Angesichts der Tatsache, dass Volumen und Wert des Online-Handels stetig zunehmen, darf das Internet nicht länger als sekundärer Vertriebskanal betrachtet werden. Jedoch lässt sich die Entwicklung von Web- und Mobile-Commerce nicht allein auf Umsatz reduzieren.
Wir sind im Zeitalter des Omni-Channel-Handels angelangt, in dem Verbraucher ihre Erfahrungen typischerweise online und offline machen. Selbst wenn ein Kauf im Ladengeschäft getätigt wurde, ist es sehr wahrscheinlich, dass dieser Offline-Aktion eine Online-Recherche vorangegangen ist.
Web und Mobile Apps sind wesentlicher Bestandteil des Shopping-Erlebnisses. Einzelhändler stehen deshalb vor der Herausforderung, sich online zu differenzieren, indem sie den Service und die Erlebnisqualität, den die Kunden offline erwarten, in die Online-Welt übertragen.
Die beste Möglichkeit, sich von der Masse abzuheben, ist eine persönliche Kundenbetreuung durch den Einsatz proaktiver Live-Interaktion. Dies kann durch intelligente und gezielte Online-Inhalte oder durch Live Chat geschehen, aber diese Interaktionen müssen durch aussagekräftige Analysen gestützt werden, um die besten Ergebnisse zu erzielen.
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Quelle: LivePerson (UK) Ltd.
