News • 09.03.2022

Kundenbewertungen – Gen Z fühlt sich nicht ernst genommen

Eine aktuelle Studie aus Kundensicht gibt Einblicke in die Denkweisen von Gen Z, Gen Y und älteren Semestern

Alle reden von Customer Experience (CX). Bonsai Research hat in seiner aktuellen Studie diejenigen befragt, die das Thema wirklich betrifft: die Konsumenten. Wann werden die Menschen um ihre Bewertungen gebeten? Was halten sie von den Feedback-Möglichkeiten und was wünschen sie sich? Und glauben sie, dass die Unternehmen ihre Bewertungen ernst nehmen? 

Die Ergebnisse zeigen, welche Branchen beim Customer Experience Management (CEM) Nachholbedarf haben, und liefern wichtige Ansätze, wie Unternehmen ihre Feedback-Kultur in Zukunft verändern müssen.

Die wichtigsten Erkenntnisse auf einen Blick:

  • Die Hälfte der Gen Z ist von den vielen Bewertungsanfragen genervt: Zudem glauben nur 48 Prozent der Teenager und Twens, dass Unternehmen ihre Bewertungen ernst nehmen.
  • Insgesamt 88 Prozent der KonsumentInnen sagen ihre Meinung: 78 Prozent der Menschen bewerten „hin und wieder" Produkte und Dienstleistungen. Zehn Prozent geben sogar „immer" Feedback, wenn sie von Unternehmen gefragt werden.
  • Konsumenten wünschen sich eine schnelle Reaktion der Unternehmen: 82 Prozent der Verbraucher fänden eine direkte Reaktion auf ihr Feedback gut. Aber nur 30 Prozent haben bisher eine prompte Reaktion erhalten.
  • Konsumenten-Feedback – in vielen Branchen wenig gefragt: Nur ein Fünftel der Konsumenten wurde im letzten Jahr nach einem Kauf oder einem Service von Energieversorgern, Banken & Versicherungen, Autoherstellern und -Händlern um eine Bewertung gebeten.

Die Ergebnisse der Studie als Grafiken

88 Prozent der Kunden geben Bewertungen ab, wenn sie nach dem Kauf, dem Service oder einer Reparatur darum gebeten werden. Relativ viele Menschen erleben Anfragen von Onlineshops (71 Prozent), vom Einzelhandel (44 Prozent) und von Telekommunikationsanbietern (35 Prozent). „Gerade klassische Branchen wie Energieversorger, Banken und Versicherungen verzichten aber häufig auf Kunden-Feedback", stellt Martin Siek, Head of Customer Experience bei Bonsai, fest. „Dabei gäbe es hier genügend Anlässe, bei denen eine unmittelbare Bewertung spannend wäre." Doch jeweils nur rund Fünftel der Konsumenten gibt an, dass es im letzten Jahr nach einem Kontakt (z. B. Vertragsabschluss, Serviceanfrage oder Schadensfall) aus diesen Branchen um Feedback gebeten wurde.

Zufriedene Kunden geben noch öfter Feedback als Unzufriedene 

Das Vorurteil, dass sich vor allem verärgerte Kunden gern zu Wort melden, erweist sich als falsch: Fast drei Viertel der Konsumenten (73 Prozent) geben Bewertungen ab, wenn sie besonders zufrieden waren. Allerdings reagiert auch mehr als die Hälfte der Konsumenten (52 Prozent), wenn sie besonders unzufrieden waren. Andere Motive fallen weit weniger ins Gewicht: Knapp ein Drittel der Konsumenten bewertet Produkte oder Dienstleistungen, wenn Belohnungen wie Gutscheine winken oder das Unternehmen ihnen wichtig ist. „Nur besonders positive oder besonders negative Erlebnisse erhöhen die Feedbackbereitschaft deutlich", sagt Martin Siek. „Das müssen Unternehmen unbedingt berücksichtigen, um das Feedback der Kunden richtig zu interpretieren und entsprechend zu reagieren." Eben diese (richtige) Reaktion wird in Zukunft noch wichtiger werden, denn:

Die Gen Z will Feedback auf ihr Feedback 

89 Prozent der jungen Zielgruppe fänden es positiv oder sehr positiv, wenn Unternehmen sich nach einer Bewertung direkt bei ihnen melden würden. Erlebt haben einen solchen „closed loop" bisher aber vier von zehn der jungen Befragten. Das hat Folgen: Nur noch 48 Prozent der Gen Z sind davon überzeugt, dass Unternehmen ihre Bewertungen ernst nehmen. „Unternehmen müssen insbesondere den jungen Konsumenten aktiv zeigen, dass ihre Bewertungen etwas bewirken", betont Martin Siek.  „Sonst wird die positive Grundhaltung gegenüber Feedbackfragen kippen." Noch geben zwei Drittel der Gen Z an, gerne Feedback zu geben, wenn Unternehmen danach fragen. Doch schon jetzt ignoriert mehr als die Hälfte der jungen Kunden Bewertungsanfragen häufiger als früher. Jeder zweite junge Kunde gibt an, dass die vielen Feedbackanfragen nerven.

Bei älteren Zielgruppen fallen Verweigererquote und Nerv-Faktor noch (etwas) geringer aus. Die Millennials und Babyboomer vertrauen bisher allerdings auch noch stärker darauf, dass Unternehmen ihr Feedback ernst nehmen und für Verbesserungen nutzen. „Alles deutet darauf hin, dass die Skepsis, die wir bei der jungen Zielgruppe bereits feststellen, demnächst auch bei den Älteren zunehmen wird", mahnt Martin Siek. „Bewertungen einzuholen und intern zu nutzen wird künftig nicht mehr reichen. Unternehmen müssen ihren Kunden auch kommunizieren, dass ihr Feedback wertvoll ist und wirklich spürbar umgesetzt wird."

Quelle: Bonsai Research

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Kundenreaktionen auf Out-of-Stock im Lebensmitteleinzelhandel...
30.08.2022   #Kundenzufriedenheit #Kundenbindung

Kundenreaktionen auf Out-of-Stock im Lebensmitteleinzelhandel

Markenloyalität, Filialwechsel, Händlerloyalität – Wovon werden die Kundenreaktionen beeinflusst?

Aufgrund verschiedener Ereignisse wird die Warenverfügbarkeit im Handel derzeit vermehrt eingeschränkt, was dazu führt, dass Kunden beim Einkauf im Lebensmitteleinzelhandel gewünschte Produkte nicht vorfinden, da diese ...

Thumbnail-Foto: Initiative Retail Media nimmt Fahrt auf
30.09.2022   #Online-Handel #E-Commerce

Initiative Retail Media nimmt Fahrt auf

Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) sieht E-Commerce als Wachstumschance für europäische Märkte

Namhafte Handelsunternehmen bündeln ihre Interessen in der digitalen Werbevermarktung unter dem Dach des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft (BVDW) e. V. Mit der neu gegründeten Initiative Retail Media übernimmt der BVDW Verantwortung ...

Thumbnail-Foto: Die Höhle der Löwen: Innovationen für den Handel...
13.09.2022   #Wirtschaft #Innovationsmanagement

Die Höhle der Löwen: Innovationen für den Handel

Welche Neuheiten aus der TV-Sendung könnten für den Handel relevant sein?

In der Unterhaltungsshow "Die Höhle der Löwen" werben Startups, Erfinder*innen und Unternehmensgründer*innen um Kapital zum Wachstum ihres Unternehmens. Sie stellen ihre innovativen Geschäftskonzepte prominenten ...

Thumbnail-Foto: Studie: Retouren-Erfahrung für Kundenzufriedenheit enorm wichtig...
16.09.2022   #Online-Handel #E-Commerce

Studie: Retouren-Erfahrung für Kundenzufriedenheit enorm wichtig

64 Prozent der Befragten würden eine schlechte Erfahrung bei Retouren nicht hinnehmen und die Marke boykottieren

ZigZag Global startet seine globale Plattform für Händler*innen in Deutschland und liefert wertvolle Studienerkenntnisse zum Rücksendeverhalten und Retouren-Verständnis deutscher Verbraucher*innen Die Erkenntnisse sollen es ...

Thumbnail-Foto: Ralf Illgen ist neuer Geschäftsführer
10.11.2022   #E-Commerce #Handel

Ralf Illgen ist neuer Geschäftsführer

Erweiterung der Geschäftsführung bei der LODATA Micro Computer GmbH

Seit dem 17. Oktober 2022 ist Ralf Illgen (59 Jahre) neuer Geschäftsführer bei der LODATA Micro Computer GmbH. Mit seinem Einstieg kommt frischer Wind in das Unternehmen: Das Portfolio wird mit innovativen Service-Dienstleistungen ...

Thumbnail-Foto: Glokalisierung: Heimat wird zum Kaufargument
18.08.2022   #Online-Handel #stationärer Einzelhandel

Glokalisierung: Heimat wird zum Kaufargument

Großteil der Konsument*innen bevorzugt zunehmend regionale Marken mit lokalem Bezug

Die sogenannte Glokalisierung wird neben Purpose-Economy und Creator-Economy zu einem Trend, an dem Unternehmen in naher Zukunft nicht mehr vorbeikommen. Zu diesem Fazit gelangt eine aktuelle XPAY-Umfrage unter mehr als 2.000 Konsumierenden in ...

Thumbnail-Foto: Fokusmonat Energiesparen beim Mittelstand-Digital Zentrum Handel...
17.10.2022   #stationärer Einzelhandel #Handel

Fokusmonat Energiesparen beim Mittelstand-Digital Zentrum Handel

Mittelstand-Digital Zentrum Handel macht den Oktober zum Energiesparmonat – mit Tipps rund um Energieeinsparungen im Handel

Angesichts der aktuellen Energiekrise wird die ohnehin schwierige Situation für Einzelhandelsunternehmen weiter verschärft. Als Anlaufstelle für kleine und mittlere Unternehmen des Handels bietet das Mittelstand-Digital Zentrum Handel ...

Thumbnail-Foto: EuroShop 2023 – Prime Time Event der globalen Handelsbranche...
06.09.2022   #Handel #Digitalisierung

EuroShop 2023 – Prime Time Event der globalen Handelsbranche

Hot Topics, die den Handel jetzt und in Zukunft bewegen – vom 26. Februar bis 02. März 2023 in Düsseldorf

Trotz bewegter Umstände war die EuroShop 2020 ein voller Erfolg. 94.339 Besucher aus 142 Ländern kamen an den Rhein, um sich bei 2.287 Ausstellern aus 56 Nationen über alle Facetten, Innovationen und Trends der globalen Retailwelt zu ...

Thumbnail-Foto: 6 disruptive Ideen zur Verkaufsförderung im Handel...
22.08.2022   #Digital Signage #Beratung

6 disruptive Ideen zur Verkaufsförderung im Handel

Wer verkaufen will, muss auffallen, überzeugen und inspirieren

„Eine Brücke zu bauen zwischen dem Produkt und dem Kunden“ – so beschreibt eine Interviewpartnerin das Ziel ihrer Marketingbemühungen. Diese vielfältigen Aktivitäten reichen von sprechenden Robotern über ...

Thumbnail-Foto: Recommend Rankings 2022: Welche Marken werden am häufigsten...
09.09.2022   #stationärer Einzelhandel #Kundenzufriedenheit

Recommend Rankings 2022: Welche Marken werden am häufigsten weiterempfohlen

Drei Handelsunternehmen unter den Top 10

Too good to go führt das diesjährige Recommend Ranking in Deutschland an. Mit einem durchschnittlichen Recommend-Score von 89,6 Punkten sichert sich die Restaurant- und Geschäfte-App zum Finden überschüssiger und ...

Anbieter

LODATA Micro Computer GmbH
LODATA Micro Computer GmbH
Karl-Arnold-Str. 5
47877 Willich
Canto GmbH
Canto GmbH
Lietzenburger Str. 46
10789 Berlin
iXtenso - retail trends
iXtenso - retail trends
Heilsbachstraße 22-24
53123 Bonn
EuroShop
EuroShop
Stockumer Kirchstraße 61
40474 Düsseldorf
salsify
salsify
7 rue de Madrid
75008 Paris