Firmennachricht • 29.04.2015

Service im Online-Handel: Ohne Kontakt und Beratung geht es nicht

Gute Kontaktmöglichkeiten und Beratungsangebote sind Basisanforderungen

Service im Online-Handel: Ohne Kontakt und Beratung geht es nicht...
Quelle: E-Commerce-Center Köln (ECC Köln)

Umfassende Serviceleistungen spielen im Online-Handel eine immer größere Rolle. Das bestätigt auch die aktuelle Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce – Deutschlands Top-Online-Shops Vol. 4“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Hermes, SAP und Yapital. Alle Servicekriterien haben aus Konsumentensicht im Vergleich zum Vorjahr deutlich an Relevanz gewonnen.

Den Online-Shop über verschiedene Kanäle kontaktieren zu können, ist in puncto Service das wichtigste Kriterium aus Kundensicht (68 %). Neben „Klassikern“ wie Kontaktformularen oder Hotlines bieten immer mehr Online-Händler interaktive Services an. Diese sind zwar noch wenig verbreitet, stoßen jedoch gerade bei Männern auf Interesse.

Den Versanddienstleister direkt kontaktieren zu können, wünscht sich jeder zweite Online-Shopper – am besten per E-Mail oder Telefon. Nützlich finden die befragten Konsumenten zudem, wenn der Kundenservice des Paketdienstes rund um die Uhr erreichbar ist.

Beratungskompetenz auch online zunehmend wichtig

Darüber hinaus ist die Beratungskompetenz entscheidend. So ist die qualifizierte Beratung durch den Kundenservice für 57 Prozent der befragten Konsumenten wichtig. „Insbesondere in beratungsintensiven Branchen wie beispielsweise Wohnen und DIY wünschen sich Online-Shopper schnelle und gute Hilfe durch Servicemitarbeiter. Durch Kompetenz in diesem Bereich können sich Online-Händler profilieren“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln.

So ist zum Beispiel die kostenfreie Rückrufmöglichkeit beim DIY-Online-Kauf für die befragten Shopper signifikant interessanter als in anderen Branchen. „Kunden erwarten von Online-Shops vielfach die Informationsqualität, Beratung und Services wie auf der stationären Fläche. Um sie optimal bedienen und zum richtigen Zeitpunkt die passenden Angebote machen zu können, müssen Online-Shops – wie das Verkaufspersonal offline – die Vorlieben ihrer Kunden genau kennen“, so Kai-Harald Solmitz, Leiter Geschäftsbereich Handel, SAP.

Ergänzende Inhalte steigern Mehrwert

Ein ausführlicher Servicebereich im Online-Shop (FAQ, Kontaktangaben) ist zweitwichtigstes Servicekriterium aus Kundensicht, vor allem in den Kategorien Wohnen und Lebensmittel. Um den Mehrwert des Online-Shops zu steigern und Besucher zum Verweilen einzuladen, setzen einige Anbieter darüber hinaus auf ergänzende Informationen und Angebote im Servicebereich wie Blogs oder Videos. Diese Angebote werden von rund 45 Prozent der Online-Shopper geschätzt und gewinnen zunehmend an Bedeutung.

Beim Erfolgsfaktor Service schneiden die Shops von Musikhaus Thomann, Parfümerie Pieper und GartenXXL am besten ab. Ihr Serviceangebot konnte die Online-Kunden am besten überzeugen.

Quelle: E-Commerce-Center Köln (ECC Köln)

Anbieter
Logo: E-Commerce-Center Köln (ECC Köln)

E-Commerce-Center Köln (ECC Köln)

Dürener Str. 401 b
50858 Köln
Deutschland

Weitere Beiträge zum Thema:

Beliebte Beiträge:

Thumbnail-Foto: Die schönsten Weihnachtsspots 2020
17.12.2020   #digitales Marketing #Verkaufsförderung

Die schönsten Weihnachtsspots 2020

Einzelhändler zeigen, worauf es dieses Jahr ankommt

Auch, wenn 2020 ein spezielles und zu Teilen ungewohntes Jahr war, einiges bleibt trotz aller Veränderung beim Alten: Auch zu dieser Zeit flimmern traditionell Weihnachtswerbespots über die Fernseh- und PC-Bildschirme der Deutschen.Klar, ...

Thumbnail-Foto: On’s erster Flagship-Store in NYC
29.12.2020   #Kundenzufriedenheit #stationärer Einzelhandel

On’s erster Flagship-Store in NYC

Neue Maßstäbe für den Einzelhandel?

Die Schweizer Running Marke On öffnet heute ihren ersten globalen On Experience Store On NYC, in der 363 Lafayette Street in New York, NY. Design und Technologie waren für On der zentrale Ansatz bei der Entwicklung des Kundenerlebnisses im ...

Thumbnail-Foto: Plastiktüten schneiden bei Ökobilanz besser ab als Baumwoll- oder...
14.10.2020   #Nachhaltigkeit #Verpackungen

Plastiktüten schneiden bei Ökobilanz besser ab als Baumwoll- oder Papiertaschen

Entscheidend für Umweltwirkung ist die Mehrfachnutzung

Beim Vergleich der Umweltbelastung von Plastiktüten mit Transportalternativen aus anderen Materialien zeigen Studien: Ein Baumwollbeutel muss erst 50 bis 150 Mal benutzt werden, bis dessen Klimabilanz besser ausfällt als die einer ...

Thumbnail-Foto: Tierschutzlabel bei NORMA
22.10.2020   #Nachhaltigkeit #Lebensmitteleinzelhandel

Tierschutzlabel bei NORMA

Lebensmittelhändler baut Sortiment mit Tierschutzlabel in mehr als 600 Filialen in Bayern und Thüringen

Beim Lebensmittel-Discounter NORMA wird großer Wert auf nachhaltigen Tierschutz gelegt. So erweitern die beiden neuen Käsesorten Gouda und Butterkäse der Marke LECKERROM mit dem angesehenen Tierschutzlabel des Deutschen ...

Thumbnail-Foto: Shoppen im Social Media-Stream?
16.11.2020   #E-Commerce #App

Shoppen im Social Media-Stream?

Weitere Schritte in Richtung Social Commerce

Dass Händler und Anbieter ihre Produkte online da anbieten, wo Konsumenten in ihrer Freizeit unterwegs sind – auf Socia-Media- sowie Bild- und Videoportalen – ist nicht neu. Werbeanzeigen gibt es auf diesen Kanälen schon lange. ...

Thumbnail-Foto: Der Spritzer Zitrone für dein Retourenmanagement...
01.01.2021   #Online-Handel #Kundenzufriedenheit

Der Spritzer Zitrone für dein Retourenmanagement

Webtalk „retail salsa“ am 27.01.2021 um 16 Uhr

Der grenzüberschreitende Onlinehandel boomt und ist längst keine Randerscheinung mehr. Nicht zuletzt die Corona-Pandemie, aber auch Aktionstage wie Black Friday oder Cyber Monday lassen die Paketzahlen sprichwörtlich durch die Decke ...

Thumbnail-Foto: Die Extraschärfe für dein lokales Online-Marketing...
04.01.2021   #digitales Marketing #Marketing-Planung

Die Extraschärfe für dein lokales Online-Marketing

Jetzt anmelden für den heutigen Webtalk „retail salsa“ um 16 Uhr!

Ein Geschäft in attraktiver Lage, eine hohe Passantenfrequenz und etwas Mund-zu-Mund-Propaganda und schon stolpern die Kunden wie von selbst in den Store. Was lange Zeit für die lokale Sichtbarkeit genügte, gilt heute längst ...

Thumbnail-Foto: Best Retail Cases Award 2021
11.12.2020   #Online-Handel #E-Commerce

Best Retail Cases Award 2021

Voting-Start über Use Cases für den Handel zum Jahreswechsel

Mit den Best Retail Cases Awards werden regelmäßig die besten Technologien und Services ausgezeichnet, die dem Handel bei der Überwindung seiner mannigfaltigen Herausforderungen praktisch helfen. Das Besondere: Über die ...

Thumbnail-Foto: Handelskraft Konferenz 2021
03.12.2020   #Digitalisierung #Veranstaltung

Handelskraft Konferenz 2021

Das Motto lautet »Digitale Freiheit«

Bereits zum sechsten Mal führt die Handelskraft Konferenz am 3. und 4. März 2021 unter dem Motto »Digitale Freiheit« die Akteure des Digital Business, Partner sowie langjährige Fans zusammen.Bei uns treffen Entscheider und ...

Thumbnail-Foto: Bereite Dein Business auf die E-commerce Berlin Expo 2021 vor!...
08.10.2020   #E-Commerce #digitales Marketing

Bereite Dein Business auf die E-commerce Berlin Expo 2021 vor!

Hungrig nach Erfolg: Wachstum und Dynamik

An der E-commerce Berlin Expo 2020 haben über 7500 Besucher, 180 Austeller und rund 55+ Speaker teilgenommen. Die Zahlen sprechen für sich – EBE hat sich zu einem der wichtigsten E-Commerce-Events in Europa etabliert. ...

Anbieter

EuroShop
EuroShop
Stockumer Kirchstraße 61
40474 Düsseldorf
Nagarro Allgeier ES GmbH
Nagarro Allgeier ES GmbH
Westerbachstr. 32
61476 Kronberg im Taunus
Seven Senders GmbH
Schwedter Straße 36 A
10435 Berlin
Adyen N.V.
Adyen N.V.
Friedrichstraße 63 Eingang:, Mohrenstraße 17
10117 Berlin
iXtenso - Magazin für den Einzelhandel
iXtenso - Magazin für den Einzelhandel
Celsiusstraße 43
53125 Bonn