einem bestimmten Preis. Ich denke, deswegen müssen Unternehmen wieder auf die Werte einer Marke eingehen und versuchen, Kunden kennenzulernen, durch personalisierte Angebote an sich zu binden und für ihre Treue zu belohnen.

Person, die eine Waschmaschine einstellt.
Markenaffinität ist nicht mehr so wichtig wie früher - nicht nur bei Waschmaschinen.
Quelle: PantherMedia / EdZbarzhyvetsky

Sie bedienen ja sowohl den stationären als auch den Onlinehandel. Wie sind die Unterschiede, wie gehen Sie vor?

Wir versuchen, gemeinsam mit unseren Kunden beide Seiten zu verknüpfen. So starten wir gerade ein Projekt mit einer Supermarktkette, die ihr Kundenbindungsprogramm, das schon über zehn Jahre alt ist, frischer, digitaler und personalisierter gestalten will. Es soll sowohl eine physische Kundenkarte geben als auch eine App. Die Daten aus allen Kanälen werden in ProCampaign gespeichert, sodass man die Kunden wirklich kennenlernen kann und zum Beispiel auch erfährt, welche Produkte ihre Lieblingsprodukte sind. Kunden können mit der digitalen Kundenkarte in der App auch Punkte sammeln und bekommen individuelle Angebote angezeigt. Das ist eine Strategie, die die Individualität und das Konsumverhalten jedes einzelnen Kunden in den Fokus rückt. Mit unserem Loyalty-Konzept erreichen wir eine für den Kunden mit Komfort verbundene Digitalisierung. Gleichzeitig entlasten wir das Handelsunternehmen von manuellen Prozessen.     

Bei reinen Onlinehändlern gelingt die Implementierung von Loyalty-Programmen natürlich aufwandärmer als bei Retailern, die nur stationär tätig sind. 

Was ist wichtig für eine erfolgreiche Kampagne? Worauf sollten Händler achten?

Sie müssen auf allen Kanälen die gleiche Botschaft kommunizieren, aber auf eine für den Kanal angemessene Art. Sie müssen und können auf Twitter ja beispielsweise keinen Roman schreiben. Die Kunden müssen das Gefühl haben, sie sprechen mit einem einzigen Händler, einer einzigen Marke, mit der sie auf allen Kanälen ihre Kommunikation weiterführen können.

Wie wichtig ist Marketingautomation dabei?

Sehr wichtig, denn gerade im B2C- und im Handelsbereich agiert man mit unglaublich großen Mengen an Kundendaten, die nicht mehr händisch bedient werden können. Das muss automatisiert passieren, trotzdem aber auf eine Art und Weise, mit der jeder zum richtigen Zeitpunkt die richtige, persönliche Nachricht über den richtigen Kanal erhält. Ich glaube, dass gerade auch jüngere Leute individuelle Botschaften bekommen wollen und deshalb zum Beispiel nicht mehr auf Fernsehwerbung reagieren. Sie ziehen persönliche Produktempfehlungen vor.

Wie hat sich Ihre Arbeit nach Einführung der DSGVO verändert?

Wir haben schon immer sehr stark auf das Thema Datenschutz geachtet, weil unsere Kunden sehr großen Wert darauf legen, dass alle datenverarbeitenden Prozesse rechtlich abgesichert sind. Zu Recht, denn Datenschutzverletzungen schwächen nachhaltig die Reputation eines Unternehmens und verursachen enorme wirtschaftliche Schäden. Durch die Einführung der DSGVO fühlen wir uns mehr als zuvor darin bestätigt, dass wir unseren international agierenden Kunden die nötige rechtliche Sicherheit bieten. ProCampaign ist EuroPriSe-zertifiziert, der Datenschutz schon per Design integriert. Unsere Arbeit hat sich also nicht großartig geändert, der Datenschutz wird aber mehr geschätzt als zuvor.

Interview: Katja Laska

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Nachbarschaftliches Netzwerken
17.10.2019   #stationärer Einzelhandel #Internetmarketing

Nachbarschaftliches Netzwerken

Bei nebenan.de können sich nicht nur Nachbarn vernetzen, auch Gewerbe sind willkommen

„Frau Müller, hätten Sie wohl etwas Mehl für mich?“. Für diese und ähnliche Fragen an die Nachbarn, „Zu verschenken-Angebote“ oder Nachbarschaftsfeste gibt es seit einiger Zeit die Online-Plattform ...

Thumbnail-Foto: Kaufverhalten? Saisonal, schnell, Social Media-lastig!...
29.07.2019   #Online-Handel #E-Commerce

Kaufverhalten? Saisonal, schnell, Social Media-lastig!

Wie kaufen Kunden online ein und worauf sollten Händler achten?

„Immer mehr Händler verkaufen online, haben aber nicht den notwendigen Technologie-Hintergrund, um Kundenverhalten richtig zu deuten. Wir versuchen darüber zu informieren, wie sich Käufer verhalten und welche Trends es auf dem ...

Thumbnail-Foto: Upcycling: Produkte mit Geschichte verkaufen sich besser...
09.10.2019   #Handel #stationärer Einzelhandel

Upcycling: Produkte "mit Geschichte" verkaufen sich besser

Vom alten Airbag zum Rucksack, von der LKW-Plane zur Handtasche: der Trend, alte Produkte oder gar Müll zu transformieren lohnt sich

Die so entstandenen Produkte sind nicht nur häufig umweltfreundlich, sie haben auch viel „erlebt“. WU-Professorin Bernadette Kamleitner und ihr Team zeigten nun in einer aktuellen Studie, wie die Geschichten, die sich hinter den ...

Thumbnail-Foto: 75 % der Millennials geben das Einkaufen im stationären Handel auf...
14.11.2019   #Kundenzufriedenheit #stationärer Einzelhandel

75 % der Millennials geben das Einkaufen im stationären Handel auf

Zebra-Studie: Regallücken treiben Shopper zum Onlinehandel

Zebra Technologies Corporation stellt heute die Ergebnisse seiner 12. jährlichen globalen Shopper-Studie vor. Diese Marktforschungsumfrage untersucht das Verhalten und die Einstellung von Kunden, Verkaufsmitarbeitern und ...

Thumbnail-Foto: Der Online-Handel boomt:  Die Weihnachtsshopping-Trends 2019...
12.11.2019   #Online-Handel #Verkaufsförderung

Der Online-Handel boomt: Die Weihnachtsshopping-Trends 2019

Neuer Shopping-Rekord: Deutsche verbringen in der Weihnachtszeit 75 Millionen Stunden in Online-Shops

Weihnachten steht vor der Tür! Das heißt vor allem für den Einzelhandel: Gut organisieren und Kräfte sammeln. Doch nicht nur in den Geschäften ist intensive Vorbereitung wichtig. Insbesondere Online-Shops müssen ...

Thumbnail-Foto: PANORAMA: REBEL WITH A CAUSE
13.09.2019   #Kundenzufriedenheit #Ladendekorationen

PANORAMA: REBEL WITH A CAUSE

PANORAMA BERLIN und SELVEDGE RUN ziehen in den Flughafen Tempelhof

Mit einer klaren Mission findet die PANORAMA Berlin ab Januar 2020 im Flughafen Tempelhof statt. Angesichts fundamentaler Umbrüche im Bekleidungshandel, wird die Relevanz konventioneller Messeformate in der alten Form in Frage gestellt. ...

Thumbnail-Foto: Nach der Pflicht die Kür: Impulskäufe fördern...
11.09.2019   #POS-Marketing #Kundenanalyse

Nach der Pflicht die Kür: Impulskäufe fördern

Das Meiste aus Warteschlangen herausholen

Wenn der Kunde zum Einkaufen in den Laden kommt, ist das erfreulich. Wenn er mehr einkauft, als er ursprünglich geplant hatte, ist das noch erfreulicher. Besonders dem stationären Händler bieten sich hier Chancen, denn Umfragen ...

Thumbnail-Foto: POS TUNING unterstützt „Grips&Co“
26.09.2019   #POS-Marketing #Verkaufsförderung

POS TUNING unterstützt „Grips&Co“

POS TUNING engagiert sich in der Nachwuchsförderung des Einzelhandels

Seit dem die „Rundschau für den Lebensmittelhandel“ den Grips&Co - Wettbewerb ins Leben gerufen haben, findet seit fast 40 Jahren das jährliche Kultevent für Nachwuchskräfte, Personaler und Markenartikler ...

Thumbnail-Foto: Problemfall Retail: Die Flächen sind da, wo sind die Kunden?...
30.10.2019   #Kundenzufriedenheit #POS-Marketing

Problemfall Retail: Die Flächen sind da, wo sind die Kunden?

Auf dem Trendforum Retail 2019 ging es um Multi-Use-Immobilien im Einzelhandel

Beim Trendforum Retail am 09. und 10. Oktober 2019 in Schwalbach bei Frankfurt am Main wurde von Redner und Gästen diskutiert, wie der stationäre Einzelhandel Kunden gewinnen, behalten und begeistern kann.Im Rahmen der Veranstaltung ...

Thumbnail-Foto: Globus, dm und ROSSMANN: Informationskampagne zu Wertstofftrennung...
05.08.2019   #Handel #stationärer Einzelhandel

Globus, dm und ROSSMANN: Informationskampagne zu Wertstofftrennung

Gemeinsam starten die Händler eine mehrwöchige Informationskampagne zu den Themen Wertstofftrennung und Abfallreduzierung

Ziel der Kampagne ist es, das Bewusstsein von Millionen Menschen in Deutschland, die einen der rund 4.000 Märkte von dm, Globus und ROSSMANN besuchen, durch zahlreiche Aktionen zu fördern. So können die Händler die ...

Anbieter

plentysystems AG
plentysystems AG
Bürgermeister-Brunner-Straße 15
34117 Kassel
Mood Media GmbH
Mood Media GmbH
Wandalenweg 30
20097 Hamburg
VKF Renzel GmbH
VKF Renzel GmbH
Im Geer 15
46419 Isselburg
Axis Communications GmbH
Axis Communications GmbH
Adalperostraße 86
85737 Ismaning
HappyOrNot
HappyOrNot
Innere Kanalstraße 15
50823 Köln
POS TUNING Udo Voßhenrich GmbH & Co KG
POS TUNING Udo Voßhenrich GmbH & Co KG
Am Zubringer 8
32107 Bad Salzuflen
loadbee GmbH
loadbee GmbH
Nikolaus-Otto-Straße 13
70771 Leinfelden-Echterdingen