Upselling- und Service-Tipps für den Onlinehandel

Zwar hat die Pandemie dazu geführt, dass der E-Commerce boomt, doch der Online-Shift allein ist auf Dauer kein verlässlicher Umsatz-Garant. Im Gegenteil: Der Einzelhandel leidet bereits seit Monaten unter Lieferproblemen. Steigende Preise und gezügeltes Konsumverhalten tun ihr Übriges. Um dennoch kurzfristig Umsatz generieren zu können, gilt es auf einige Faktoren besonders zu achten wie cleveres Sortimentsmarketing, flexible Preisgestaltung und guter Kundenservice.

Das Performance-Team der E-Commerce-Agentur norisk Group hat dazu die aus seiner Erfahrung wirksamsten Upselling- und Service-Tipps für den Onlinehandel zusammengetragen. 

Autorin und Autor dieses Beitrags sind Ivana Nikic und Domenic von Tryller aus dem Performance Marketing Team der norisk Group.

Quelle: norisk Group

1. Aus Engpässen Upselling-Chancen machen  

Besonders ärgerlich ist es für den Handel, wenn Schnelldreher-Produkte auf unbestimmte Zeit nicht mehr verfügbar sind. Erst recht, wenn Kunden darauf warten, aber der Umsatz nicht verbucht werden kann. In solchen Situationen kann es klug sein, nicht mehr lieferbare Produkte durch einen gleichwertigen Ersatz, beispielsweise von einer anderen Marke, in der Produktauswahl zu präsentieren.

Erfahrungen aus dem Bereich Fahrradzubehör oder auch Babyartikel haben gezeigt: Ein*e Online-Kund*in ist oft bereit, auf einen alternativen Artikel zu schwenken, anstatt wochenlang auf das Originalprodukt zu warten. Ralf Mager, Geschäftsführer des Onlineshops Tiny Boon, der hochwertige Alltagsartikel für Kleinkinder bietet, hat beispielsweise die eigene Engpass-Misere dafür genutzt, um gezielt Upselling zu betreiben. Da von heute auf morgen eine beliebte Trinkflasche nicht mehr lieferbar war, hat er kurzerhand das Produkt durch eine höherwertigere Alternative ersetzt. „Ich habe den Lieferengpass dafür genutzt, um über das Produkt neue Kundengruppen zu erschließen“, so der E-Commerce-Profi. Diese Option dürfte insbesondere für kleine Händler*innen mit Nischenprodukten interessant sein, denn sie verfügen meist über ein spezialisiertes Sortiment, eine gute Infrastruktur und einen ausgefeilten Kundenservice. Eine schlagkräftige Kombination, die Kund*innen gern über den höheren Preis des Ersatzproduktes hinwegsehen lässt. 

2. Produkt-Knappheiten stärker nutzen 

Der wohl informierte Verbraucher reagiert äußerst sensibel, wenn es um den Preis und die angezeigte Verfügbarkeit eines Produktes beim Kaufprozess geht. Diese Haltung kommt nicht von ungefähr, denn häufig stimmen Preisangaben im Shop mit denen anderer Vermarktungswege derselben Handelsmarke nicht überein, oder Preisangaben ändern sich über Nacht durch die Kopplung mit der Verfügbarkeit eines Produktes. Händler*innen, die hier Boden gutmachen möchten, sollten folgende Aspekte beherzigen:

Sie sollten stets darauf achten, welche Preise über den gesamten Einkaufsprozess (Kategorie-, Produktdetail- und Warenkorbseiten) angezeigt werden, und prüfen, ob es hier bereits Unstimmigkeiten gibt. Dazu gehört auch, die angeschlossenen exportierten Feeds (Google Shopping, Facebook-Katalog) darauf zu prüfen, ob stundengleiche preisliche Übereinstimmungen vorliegen.

Bei der Angabe, wie viele Produkte noch für welchen Preis auf Lager sind, lohnt sich erhöhte Preistransparenz. Denn wenn das Produkt (zum Beispiel eine beliebte Levi‘s Jeans) am Markt bereits komplett ausverkauft ist, eine Händler*in allerdings noch Restbestände hat, kann er oder sie den Preis für dieses Produkt anheben. Kund*innen können dann über eine Push-Nachricht über diese wenigen Bestände informiert werden.

Ist ein Produkt allerdings komplett ausverkauft, kann die Funktion ‚Informiere mich, sobald wieder verfügbar‘ für weitere Kundenbindung sorgen. Möchten Händler*innen in dieser Phase, neue Produkte in den Shop integrieren, empfiehlt es sich, zuvor eine Analyse über das Suchmaschinenmarketing durchzuführen, um zu erfahren, wie viele potentielle Kund*innen sich dafür interessieren könnten.

3. Im Geschäft Kundenservices herausstellen

Viele Retailer haben in den vergangenen Jahren sukzessive ganz unterschiedliche Services für ihre Kund*innen eingeführt, um Omnichannel-Shopping zu ermöglichen. War deren Nutzung bisher eher verhalten, bewies die Corona-Pandemie, dass diese Services gerade im Kontext begrenzter Lieferzeit und hoher Nachfrage immer stärker an Beliebtheit gewonnen haben.

Gerade im Umfeld von Produkten des täglichen Bedarfs, aber auch Produkte, die vor Ort getestet und begutachtet werden wollen, sollten Multichannel-Händler*innen stationär einen verstärkten Kommunikationsfokus auf die unterschiedlichen Service-Möglichkeiten legen. Sie bedeuten für Kund*innen einen absoluten Zugewinn an Komfort innerhalb der Kaufentscheidungsprozesse.

4. Versand: Nuancen machen den Unterschied  

Um Online-Kund*innen an den Shop zu binden und ihnen ein möglichst breites Sortiment zu verkaufen, sollten Händler*innen ein besonderes Augenmerk auf die durchgängige Transparenz von Bestell- und Lieferstatus legen. Kund*innen müssen jederzeit das Gefühl haben, aktuell darüber Bescheid zu wissen, wo sich ihr Produkt befindet und wann es ihnen geliefert wird. Nicht kommunizierte zeitliche Verzögerungen können bereits für große Enttäuschung bei Kund*innen sorgen, so dass sie kein zweites Mal bestellen.

Daher gilt, jeden noch so kleinen Schritt innerhalb der Versandkommunikation mit einer persönlichen Nuance zu versehen. Beispielsweise kann direkt beim Bestelleingang ein virtueller Berater im Shop seine Hilfe anbieten. Nach Auswahl der Versandart sowie Hinweis auf die Versandverfolgung bietet sich ein Hinweis auf Schnupperangebote oder neue Produkte an. Auch das Angebot eines Gutscheins ist in dieser Phase besonders wirkungsvoll.

Wer allerdings auf eine Lieferung aus dem Lager oder dem Geschäft setzen möchte, kann diese Funktion online ebenfalls mit einer ‚Wunschlieferzeit‘ verknüpfen. Es gilt: Je individueller und flexibler Bestell- und Lieferoptionen angeboten werden, desto besser für Kundenbindung und Upselling.

5. Kundenfreundliche Retourenabwicklung 

Für viele Verbraucher*innen ist die Retoure zwar eine lästige Pflicht, dennoch besteht auch bei der Rückabwicklung eine Beziehung zum Shop und zur Marke, die Retailer für sich nutzen können. Häufig werden Rückgabebedingungen von Anfang an nicht klar kommuniziert, sondern Verbraucher*innen müssen sich die relevanten Informationen mühsam über die Website zusammensuchen. Damit kommt zur Enttäuschung bezüglich des Produkts auch noch eine in Bezug auf den Shop.

Handelsunternehmen, die allerdings von Anfang an Kosten (z. B. beim Warenversand aus dem Ausland) oder Informationen zur Rücksendung kommunizieren, bleiben positiv in Erinnerung. Auch elektronisch generierte Belege und Rücksendeetiketten, die direkt der Ware beigelegt werden, gehören heute zum Standard, den Kund*innen erwarten.