Die Johan Cruijff ArenA, die früher unter dem Namen Amsterdam ArenA bekannt war, bietet Platz für 55.000 Menschen. Das größte Stadion der Niederlande war bereits Austragungsort von globalen Sportveranstaltungen wie dem Champions-League-Finale von 1998 und dem Europa-League-Finale von 2013. Auch Musikstars wie Madonna, David Bowie, The Rolling Stones und Beyoncé sind schon in der ArenA aufgetreten.
Problemstellung
Die ArenA verfügt über mehr als 600 Registrierkassen im gesamten Stadion, die bei Veranstaltungen stark frequentiert werden. Zu Spitzenzeiten an einem Spiel- oder Eventtag (insb. vor dem Anpfiff und in der Halbzeit) sind in diesen Bereichen Warteschlangen und große Menschenmengen üblich. Bei der Analyse dieses Problems berechnete das ArenA-Team, dass sich 60 % der Menschen in der Schlange anstellen, um nur ein Getränk zu kaufen. Dieser Umstand bot die Chance, mehr Effizienz zu ermöglichen, die Arbeitsbelastung für das Servicepersonal zu senken und für die Besucher zugleich ein noch positiveres Fan-Erlebnis zu schaffen.
Konzept
Zunächst prüfte die ArenA die Idee einer separaten Kasse. Es zeigte sich jedoch schnell, dass eine innovativere Lösung gebraucht wurde. Selbstbedienung rückte in den Fokus. Mit dem Ziel der bestmöglichen Versorgung und Ressourcenauslastung entstand eine Partnerschaft zwischen Coca-Cola, CCV und Lancer Europe: Gemeinsam entwickelten diese Teams ein zukunftsweisendes Konzept für einen Selbstbedienungsautomaten für Softdrinks mit integriertem Bezahlsystem.
Herausforderungen
Die größten Herausforderungen stellten sich bereits zu Beginn. Wie lässt sich eine intelligente bargeldlose Zahlungslösung in einen SB-Getränkeautomaten integrieren? Wie ist sichergestellt, dass Missbrauch verhindert wird? Und wie kann ausgeschlossen werden, dass ein Nutzer mit nur einer Zahlung mehrere Getränke zapft?
Ein einfaches, mechanisches System würde hier nicht ausreichen. Stattdessen wurde das Projektteam damit beauftragt, eine intelligente, sichere und skalierbare Lösung zu erarbeiten.
Lösung
Als Basisautomat wurde der Lancer Bridge Tower ausgewählt, der mit einfach bedienbarem Touchscreen alle Anforderungen erfüllte. Zwei Möglichkeiten standen zur Auswahl für die Ausstattung des Systems mit Intelligenz: Eine Internet of Things (IoT)-Box in der Mitte oder ein intelligentes Protokoll. Das Team entschied sich für das intelligente Protokoll – eine Technologie, die bereits zahlreich im Automatenverkauf eingesetzt wird. Auf Basis dessen konnte erfolgreich das CCV Bezahlsystem, bestehend aus Controller OPM und Kontaktlos-Leser COR, in den Getränkeautomaten integriert und gleichzeitig die abgegebene Produktmenge pro Kauf kontrolliert werden.
Partner
Das bereits erfolgreich implementierte Projekt ist das stolze Ergebnis der Partnerschaft zwischen Johan Cruijff ArenA, CCV, Lancer Europe und Coca-Cola. Dank dieser Zusammenarbeit konnte die ArenA Know-How und Erfahrungen der verschiedenen Parteien nutzen, um etwas wirklich Bahnbrechendes auf die Beine zu stellen.
Ergebnisse
Die ersten Auswertungen waren äußerst vielversprechend. Die meisten Menschen, die den Selbstbedienungsautomaten nutzen, kehren ein zweites oder drittes Mal zurück. Qualitative Umfragen und Bewertungen sind durchweg positiv. Das Zahlungserlebnis wird als optimal wahrgenommen: Für die Abwicklung von kontaktlosen Kartentransaktionen sind gerade einmal 0,78 Sekunden erforderlich. Der gesamte Prozess „Auswahl Getränk – Zahlung – Zapfen“ konnte so von (bedient) ca. 60 Sekunden auf 20 Sekunden reduziert werden. Dies wirkt sich direkt auf den Umsatz aus, denn im selben Zeitraum können nun dreimal soviel Fans mit Getränken versorgt werden. Der Datenstrom wird außerdem in Echtzeit an das ArenA-Team übermittelt. Auch hinsichtlich Personalressourcen kann die Johan Cruijff ArenA durch das neue Self-Service Angebot sparen: Bereits im Vorlauf zur Veranstaltung entfallen für die Self-Service-Station Rekrutierung und Schulung von Mitarbeitern – bei einer branchenbedingt hohen Fluktuation ein weiterer Einsparfaktor.
