Warum Vielfalt am Checkout wichtig ist
Das Erfolgsrezept für Kundenzufriedenheit an der Kasse
Die Digitalisierung treibt den Handel schon seit Jahren voran. Durch Corona wurden diese Entwicklungen nun noch einmal beschleunigt. Hagen Höhl, VP Retail EMEA beim Payment-Experten GLORY hat im Rahmen der Retail Week auf dem GLORY V-SQUARE mit Ulrich Spaan, Mitglied der Geschäftsleitung am EHI Retail Institute, Gerald Kühberger, Pressesprecher beim Handelsverband Österreich und Christian Albrecht, Geschäftsführer bei EDEKA Albrecht über die Herausforderungen und die Zukunft des Handels sowie neue Trends am Checkout gesprochen.
Was er dabei erfahren hat, teilt er mit uns im Interview.
Herr Höhl, die Digitalisierung im Handel hat durch Corona an Fahrt gewonnen. Welche Auswirkungen hat das auf die Kundenbedürfnisse und die Branche selbst?
Während der Pandemie mussten zahlreiche Geschäfte schließen. Zwangsläufig sind viele Kund*innen auf das Internet-Shopping umgestiegen, sie haben zusätzliche Apps installiert und Einkäufe per Smartphone getätigt. Dadurch ist das Verbraucherverhalten digitaler geworden – und auch ältere Menschen haben die Skepsis vor innovativen Technologien verloren. Der Handel sollte das veränderte Kundenverhalten als Motivation sehen, die eigene Digitalisierungsstrategie überdenken und das Smartphone sowie andere technische Innovationen sinnvoll im Einkaufserlebnis und der Kassenzone integrieren.
Wie können Händler*innen auf die geänderten Kundenwünsche reagieren?
Der Schlüssel für den Erfolg liegt in der Verknüpfung des Online- und Offline-Angebots. Das Smartphone kann dabei beide Welten im Einkaufsalltag verbinden – beispielsweise indem Kund*innen im Fashion-Store eigenständig fehlende Größen in einer App nachbestellen oder ähnliche Produkte unkompliziert per QR-Code abrufen können. Zudem haben mir alle Experten, die ich ihm Rahmen der Retail Week auf dem GLORY V-SQUARE interviewt habe, von einem klaren Trend zu Flagship-Stores berichtet. Die Anzahl der Geschäfte wird in den nächsten Jahren also stark zurückgehen, die bestehenden Filialen werden aber wesentlich innovativer ausgestattet sein und den Einkauf zu einem Erlebnis für alle Sinne machen – nicht nur dank neuer Technologien, sondern auch durch persönliche Beratung sowie das Probieren und Berühren der Ware. Das ist zum einen wichtig, um Kund*innen, die sich bereits an den digitalen Einkauf gewöhnt haben, wieder für den stationären Handel zu gewinnen. Auf der anderen Seite ist die Shopping-Erfahrung im Geschäft natürlich auch ein relevanter Faktor für den Online-Handel: Filialen machen eine Marke erlebbar und sorgen dafür, dass sie der Kundschaft im Gedächtnis bleibt.
An der Digitalisierung führt also kein Weg vorbei?
Natürlich müssen nicht alle von heute auf morgen eine komplette Digitalisierungsstrategie umsetzen. Gerade inhabergeführte Läden mit nur einer Filiale können weiterhin mit persönlichem Service und einem kundenzentrierten Ansatz punkten. Online-Angebote sind in diesem Fall zwar unter Umständen eine passende Ergänzung zum Verkauf vor Ort, im Vordergrund stehen in solchen Läden aber eher die Beratung, der Kontakt zu den Konsument*innen und ein entschleunigtes Einkaufen.
Auch vor der Kassenzone macht die Digitalisierung keinen Halt – welche Trends können Sie hier erkennen?
Der Checkout bleibt nach wie vor einer der wichtigsten Touchpoints zu Kund*innen – insbesondere bei beratungsintensiven Produkten. Gleichzeitig wünschen sich beispielsweise im Lebensmittelhandel einige Konsument*innen einen selbstbestimmten, kontaktlosen und schnellen Bezahlvorgang. Abhängig von Handelsumgebung, Produkt und Warenkorbgröße wollen Kund*innen also die Wahlfreiheit am POS haben. Von mitarbeiterbesetzten Kassen über Self-Checkout-Stationen bis hin zum Self-Scanning per Smartphone: Händler*innen sollten auf Vielfalt setzen. So können Kund*innen in der Kassenzone nicht nur nach Bedarf bezahlen – mithilfe unterschiedlicher Checkout-Systeme werden zudem Kundenströme besser verteilen und Warteschlangen reduzieren.
Sie wollen mehr zu innovativen Trends am Checkout erfahren? Welche SB- und Automatisierungslösungen helfen, um veränderten Kundenbedürfnissen zu begegnen, erfahren Sie im Whitepaper „YES WE (S)CAN! Self-Scanning & Self-Checkout im Trend“ von GLORY.
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