News • 09.03.2022

Kundenbewertungen – Gen Z fühlt sich nicht ernst genommen

Eine aktuelle Studie aus Kundensicht gibt Einblicke in die Denkweisen von Gen Z, Gen Y und älteren Semestern

Alle reden von Customer Experience (CX). Bonsai Research hat in seiner aktuellen Studie diejenigen befragt, die das Thema wirklich betrifft: die Konsumenten. Wann werden die Menschen um ihre Bewertungen gebeten? Was halten sie von den Feedback-Möglichkeiten und was wünschen sie sich? Und glauben sie, dass die Unternehmen ihre Bewertungen ernst nehmen? 

Die Ergebnisse zeigen, welche Branchen beim Customer Experience Management (CEM) Nachholbedarf haben, und liefern wichtige Ansätze, wie Unternehmen ihre Feedback-Kultur in Zukunft verändern müssen.

Die wichtigsten Erkenntnisse auf einen Blick:

  • Die Hälfte der Gen Z ist von den vielen Bewertungsanfragen genervt: Zudem glauben nur 48 Prozent der Teenager und Twens, dass Unternehmen ihre Bewertungen ernst nehmen.
  • Insgesamt 88 Prozent der KonsumentInnen sagen ihre Meinung: 78 Prozent der Menschen bewerten „hin und wieder" Produkte und Dienstleistungen. Zehn Prozent geben sogar „immer" Feedback, wenn sie von Unternehmen gefragt werden.
  • Konsumenten wünschen sich eine schnelle Reaktion der Unternehmen: 82 Prozent der Verbraucher fänden eine direkte Reaktion auf ihr Feedback gut. Aber nur 30 Prozent haben bisher eine prompte Reaktion erhalten.
  • Konsumenten-Feedback – in vielen Branchen wenig gefragt: Nur ein Fünftel der Konsumenten wurde im letzten Jahr nach einem Kauf oder einem Service von Energieversorgern, Banken & Versicherungen, Autoherstellern und -Händlern um eine Bewertung gebeten.

Die Ergebnisse der Studie als Grafiken

88 Prozent der Kunden geben Bewertungen ab, wenn sie nach dem Kauf, dem Service oder einer Reparatur darum gebeten werden. Relativ viele Menschen erleben Anfragen von Onlineshops (71 Prozent), vom Einzelhandel (44 Prozent) und von Telekommunikationsanbietern (35 Prozent). „Gerade klassische Branchen wie Energieversorger, Banken und Versicherungen verzichten aber häufig auf Kunden-Feedback", stellt Martin Siek, Head of Customer Experience bei Bonsai, fest. „Dabei gäbe es hier genügend Anlässe, bei denen eine unmittelbare Bewertung spannend wäre." Doch jeweils nur rund Fünftel der Konsumenten gibt an, dass es im letzten Jahr nach einem Kontakt (z. B. Vertragsabschluss, Serviceanfrage oder Schadensfall) aus diesen Branchen um Feedback gebeten wurde.

Zufriedene Kunden geben noch öfter Feedback als Unzufriedene 

Das Vorurteil, dass sich vor allem verärgerte Kunden gern zu Wort melden, erweist sich als falsch: Fast drei Viertel der Konsumenten (73 Prozent) geben Bewertungen ab, wenn sie besonders zufrieden waren. Allerdings reagiert auch mehr als die Hälfte der Konsumenten (52 Prozent), wenn sie besonders unzufrieden waren. Andere Motive fallen weit weniger ins Gewicht: Knapp ein Drittel der Konsumenten bewertet Produkte oder Dienstleistungen, wenn Belohnungen wie Gutscheine winken oder das Unternehmen ihnen wichtig ist. „Nur besonders positive oder besonders negative Erlebnisse erhöhen die Feedbackbereitschaft deutlich", sagt Martin Siek. „Das müssen Unternehmen unbedingt berücksichtigen, um das Feedback der Kunden richtig zu interpretieren und entsprechend zu reagieren." Eben diese (richtige) Reaktion wird in Zukunft noch wichtiger werden, denn:

Die Gen Z will Feedback auf ihr Feedback 

89 Prozent der jungen Zielgruppe fänden es positiv oder sehr positiv, wenn Unternehmen sich nach einer Bewertung direkt bei ihnen melden würden. Erlebt haben einen solchen „closed loop" bisher aber vier von zehn der jungen Befragten. Das hat Folgen: Nur noch 48 Prozent der Gen Z sind davon überzeugt, dass Unternehmen ihre Bewertungen ernst nehmen. „Unternehmen müssen insbesondere den jungen Konsumenten aktiv zeigen, dass ihre Bewertungen etwas bewirken", betont Martin Siek.  „Sonst wird die positive Grundhaltung gegenüber Feedbackfragen kippen." Noch geben zwei Drittel der Gen Z an, gerne Feedback zu geben, wenn Unternehmen danach fragen. Doch schon jetzt ignoriert mehr als die Hälfte der jungen Kunden Bewertungsanfragen häufiger als früher. Jeder zweite junge Kunde gibt an, dass die vielen Feedbackanfragen nerven.

Bei älteren Zielgruppen fallen Verweigererquote und Nerv-Faktor noch (etwas) geringer aus. Die Millennials und Babyboomer vertrauen bisher allerdings auch noch stärker darauf, dass Unternehmen ihr Feedback ernst nehmen und für Verbesserungen nutzen. „Alles deutet darauf hin, dass die Skepsis, die wir bei der jungen Zielgruppe bereits feststellen, demnächst auch bei den Älteren zunehmen wird", mahnt Martin Siek. „Bewertungen einzuholen und intern zu nutzen wird künftig nicht mehr reichen. Unternehmen müssen ihren Kunden auch kommunizieren, dass ihr Feedback wertvoll ist und wirklich spürbar umgesetzt wird."

Quelle: Bonsai Research

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Die Zukunft des kassenlosen Einkaufs in Deutschland...
12.04.2022   #Digitalisierung #Tech in Retail

Die Zukunft des kassenlosen Einkaufs in Deutschland

Chancen, Technologien und Risiken für Händler und Verbraucher - ein Interview mit Ines Bahr, Senior Content Analyst bei Capterra

Der kassenlose Einkauf gilt vielen Menschen als Einkauf der Zukunft. Im europäischen Vergleich befindet sich Deutschland aber noch ein Stück weit von dieser Zukunft entfernt. Während einige Händler*innen die hohen ...

Thumbnail-Foto: Verbraucherinhalte haben großen Einfluss auf die Kaufentscheidung...
20.05.2022   #Kundenanalyse #Social Media

Verbraucherinhalte haben großen Einfluss auf die Kaufentscheidung

74 Prozent der deutschen Verbraucher vertrauen auf Bewertungen, Fotos und Videos anderer Käufer

Vor kurzem veröffentlicht Bazaarvoice, Anbieter von Lösungen für Produktbewertungen und User-Generated Content (UGC), seinen jährlichen Shopper Experience Index. Die Umfrage mit über 7.000 Befragten, darunter 1.055 aus ...

Thumbnail-Foto: Das Smartphone ist die Nummer Eins beim Omnichannel-Kauferlebnis...
09.05.2022   #Tech in Retail #Smartphone

Das Smartphone ist die Nummer Eins beim Omnichannel-Kauferlebnis

M-Commerce wird zum Spitzenreiter und überholt E-Mail als bevorzugten Kommunikationskanal beim Kaufprozess

Das Smartphone hat sich während der Pandemie bei europäischen Konsumenten an die Spitze der bevorzugten Kommunikationskanäle geschoben. Dies gilt insbesondere für das Omnichannel-Kauferlebnis der Kund*innen mit Marken und ...

Thumbnail-Foto: Wocheneinkauf leicht gemacht: Ernährungsplanung per App...
18.05.2022   #Online-Handel #E-Commerce

Wocheneinkauf leicht gemacht: Ernährungsplanung per App

Lebensmitteleinkauf, Bestellung, Rezepte – alles in einer App mit Anbindung an den lokalen Lebensmittelhandel

Lebensmittel einkaufen kann Spaß machen. Für einen Fünf-Personen-Haushalt mit Baby und Hund inklusive Allergien und Lieblingsgerichten wird das schnell zur Mammutaufgabe. Die Entwickler der App Jow wollen genau diesen Prozess ...

Thumbnail-Foto: Neue Studie zu Erfolgszahlen im E-Mail-Marketing...
16.05.2022   #Handel #Digitales Marketing

Neue Studie zu Erfolgszahlen im E-Mail-Marketing

Kennzahlen vergleichen. Besser werden.

Wie schneidet Ihr Newsletter im Vergleich zu anderen ab? Wo ist noch Luft nach oben? Auf diese und weitere Fragen hat der brandneue Inxmail E-Mail-Marketing-Benchmark 2022 die passenden Antworten und gibt gleichzeitig Handlungsempfehlungen, die Sie ...

Thumbnail-Foto: Herausforderungen im Multichannel-Marketing
17.06.2022   #Online-Handel #E-Commerce

Herausforderungen im Multichannel-Marketing

Drei wichtige Trends im Einzelhandel, die einen Wandel bei der Inhaltserstellung forcieren

Die Kreativproduktion für den Einzelhandel steht vor einer Mammutaufgabe. Web-to-Print, POS, Verpackungen, bezahlte Werbung und Social Media-Marketing: Das Multichannel-Marketing für große Einzelhandelsmarken erfordert Unmengen an ...

Thumbnail-Foto: Wachstumslösungen für Tankstellenshops
26.05.2022   #Tech in Retail #App

Wachstumslösungen für Tankstellenshops

Lekkerland präsentierte auf der UNITI expo umfangreiches Portfolio

Die Aussichten für den Außer-Haus-Konsum sind positiv. Einer Prognose der npdgroup deutschland GmbH zufolge wächst das Segment in diesem Jahr um rund 37 Prozent. Gute Aussichten – auch für Tankstellenshops.„Um die ...

Thumbnail-Foto: Krieg in der Ukraine mit Auswirkungen auf den deutschen Handel...
24.03.2022   #Handel #Coronavirus

Krieg in der Ukraine mit Auswirkungen auf den deutschen Handel

Weitreichende Sanktionen fordern Tribut auf allen Seiten

Der völkerrechtswidrige Einmarsch russischer Truppen in die Ukraine am 24. Februar hat die Welt verändert. Während die politischen und militärischen Folgen bisher kaum absehbar sind, haben die massiven Sanktionen gegen Russland ...

Thumbnail-Foto: Job-Portal für Geflüchtete aus der Ukraine zieht erfolgreiche...
02.04.2022   #Handel #Personalmanagement

Job-Portal für Geflüchtete aus der Ukraine zieht erfolgreiche Monatsbilanz

Google, Douglas, IKEA, Hugo Boss, BabyOne und Rose Bikes gehören zu den Jobanbietern

Mehr als 14.000 angebotene Stellen, rund 1.500 Bewerbungsgespräche und nahezu eine Million Seitenzugriffe – das ist die Bilanz der kostenlosen Job-Plattform für geflüchtete Menschen aus der Ukraine www.jobaidukraine.com nach dem ...

Thumbnail-Foto: Ynvisible unterstützt nachhaltige Modebranche mit digitalen...
13.05.2022   #Digitalisierung #Nachhaltigkeit

Ynvisible unterstützt nachhaltige Modebranche mit digitalen Preisschildern

Neue Generation ist leicht lesbar, flexibel und individuell anpassbar

Ynvisible Interactive Inc. hat bekanntgegeben, dass Digety, ein Unternehmen, das elektronischen Preisschilder für die Modebranche herstellt, Ynvisible zum Display-Lieferanten für seine wiederverwendbaren digitalen Etiketten gewählt ...

Anbieter

salsify
salsify
7 rue de Madrid
75008 Paris
POSBOX GmbH
POSBOX GmbH
Süchtelner Str. 16
41066 Mönchengladbach
Canto GmbH
Canto GmbH
Lietzenburger Str. 46
10789 Berlin
Inxmail GmbH
Inxmail GmbH
Wentzingerstr. 17
79106 Freiburg im Breisgau
Chili publish NV
Chili publish NV
Neue Schönhauserstraße 3-5
10178 Berlin
HappyOrNot
HappyOrNot
Innere Kanalstraße 15
40476 Düsseldorf