Takko und Salesforce: Effizienzsteigerung im Kundenservice dank künstlicher Intelligenz

Das Softwareunternehmen Salesforce, das die gleichnamige cloudbasierte CRM-Software entwickelt hat, präsentierte auf der K5 FUTURE RETAIL CONFERENCE 2024 gemeinsam mit Takko Fashion, wie moderne Technologien genutzt werden können, um Prozesse zu optimieren und die Kundenbindung zu stärken. Dabei spielt vor allem der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) eine Schlüsselrolle.

Takko, einer der größten Fashion-Discounter Europas, ist vor allem durch seine stationären Geschäfte bekannt, betreibt jedoch seit acht Jahren auch einen Onlineshop. Wie Tobias Stork, Head of E-Commerce & CRM bei Takko Fashion, erklärte, ergänzt der Onlinehandel das Geschäft sinnvoll und ermöglicht es Takko, Kund*innen auf neuen Wegen anzusprechen. Das Unternehmen expandiert weiterhin in diesem Bereich und betreibt mittlerweile Onlineshops in fünf Ländern. Doch wie hilft KI dabei?

Künstliche Intelligenz optimiert das Einkaufserlebnis

Takko nutzt KI, um das Online-Einkaufserlebnis zu verbessern. Der Großteil der Kommunikation und Interaktion mit den Kund*innen findet bei Takko über mobile Devices statt: Takkos Mobile-Share liegt bei über 90 %. Somit ist es dem Fashion-Unternehmen besonders wichtig, im Onlineshop eine einfache und benutzerfreundliche Navigation zu bieten und die Kund*innen vom Suchvorgang bis zum Checkout schnell und bequem durch den Shop zu führen.

Quelle: Lena Schmidt/iXtenso

Personalisierte Produktsuche

Ein Beispiel für die KI-Unterstützung bei Takko ist die personalisierte Produktsuche. Wie Konstantin Müller, Senior Specialist Solution Engineer Commerce Cloud bei Salesforce, erklärte, können Kund*innen, statt konkrete Produkte einzugeben, ihre Wünsche formulieren – etwa "leichte Sommerkleidung" – und erhalten daraufhin vom KI-Assistenten passende Vorschläge, die auf ihren Vorlieben basieren. Durch die Integration von Kundenpräferenzen, wie z.B. Lieblingsfarben oder früheren Käufen, wird das Einkaufserlebnis individuell und effizient gestaltet.

Wenn Kund*innen einen passenden Artikel gefunden haben, können sie der Takko-KI mitteilen, dass sie diesen Artikel kaufen möchte, woraufhin der KI-Assistent den Einkauf gemeinsam mit ihnen abschließt, ohne dass der Warenkorb aufgerufen werden muss.

Barrierefreiheit

Für Barrierefreiheit bietet Salesforce die Möglichkeit den Messaging-Kanal mit dem KI-Assistenten in verschiedene Kanäle, wie WhatsApp oder Facebook-Messenger, einzubauen, sodass man den Kanal nutzen kann, mit dem man sich komfortabel fühlt. Auch Speech-to-text-Funktionen können nicht nur im Chat genutzt werden, sondern ebenfalls, um den Einkauf abzuschließen. Dies stellt sicher, dass möglichst viele Kund*innen ein reibungsloses Einkaufserlebnis genießen können.

Quelle: Lena Schmidt/iXtenso

Datenbasiertes CRM: Mehrwert durch KI

Daten und CRM spielen eine große Rolle. Denn, wie auch Hartmut Bischofs, Vice President Marketing & Commerce Retail bei Salesforce, betonte, braucht man ein möglichst umfassendes Bild, um Kund*innen wirklich gut und personalisiert bedienen zu können. Für Takko ist es daher wichtig, die gesamte Customer Journey zu verfolgen und zu analysieren – von der Kaufhistorie über das Klickverhalten im Onlineshop bis zur Interaktion mit dem Kundenservice. Mithilfe von Salesforce kann Takko große Datenmengen verarbeiten und analysieren, um das Verhalten der Kund*innen zu verstehen und personalisierte Angebote zu erstellen.

Retouren minimieren

KI-gestützte Analysen helfen auch dabei, Retouren zu minimieren. Indem das Unternehmen Daten aus vergangenen Bestellungen auswertet, kann es Rückschlüsse darauf ziehen, welche Produkte häufig zurückgegeben werden und warum. So lassen sich gezielt Maßnahmen ergreifen, um die Retourenquote zu senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Quelle: Lena Schmidt/iXtenso

Schnelle Reaktion auf Probleme

Ein weiterer Vorteil des Einsatzes von KI liegt in der Möglichkeit, Prozesse zu automatisieren und dadurch effizienter zu gestalten. Mitarbeitende haben jederzeit Zugriff auf Reports und Analysen in Echtzeit. Diese ermöglichen es, proaktiv auf Probleme zu reagieren, wie z. B., wenn Lieferungen verspätet ankommen oder Retourenraten steigen. Die KI meldet, wenn bestimmte Artikel häufig zurückgeschickt werden, was auf fehlerhafte Produktbeschreibungen oder unklare Größenangaben hinweist. Daraufhin kann automatisch eine Produktbeschreibung aktualisiert oder eine Größentabelle angepasst werden.

Automatisierte Marketingaktionen

Zusätzlich lassen sich durch einfache Klicks automatisierte Marketingaktionen starten, wie etwa Rabattaktionen für Artikel, die sich langsamer verkaufen. Wenn die KI erkennt, dass in den letzten 30 Tagen ein Produkt seltener gekauft wurde, schlägt sie eine Rabattaktion vor, die sofort ausgelöst werden kann. Solche Kampagnen können dann über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Facebook oder WhatsApp ausgespielt werden, um gezielt Kund*innen anzusprechen und den Verkauf anzukurbeln.

Zukunftsperspektive: Ausbau von KI und Automatisierung

In Zukunft plant Takko, den Einsatz von KI und Automatisierung weiter auszubauen. Die automatisierte Retourenanalyse und die personalisierte Kommunikation sind nur der Anfang. Ziel ist es, mithilfe der Salesforce Cloud Prozesse effizienter zu gestalten und den Kund*innen ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten.