Wie sich mit dem richtigen Shopsystem die Kundenzufriedenheit optimieren lässt

Auf dem Markt für Shopsystem-Lösungen tummeln sich viele Anbieter. Das kann schnell unübersichtlich werden, denn sie unterscheiden sich nicht nur hinsichtlich Funktionsumfang, sondern auch in Bezug auf das Setup und die darauf basierenden Kosten.

Unternehmen sollten daher eine Option auswählen, die:

1. zu den geschäftlichen Rahmenbedingungen passt,
2. sich positiv auf den Umsatz auswirkt,
3. und die Kundenbedürfnisse befriedigt.

Zentral für letzteres ist die Kundenzufriedenheit sowie das positive Einkaufserlebnis des Kunden, denn die Customer Experience (CX) hat einen enormen Einfluss auf die Kaufentscheidung. Je reibungsloser, schneller und vertrauenswürdiger der Checkout-Prozess verläuft, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden erneut einkaufen und den Onlineshop weiterempfehlen.

Im Folgenden nehmen wir in den Blick, welche Shopsystem-Lösungen sich für Unternehmen im Einzelhandel eignen und wie diese die Customer Experience und damit zusammenhängend die Kundenzufriedenheit verbessern können. 

Bei der Auswahl des richtigen Shopsystems kann Unternehmen und Entscheidern dieses interaktive Tool helfen:

Weitere Informationen darüber, wie Unternehmen zu dem passenden Shopsystem gelangen, liefert der Shopsystem-Guide 2021 von Mollie, einem Online-Zahlungsanbieter.

Autor dieses Beitrags ist Gordon Herenz, Content Marketing Manager bei Peak Ace.

Quelle: © Peak Ace

Diese Shopsystem-Lösungen sind in Deutschland am beliebtesten

Neben einer immensen Auswahl an Anbietern gibt es zudem verschiedene Varianten an Shopsystemen. Zwischen den folgenden Optionen können Unternehmen wählen: 

• SaaS (Software as a Service)
• Open-Source
• On-Premise
• Komplettlösung Open-Source/SaaS & On-Premise

SaaS-Lösungen sind besonders einfach zu installieren, da sie auf einem Baukastensystem basieren. Außerdem liegt das Hosting beim Anbieter, sodass dafür keine internen Unternehmensressourcen nötig sind. Deswegen gelten sie als die einfachste Variante der Shopsystem-Optionen.

Ein wenig anders sieht es bei Open-Source- und On-Premise-Shopsystemen aus. Bei der Open-Source-Variante ist die Software zwar kostenlos, aber es ist viel technisches Know-how nötig. Beim On-Premise-System erwerben Sie eine Lizenz für die lokale Nutzung von Software auf Ihren eigenen Servern. Diese beiden Varianten sind aufwändiger, dafür lassen sie sich individuell anpassen und intern hosten, wenn das Unternehmen dies wünscht. Außerdem sind sie mit höheren Sicherheitsstandards ausgestattet.

Einzelhandelsunternehmen, die sich in einer besonders dynamischen Wachstums- beziehungsweise Umbruchphase befinden, sind besonders gut mit einer Komplettlösung beraten. Der USP dieser Varianten: Sie kombinieren die besten Features von SaaS, Open Source und On-Premises miteinander. 

Ein Beispiel:

Für ein junges Unternehmen ist „Software as a Service” zum Start optimal, da es ohne großen Programmier- und Hosting-Aufwand auskommt. Während des Reife- und Wachstumsprozesses kann das Unternehmen dann auf eine Lösung umsteigen, die den steigenden Ansprüchen gerecht wird. Diese höheren Ansprüche können bei Einzelhandelsunternehmen zum Beispiel eine internationale Shop-Expansion oder eine signifikante Vergrößerung des Produktumfangs sein. Bei einer Komplettlösung muss das Unternehmen nicht auf eine neue Variante umsteigen, wenn sich die Unternehmensstrategie ändert, da sie alle Funktionen abdeckt. Allerdings ist diese Shopsystem-Lösung kostenintensiv, was gerade für junge Unternehmen abschreckend wirken kann.

Für welchen Anbieter und welche Shopsystem-Variante sich Unternehmen am besten entscheiden, hängt stark von individuellen Faktoren, Unternehmens-KPIs und -Zielen ab.

Welches Shopsystem passt zu welchem Einkaufserlebnis? 

Bei dem (Re-)Launch eines Onlineshops – egal, in welcher Größe – müssen sich Einzelhändler zahlreiche Fragen stellen. Zwei davon lauten: 

• Welches Shopsystem soll es sein? 
• Was erwarten (potenzielle) Kunden von dem Einkaufserlebnis?

Daran schließen sich weitere Fragen an, deren ehrliche Beantwortung grundlegend für den Erfolg des Shops sind. Die Fragen dienen dazu, sich als Unternehmen in die Zielgruppe hineinzuversetzen:

• Wie werden Produkte dargestellt?
• Wie kaufen (potenzielle) Kunden am liebsten ein?
• Welche Erwartungen bestehen hinsichtlich Einkaufs- und Bestellvorgang?
• Welche Bezahlmethoden bevorzugt die Zielgruppe?

Besonders im Einzelhandel ist die Produktauswahl entscheidend, denn wegen der Produkte kommen die Kunden ja schließlich auf die Seite. Handelt es sich um einen kleinen Onlineshop mit geringer, aber spezialisierter Produktauswahl, sind sich Kunden bereits im Vorhinein bewusst, wonach sie suchen. Deswegen müssen Unternehmen den Kunden eine einfache und flotte Customer Experience bieten. Dafür ist vor allem ein SaaS-Shopsystem ideal. 

Sind der Shop bzw. das Produkt komplexer und die Auswahl größer, eignet sich eher eine Open-Source-Lösung. Der Auswahlprozess dauert naturgemäß länger, der Checkout muss dennoch schnell und unkompliziert vonstattengehen. Kunden gehen häufig mit folgenden Erwartungen an die Bestellung:

• Multiwährungs- und Multishop-Funktionalität 
• Responsive Shop-Oberfläche für alle Endgeräte
• Add-ons zur Konfiguration, die sich individualisieren lassen

Welche Features brauche ich jetzt und welche zukünftig? Was soll mein System können? Wie einfach ist es, neue Funktionen hinzuzufügen? – Wichtige Fragen für die Systemauswahl.

Quelle: PantherMedia/Andriy Popov

Shopsystem-Add-ons erweitern die Funktionalität des Onlineshops

Ein Onlineshop muss auf die Bedürfnisse der jeweiligen Kundengruppe abgestimmt sein. Das bedeutet, dass der Shop gerade so viele Features haben muss, wie die Zielgruppe benötigt, damit keine Verwirrung durch eine Vielzahl überflüssiger Plug-ins und Add-ons entsteht. Allerdings gibt es in diesem Zusammenhang Features, die ihr Onlineshop unbedingt haben muss, um funktional zu sein – nicht nur für die Kunden, sondern auch für das Unternehmen selbst. Diesbezüglich müssen sich Unternehmen darüber im Klaren sein, welche Features ihnen das Leben erleichtern und ihnen bei der Umsetzung ihrer Ziele helfen. Im Folgenden eine Auswahl:

• Multichannel-Funktionen: Ist es sinnvoll, den Onlineshop mit Ihrem Offline-Geschäft oder mit Marktplätzen wie Amazon oder eBay zu vernetzen und das Shopsystem als Schnittstelle zwischen diesen zu nutzen?
• Suchmaschinenoptimierung: Soll die Funktionalität des Onlineshops auch Features zur Suchmaschinenoptimierung (SEO) enthalten, damit der Shop, die einzelnen Kategorien und die Produkte über Google gefunden werden und diese Seiten möglichst hoch für relevante Keywords ranken?
• Marketing-Features: Manche Shopsysteme bieten Features wie Rabatt-Codes oder Gutscheine. Sind solche Aktionsfunktionen relevant für die Unternehmensstrategie? Wenn ja, sollte sich für ein Shopsystem entschieden werden, dass auch solche Marketing-Features integrieren kann.

Das passende Shopsystem steigert die Kundenzufriedenheit

Deutsche Unternehmen haben ein Bewusstsein dafür entwickelt, dass das passende Shopsystem zu mehr Umsatz verhilft. Mit dem richtigen Shopsystem können Einzelhändler im E-Commerce der Kundenzufriedenheit einen immensen Boost verleihen. Und zufriedene Kunden sind wiederkehrende Kunden. Ein Unternehmen, das die UX/CX (User Experience/Customer Experience) ganzheitlich auf die Kundenbedürfnisse ausrichtet, ist auf dem besten Weg erfolgreich zu sein.