Offline oder Online? Diese beiden Konzepte als Gegensätze gegenüberzustellen ist überholt; die physische und die digitale Welt vermischen und ergänzen sich – gerade im Einzelhandel. Beispielhaft hierfür haben wir uns die Augenoptikbranche angeschaut.
In einer Interviewserie haben wir fünf Vertretern von Optikerbetrieben – eyes + more, Fielmann, Mister Spex, pro optik und Rottler – die gleichen Fragen gestellt. Auf welche Omnichannel-Services oder Online-Angebote legen sie ihren Fokus? Welche Entwicklungen erwarten sie für ihre Branche? Und wie können Offline und Online optimal verzahnt werden?
Dazu hier die Antworten von Lukas Hahne, Head of Marketing bei pro optik.
Die Optikerbranche verlagert sich zunehmen ins Digitale. Wird künstliche Intelligenz (KI) die persönliche Beratung beim Brillenkauf bald ersetzen?
Wir bei pro optik gehen in Sachen Beratung und dem Erfüllen der Bedürfnisse unserer Kund*innen keinerlei Kompromisse ein, denn deren Zufriedenheit ist das, was bei uns zählt. Die Zufriedenheit stellen wir mit unserem einzigartigen First Class Service sicher. Wir glauben nicht daran, dass eine Maschine diesen Service jemals ersetzen kann, den unsere hochqualifizierten Mitarbeitenden jeden Tag bieten.
Das heißt natürlich nicht, dass wir nicht auch auf digitale und KI-gesteuerte Tools setzen – das tun wir ganz gewiss, aber eben dort, wo es sinnvoll ist, und dann auch immer nur unterstützend zur persönlichen Betreuung durch unser Personal. Denn der Brillen-, Kontaktlinsen- oder auch Hörgerätekauf hat sehr viel mit Vertrauen und Nähe zu tun. Insbesondere Brillen sind sehr persönliche Produkte, man möchte den Fachleuten im wahrsten Sinne in die Augen schauen können, wenn man sich zu einem solchen medizinischen und auch modischen Produkt beraten lässt. Und das geht eben nur richtig in der persönlichen Begegnung.
Den Zentralverband der Augenoptiker haben wir gefragt:
Was sind die drei wichtigsten Online- oder Omnichannel-Tools und -Services für Ihr Geschäft?
Bei unserem Service geht es immer darum, den Kund*innen die bestmögliche Betreuung und das individuell auf sie zugeschnittene Angebot zu bieten. Dazu gehören etwa auch unsere Newsletter, mit denen wir unsere Kund*innen persönlich ansprechen – zu Anlässen wie ihrem Geburtstag oder der Fußball-EM – und ihnen Rabatte gewähren oder Gutscheine schenken. Dadurch, dass wir unsere Kund*innen sehr gut kennen, wissen wir zudem genau, wann sie wieder eine neue Brille oder Gläser benötigen, und können sie so gezielt ansprechen und Angebote machen.
Stimmen aus der Optikerbranche
Weitere Antworten von Optikern:
In welche Technologien werden Sie in den nächsten Jahren am meisten investieren?
Wir wollen vertrauensvolle Expert*innen und Berater*innen für unsere Kundschaft sein. Dafür ist es wichtig, die Kund*innen ganz genau zu verstehen und möglichst viel über deren Gewohnheiten zu erfahren. Je mehr uns Kund*innen über sich mitteilen, desto individuellere Angebote können wir ihnen machen. Deshalb arbeiten wir kontinuierlich daran, sie auf Basis ihrer Kundendaten noch besser kennenzulernen.
Darüber hinaus bauen wir unsere digitalen Tools weiter aus, sodass Kund*innen auch online sofort unseren besonderen Service-Spirit spüren.
Stichwort ‚Virtual Try-On‘: Welche Rolle ordnen Sie dem Einsatz von Augmented Reality zur Online-Brillenanprobe in den nächsten Jahren zu?
pro optik hat auf seiner Website bereits eine Möglichkeit zur virtuellen Brillenanprobe integriert und wir bekommen auch sehr positives Feedback. Allerdings sind wir auch hier der Meinung, dass dieses Tool nur unterstützend beziehungsweise für einen ersten Eindruck nützlich ist. Die persönliche Beratung durch pro optik-Expert*innen ist jedoch unerlässlich, um das individuell perfekte Ergebnis und Produkt zu erzielen.
Wird die zuverlässige Online-Messung von Sehstärken kommen? Nutzen Sie sie schon?
Wir verschließen uns diesem Trend nicht, allerdings sehen wir hier die Gefahr, dass die mit einer Online-Messung bezweckte Vereinfachung und Beschleunigung auf Kosten der individuellen Bedürfnisse der Kund*innen geht. Denn Brillen, Kontaktlinsen oder auch Hörgeräte sind individuelle Produkte, denen höchstpräzise Messungen vorausgehen sollten. Eine Online-Messung birgt ein hohes Fehlerrisiko – auch auf Seiten der Nutzenden – und kann unserer Überzeugung nach nicht das leisten, was pro optik-Expert*innen im Rahmen einer persönlichen Beratung im Fachgeschäft sowie im Rahmen unseres First Class Services leisten können.
Die pro optik Augenoptik Fachgeschäft GmbH ist eine deutsche Handelskette von Augenoptik- und Hörakustik-Fachgeschäften mit Ursprung in Wendlingen.
