Interview • 05.07.2023

Echtzeit-Tracking 2.0: Wie Pakete nicht mehr auf Irrwege geraten

Die Bedeutung von Kundenkommunikation und Echtzeitverfolgung für den Einzelhandel

„Die Lieferung ist noch 3 Stopps entfernt“ und es dauert trotzdem noch eine Stunde? Das ist keine Seltenheit. Viele Menschen passen ihre Tagesplanung an Lieferzeitprognosen an und müssen trotzdem mit Enttäuschungen rechnen. Simon Seeger, Gründer und Managing Director von Bettermile, erzählt uns im Interview, wie sich das zukünftig ändern kann und warum Real-Time-Tracking so wichtig für den Einzelhandel ist.

Simon, was unterscheidet Bettermile vom Status quo in der Zustellung?

Die traditionelle Paketzustellung ist massengeprägt, margengeschwächt und wenig innovativ. Die User Experience entspricht nicht den modernen Erwartungen der Empfänger*innen: Pakete kommen oft verspätet an, werden bei Nachbar*innen oder in Paketshops abgegeben und die Paketverfolgung erfolgt meist nicht in Echtzeit, was zu Verzögerungen und Unannehmlichkeiten führt.

Bettermile nutzt KI-Software für die Paketlogistik und löst diese Probleme durch Digitalisierung. Die nutzerzentrierte Technologie optimiert das Zustellerlebnis durch Routenoptimierung, präzise Geodaten und Echtzeit-Tracking. Die dynamische Planung der Zustellrouten berücksichtigt Verkehr, Geschäftszeiten und Angaben der Empfänger*innen. Auch das Wissen der Fahrer*innen fließt direkt in die künstliche Intelligenz der Lösung ein. Das Echtzeit-Tracking liefert Empfänger*innen genaue Zustellinformationen auf bis zu zehn Minuten, verbessert die User Experience und steigert die Produktivität der Zustellunternehmen. So profitieren alle Beteiligten: die Zustellunternehmen, die Fahrer*innen und vor allem die Empfänger*innen.

Mann mit grauen Haaren und grauem Bart lächelt in die Kamera...
Simon Seeger, Gründer und Managing Director von Bettermile
Quelle: Bettermile

Was denkst du: Wieso ist eine präzise Echtzeitverfolgung so wichtig für viele Kund*innen?

Die Zustelllogistik ist entscheidend für das Online-Shopping. Laut Umfragen von Bettermile richten 77,8 % der Paketempfänger*innen ihre Tagesplanung anhand von Echtzeitverfolgung aus, im Vergleich zu 58 % im Vorjahr. Über 52 % legen Wert auf eine Versandart mit Echtzeitverfolgung. Diese Verschiebung zeigt, das Einkaufserlebnis hat sich verändert und umfasst nun die gesamte Phase von der Bestellung bis zur Zustellung. 

Zudem hat die ständige Verfügbarkeit von Informationen auf Smartphones die Erwartungen an Serviceleistungen verändert. Es werden Transparenz und Möglichkeit zur Kontrolle bei der Zustellung erwartet. Unternehmen wie Amazon haben die Ansprüche an den Versandprozess erhöht, während traditionelle Zustellunternehmen hinterherhinken. Eine präzise Echtzeitverfolgung verbessert das Kundenerlebnis und erfüllt die hohen Erwartungen der Kundschaft.

Für welche Branchen ist es deiner Erfahrung nach besonders wichtig, Echtzeitverfolgung anzubieten?

Die Echtzeitverfolgung ist wichtig für Branchen mit hohem Online-Bestellvolumen wie die Textil- und Elektronikindustrie. Doch sie bietet auch für den gesamten Online-Handel einen Mehrwert. Der steigende Wettbewerbsdruck, insbesondere durch kundenzentrierte Unternehmen wie Amazon, erfordert ein positives Einkaufserlebnis über den Check-out hinaus. Nur wer das bieten kann, kann langfristig bei der Kundschaft punkten. Händler*innen sollten daher auf nutzerzentrierte Logistikdienstleister setzen.

Muss mein Laden irgendwelche Voraussetzungen erfüllen, damit ich auf Bettermile umsteigen kann?

Nein, es ist Aufgabe des Logistikpartners, die nötigen Schritte für die Implementierung unserer Technologie vorzunehmen. Dank einfacher Apps und Application Programming Interfaces (APIs) wird die Bettermile-Technologie problemlos in die Infrastruktur von Paketdiensten integriert. Für Händler*innen ändert sich also nichts.

Ein Screenshot von einer Sendungsverfolgung mit Karte...
Quelle: BVB, Bettermile & GLS

Was ändert sich an der Kommunikation mit Kund*innen?

Der Logistikpartner spielt eine wichtige Rolle in der Kommunikation zur Zustellung. Durch die Nutzung von Real-Time-Tracking (RTT) kann die Kommunikation mit Kund*innen erheblich verbessert werden. Ein Beispiel dafür ist unsere Zusammenarbeit mit Borussia Dortmund und GLS, bei der wir die Übersichtsseite mit den aktuellen Zustellinformationen im Design des BVB gestaltet haben. Die Kommunikation mit der Kundschaft erfolgt somit im Stil des Fußballvereins und in Fußballsprech, um das Fanerlebnis zu verstärken. Zusätzlich werden Updates wie in einem Fußball-Liveticker übermittelt, um den aktuellen Standort und die voraussichtliche Ankunftszeit des Pakets anzuzeigen. Das Paket ist jetzt nicht mehr etwa 45 Minuten, sondern „eine Halbzeit“ entfernt. Dieser personalisierte und themenspezifische Ansatz trägt maßgeblich zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei.

Nachhaltigkeit ist im Handel ein großes Thema. Wie spielt die letzte Meile für die Unternehmensstrategie von Händler*innen hierauf ein?

Der wachsende E-Commerce führt zu einem steigenden Bedarf an Transportdienstleistungen, was jedoch zu mehr Emissionen führt. Daher setzen Zustellunternehmen vermehrt auf umweltfreundliche Lösungen wie Elektrofahrzeuge und Lastenräder, um die Auswirkungen auf den Klimawandel zu reduzieren. Doch nicht nur die Art des Fahrzeugs spielt eine Rolle. Eine intelligente, technologiegestützte Routenoptimierung wie sie Bettermile anbietet hat ebenfalls Einfluss auf die Nachhaltigkeit. Das Vermeiden von Umwegen und die Reduzierung von Staus trägt dazu bei, den Energieverbrauch und damit Emissionen einzusparen.

Interview: Nastassja Lotz

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